ESC de Chambéry – CESNI Licence FAAR - - - - - - COMMUNIQUER POUR VENDRE MIEUX ET PLUS

1. ESC de Chambéry – CESNI Licence FAAR - - - - - - COMMUNIQUER POUR VENDRE MIEUX ET PLUS - - - - - - Négociation Management 1ère séance

2. L’approche client p.3 La communication p.10 Le langage non verbal p.15 SOMMAIRE

3. L’APPROCHE CLIENT

4. Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client La caricature de l’entreprise

5. Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client • Recherche et développement • Simplification des procédures • - … Besoindu client Produit / Service Satisfaction des besoins du client Le processus de l’approche client

6. Se différencier par la valeur du service que recevra le client Fidéliser le client en assurant sa satisfaction Être à l’écoute du client Anticiper les attentes du client Savoir innover et s’adapter rapidement aux changements Construire et optimiser une offre globale de prestations internes Offrir une réponse complète aux attentes du client Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client Les 7 principes fondamentaux

7. Les besoins du client = au cœur de l’approche client La pyramide de Maslow La liste des valeurs de Khale Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client Les besoins du client

8. Le concept d’empathie : « Capacité d’une personne de se mettre à la place d’une autre, à percevoir les émotions et les sentiments de celle-ci et de capter sa vision du monde. » Quatre techniques d’écoute : Écouter Faire écho Qualifier Reformuler Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client L’écoute client 1/2

9. L’écoute active en 10 commandements Cesser de parler ! Mettre l’interlocuteur à l’aise Faire savoir que l’on est disposé à écouter Éviter les distractions S’identifier à l’autre Être patient Rester calme Éviter les critiques Poser des questions Cesser de parler ! Communiquer pour vendre mieux et plus / L’approche client L’écoute client 2/2

10. LA COMMUNICATION

11. S’assurer que l’autre a bien compris le message Ne pas porter de jugement immédiat mais insister pour en savoir d’avantage Reconnaître les situations où le comportement non verbal ne concorde pas avec les propos Ne pas hésiter à prendre la parole pour partager son point de vue Préparer ses communications écrites autant que ses communications orales Comprendre suffisamment bien un client pour prévoir ses réactions et se préparer en conséquence Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Communiquer, c’est…

12. Supposer que si un client à quelque chose à dire, il le dira Trouver une solution rapide au problème de quelqu’un d’autre Accepter le contenu de ce qui est dit au pied de la lettre sans porter attention aux indices non verbaux Répondre seulement à ce qu’un client dit sans tenir compte des sentiments qui se cachent derrière les paroles Venir à une présentation ou à une rencontre sans préparation Faire face aux réactions possibles sans être préparé et, par conséquent, ne pas pouvoir répondre à la situation de manière efficace Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Communiquer, ce n’est pas…

13. Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Le processus de communication Contexte Émetteur Récepteur Idée Compréhension Codage Décodage Message Bruits Rétroaction ou feedback

14. Utilisez un langage que vous maîtrisez Soyez direct Imaginez que vous parlez à un ami Aidez-vous d’expériences personnelles Soyez clair Exprimez-vous dans un français correct Employez un langage simple Évitez les termes techniques Supprimez le superflus (adjectifs et adverbes) Renoncez aux approximations (presque, assez,…) Évitez les tournures négatives Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Parler… 1/2

15. Choisissez les formes actives Donnez du rythme à votre discours en jouant sur la longueurs des phrases Progressez du général au particulier Utilisez des formules imagées Ne craignez pas les répétitions Préparez les transitions pour passer d’une idée à l’autre Maniez les chiffres avec clarté Citez des auteurs ou des personnages connus Détendez vos auditeurs avec des pointes d’humour Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Parler… 2/2

16. Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Les voies de la communication Des mots 7% Un ton Des gestes 38% 55%

17. LE LANGAGE NON VERBAL

18. L’accentuation Le langage non verbal accentue le langage verbal La contradiction Le langage non verbal est, volontairement ou non, en contradiction avec le message verbal La substitution Remplacement volontaire du langage verbal Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal Les différentes formes

19. Garder le silence Garder un contact visuel Être ouvert Accuser réception du message par l’écoute Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal L’écoute du langage non verbal

20. Renvoie à l’utilisation de l’espace physique ambiant Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal La proxémique Espace personnel Espace intime Espace social

21. Le visage Les mains Les pieds Les vêtements Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal Les voies du non verbal Fonctionne dans les deux sens !

22. LES SUPPORTS DE COMMUNICATION

23. L’image La carte de visite La réputation Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal Les voies du non verbal