Тема 9 Концепция управления качеством «Шесть сигм». Национальные премии по качеству

1. Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» Специальности: 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм», 08050265 «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства» Кафедратуризма и гостинично-ресторанного бизнеса Преподаватель канд.хим.наук,профессор Старичкова Нина Васильевна Тема 9 Концепция управления качеством «Шесть сигм». Национальные премии по качеству

2. 1.Сущность концепции «Шесть сигм» 2.Премии в области качества 3.Премии Деминга и Болдриджа 4.Модель Европейской премии по качеству План лекции

3. Система управления качеством "Six Sigma" разработана компанией "Motorola", которая, начиная с 1984 года, приступила к внедрению статистических подходов в управление. "Motorola" поставила цель в 10 раз повысить качество продукции и услуг к 1989 году и достичь уровня "Six Sigma" к 1992 году. В законченном виде мировой общественности эта система была представлена только в 1994 Система управления качеством «Six Sigma»

4. Six Sigma (6Σ )

5. 1. Установление ключевых бизнес процессов и потребительских требований в составе стратегических целей организации; 2. Назначение ответственных менеджеров за проекты, которые должны оказывать поддержку командным видам деятельно­сти, помогать снижать или устранять сопротивление изменениям и предоставлять командам необходимые ресурсы; 3. Использование показателя число ошибок (брака) на миллион случаев для всех структурных подразделений организации; 4. Определение параметров процессов, отражающих результаты бизнеса и стимулирующих и обеспечивающихответственность исполнителей; 5. Организация широкомасштабного обучения персонала, направленного на обеспечение командной работы, целью которой является повышение рентабельности, сокращение об­щего временного производственного цикла, освобождение от нерентабельных видов деятельности; 6. Организация подготовки высококвалифицированных специалистов по совершенствованию процессов (так называемых «зеленых поясов», «черных поясов»), которые умеют применять инструменты совершенствования и лидировать в командах; 7. Постоянное обновление и усложнение общих целей организации и целей подразделений при совершенствовании деятельности. Концепция «шесть сигм» базируется на следующих положениях:

6. При совершенствовании деятельности «Шесть сигм» используют отработанную методологию решения проблем Цикл DMAIC: DEFINE – постановка проблемы MEASURE – измерение ANALYZE – анализ IMPROVE – улучшение CONTROL – контроль Цикл DMAIC

7. Политика в области качества Организация и управление деятельностью предприятия Обучение и распространение знаний в области качества Сбор, обработка и интерпритация данных о качестве Анализ проблем качества Стандартизация Контроль качества Обеспечение качества Результаты в области качества Перспективное планирование в области качества Оценочные критерии премий в области качества им. Деминга

8. Роль руководства Информация и анализ Стратегическое планирование качества Использование человеческих ресурсов Управление процессами Результаты в области качества и хозяйственной деятельности Удовлетворение требований потребителей Оценочные критерии премий в области качества им. Болдриджа

9. Роль руководства Управление персоналом (непрерывность обучения) Стратегия и политика в области качества Эффективность использования ресурсов Процессный подход к управлению Удовлетворение персонала работой Влияние на общество (социальная ответственность) Результаты деятельности Оценочные критерии премий в области качества: Европейская модель делового совершенства

10. Движущие факторы (500) Результаты (500) Модель Европейской премии по качеству (модель EFQM премии за деловое совершенство,1999) Руководство Персоналом (90) Лидерство (100) Процессы (140) Результаты относящиеся к персоналу (90) Ключевые показатели деятельности (150) Результаты, относящиеся к клиентам (200) Политика и стратегии (80) Результаты относящиеся к компании (60) Партнёрство и ресурсы(90)

11. Ежегодный конкурс на соискание Правительства РФ в области качества В основу модели премий заложены принципы всеобщего менеджмента качества: Ориентация на потребителя Лидерство руководства и последовательность в достижении целей Менеджмент на основе понимания процессов и фактов Вовлечение персонала Непрерывная познавательная деятельность и инновации Развитие партнерства Взаимодействие с обществом Ориентация на результаты

12. Лидирующая роль руководства Планирование в области качества Персонал, политика и стратегия Партнёрство, рациональное использование ресурсов Процессы, осуществляемые организацией Удовлетворённость потребителей качеством продукции Удовлетворённость персонала Влияние организации на общество Результаты работы организации Оценочные критерии Российской премии качества

13. 500 б 500 б Возможности Результаты 500 б Лидерство 100 Люди 90 Процес-сы 140 Результаты для работников 90 Ключевые результаты деятельности 150 Политика и стратегия 80 Результаты для потребителей 200 Партнерство и ресурсы 90 Результаты для общества 60 Инновации и обучение 13

14. Лидирующаярольруководства 100 баллов (10 %) Персонал120 баллов(12%) Процессыосуществляемыеорганизацией 130 баллов (13%) Удовлетворённостьперсонала 90 баллов (9%) Результатыработыорганизации 120 баллов (12%) Политикаистратегияорганизациивобластикачества 100 баллов (10%) Удовлетворён-ностьпотребителейкачествомпродукции (услуг) 180 баллов (18%) Партнёрствоиресурсы 100 баллов (10%) Влияниеорганизациинаобщество60 баллов(6%) Ежегодный конкурс на соискание Правительства РФ в области качества

15. Рекомендуемая литература Управление качеством: Учебное пособие \ Н.К. Розова. – СПб.: Питер, 2002. – 223с. Основы менеджмента качества: Учебное пособие \ А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. – М.: Дело и сервис, 2003. – 304 с. Управление качеством: Учебник для студ. вузов, обуч. По экон. спец. \ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. –М.: ИНФРА-М, 2003. – 212 с. История управления качеством: учебное пособие для вузов \ Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватолкина. – М.: КНОРУС, 2005. -256с.

16. Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 16