LA COMUNICACIÓN ORAL

1. 1º PCPI SERVICIOS AUXILIARES DE OFICINA OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN FUENTE: MANUAL “COMUNICACIÓN Y ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN” (EDITEX) LA COMUNICACIÓN ORAL

2. Correcta emisión Código comprensible para el receptor Evitar ruidos e interferencias Asegurarse de la recepción correcta Normas de comunicación generales

3. Qué hacer: • Brevedad y concisión • Precisión • Claridad • Sencillez • Corrección • Sentido común • La fuerza del nombre • Qué NO hacer: • Reaccionar emotivamente • Hablar demasiado rápido o demasiado lento Normas de comunicación en la empresa

4. (Oír es una actividad pasiva, mientras que escuchar es una actividad activa, implica un esfuerzo para procesar e interpretar la información) • Factores que condicionan la escucha: • Conocimiento del tema • Expectativas previas • Estereotipos • Prejuicios • La motivación • El entorno Escuchar, no es lo mismo que oir

5. Qué hacer: • Escuchar ideas, no datos • Tomar notas en caso necesario • Concentrarse en la escucha • Escuchar activamente • Repetir lo que se te ha dicho • Repetir lo mismo con tus palabras • Hacer preguntas para aclarar • Asintiendo con la cabeza • Mantenerse receptivo • Qué NO hacer: • No interrumpir al que habla • No adelantarse a las conclusiones • Emplear respuestas que dificultan la comunicación Normas a seguir en la escucha

6. Juicios Descalificaciones Interrogaciones Interpretaciones Compasión Desprecios Consejos Respuestas que dificultan la comunicación

7. Qué hacer: • Escuchar con interés • Respeto hacia la objeción • Responder brevemente • Encadenar • Prever la situación • Qué NO hacer: • Perder la compostura • Discutir Como actuar ante las objeciones

8. Qué hacer: • Tratar cordialmente al reclamante • Escucha atenta • Procurarse una información completa • Evaluar previamente las consecuencias de una discusión • Establecer un plazo para resolver • Qué NO hacer: • Discutir • Tomar decisiones precipitadas • Imponer nuestra autoridad Como actuar ante críticas y reclamaciones

9. Mensajes voluntarios: • Signos que sustituyen una palabra • Gestos y signos que recalcan el sentido de las palabras • Gestos y acciones reguladores de la conversación • Mensajes involuntarios: • Eliminan tensiones y controlan sentimientos • Pueden enfatizar o desmentir nuestras palabras La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo

10. La mirada La expresión del rostro La distancia física El contacto físico Postura y gestos Aspectos del lenguaje corporal a tener en cuenta