Samtalet med känslomässig intelligens – en handbok i konsten att samtala Konfliktens magi

1. Samtalet med känslomässig intelligens – en handbok i konsten att samtala Konfliktens magi Att samtala med ett öppet hjärta - ”Hjärtkänslans värme” Studentliteratur

2. Dagens föreläsning – samtal med empati • Hur kan vi skapa goda relationer till barn och ungdomar som är placerade på ett ungdomshem. • Hur kan vi skapa motivation i dagliga möten, få ungdomar att arbeta med sitt liv genom att arbeta med sin dag och nå de mål som de sätter upp.

3. Vårt problem i vår kultur Vi värderar mest yttre framgång – inte inre varade: känslor Vi kan tydligt se en försämring i emotionell förmåga hos barn och ungdomsgrupper (Goleman, 1998, s 20). Svenska studier: Problem är dubbelt så vanliga hos ungdomar i dag jämfört med för tio år sedan.

4. Konsekvenser för vård av barn Barn och ungdomar har idag: Svårare problem – psykiatri Större relationsproblem .

5. Vad som mest verkar fungera • Landenberger och Lipsey (2005) visar i sin metaanalys att behandlingskomponenterna interpersonell problemlösning, ilske-kontroll-träning och kognitiv omstrukturering finns med i de mest framgångsrika programmen. (Motivationsarbete + teckekonomi) • Hollin (1999) drar följande slutsats: ”Program som fungerar har hög integritet – de gör vad de säger att de gör” (s. 365).

6. Vår utmaning Andreassen (2006) skriver att: ”Flera metaanalyser och större enskilda undersökningar har kommit fram till att program med multimodala metoder generellt uppvisar bättre resultat än program som satsar på behandling med en enda metod” (s. 206)

7. Vår utmaning Få vardagsrutiner att fungera: Minskar ångest och depression: Ger trygghet Sätta mål: Vad vill du jobba med. Hantera de ständigt pågående konflikterna: Skapa relationer som bär … och motivera.

8. ”Bli sedd” : Höra bakom orden

9. Samtal steg för steg • Exempel på samtalsverktyg: Säga nej • Först följa dig och förstå sedan leda vidare

10. Att säga nej till kravet och inte till personen • 1. Visa förståelse: Bekräfta känsla • 2. Var tydlig: Säg nej + förklara kort • 3. Aktiv förslag: Kan vi göra så här? Är det möjligt? Vad sägs om?

11. Det generella mönstret som skickliga samtalsledare vid känslor/konflikter

12. Mönster för skickliga i samtal Först vänligt förstå: Sedan förslag som leder vidare: Ta ett steg framåt: Närhet vid avvisande – genom värme och förståelse Led vidare genom att aktiv förslag

13. När vi gör fel: Fixarhatten Undvik att: Förklara, Säga åt, Berätta, Uppmana (Arborelius, 1998) Konfrontera (Miller & Rollnick, 1992) Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvar för ditt boende. När gör du det? Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.” Korsar sina armar. Professionell: ”Ja, men tänk vad bra det skulle bli för dig. Det klarar du.”

14. När vi gör rätt: Följer med och leder vidare Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvar för ditt boende. När gör du det? Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.” Korsar sina armar. Professionell speglar med värme: ”Du tänker att det kan bli jobbigt.” Ungdom: ”Ja, det är klart.” Profesi0nell: ”Det är svårt att börja. Då kan du göra så här …

15. Men vad är det då som gör det? Stina som lugnar ner: Varför? Pelle som hetsar upp: Varför Det som avgör är ”Vänlighetssignaler” • Ansikte: Vänliga ögon • Röst: Mjuk och bestämd röst • Ett öppet kroppsspråk

16. Inte värdera – medveten närvaro

17. Aktivt lyssnande Medveten närvaro: Lyssna bakom orden Jag tycker verkligen om ditt arbete. Jag tycker verkligen om ditt arbete. Jag tycker verkligen om ditt arbete. Jag tycker verkligen om ditt arbete. Jag tycker verkligen om ditt arbete. Jag tycker verkligen om ditt arbete.

18. Läsa känslor: Vem är du mest försiktig med?

19. Medveten närvaro: Vem är du mest försiktig med?

20. Exemplet på mönstret vid konflikthantering

21. Vänligt förstå – aktiv lyssnande Tumregel: Spegla tillbaka, kortare och bättre i dina ord. Eller ställ frågor för att förstå problemet. Fakta: Känsla: Behov: Mening - Upplevelse D J U P A R E

22. Vänligt förstå – aktiv lyssnande Nej, jag klarar inte av det? Vänlighetssignal som avgör: Våra speglingar är egentligen en undran: Fråga Syns i ansikte – ögon, ögonbryn Hörs i tonfall Märks genom gester Fråga: Vad klarar du inte av? Fakta: ”Du säger att det blir svårt … Känsla: ”Du är ledsen för du har försökt … Behov ”Du har försökt allt och behöver hjälp …” Upplevelse: ”ALLTING är emot dig … ” D J U P A R E

23. Kvitto på att du gör rätt: • Du läser den andres reaktion: • Intresse i ansikte: Fortsätt • Surt ansikte: Fortsätt förstå och visa vänlighetssignaler – försök att återvända till kontakt.

24. Kliva in eller ut i närhet vid negativa känslor Klient - ilska: ”Varför måste jag vara trevlig mot de andra i gruppen. Dom är ju dumma mot mig. Jag försökte en hel vecka – men nu pratar ingen med mig. ”Dom andra är dumma.” Klient: ”Ja, jag sa ju det.” Egen stress – problemspegling som inte går att lösa Vänlig attityd – möjlighetsspegling ”Du försökte.” Klienten säger: ”Ja, jag försökte. Det gjorde jag under en hel vecka.”

25. Övning fråga – kliva in i relation Klient: ”Jag tänker inte samarbeta. Det här går inte. Ni ställer bara en massa krav på mig utan att fråga mig.” Vänlig fråga: Vad? Hur? Extra känsligt: Förklara frågan …

26. Övning spegling – kliva in i relation Ungdom: ”Det är ett värdelöst boende. Alla är knäppa. Jag kan lika gärna rymma. Det är mycket bättre hemma. Där har man kompisar.” • Spegla – Fråga så att du gör problemet lösbart • Fakta: ”Du säger … • Känsla: Du känner dig … • Behov: Du är … för att du vill … • Mening – upplevelse : Du upplever just nu …

27. Övning att ge förslag Klient: ”Jag ska väl försöka att sköta mina permissioner bättre. Men fel måste man väl få göra ibland. Föresten är hasch inte så farligt.” ”Du är väldig ledsen just nu …” Klient: ”Ja, det är klart jag är.” För öppen fråga: ”Hur ska du klara av att vara drogfri?” ”Det klarar jag. UTAN DIN HJÄLP!” Aktiv förslag: Jag föreslår … Vad sägs om … Kan vi pröva … Vad sägs om det?

28. Tillbaka till mönstret Elev i en konflikt: ”Det är Kalles fel. Han sa att jag är dum och då har jag rätta att slå honom på käften. Det är rättvist. ” Spegla: Du säger … … Du känner… Det är ... (känslan) för att du vill …. Just nu upplever du Aktiva förslag: Kan ett alternativ vara … Vad sägs om det? Vad sägs om … Är det möjligt … Kan du tänka dig att …

29. ”Snabba samtal” • 5 – 15 minuter kan vara lika effektivt som • längre åtgärder (Oliansky, Wildenhaus, Manlove, Arnold, 1997). • Vår utmaning är att inte vara rädda för känslor – rädda för att kliva nära när vi blir avisade: • Det är först när vi förstår, visar vänlighet, som vi får kontakt i samtal. När vi fått kontakt kan allt ske – vi kan få dig att gå och lägga dig, få dig att gå till skolan. Utan kontakt sker ingenting.

30. Mönster för skickliga i samtal Först vänligt förstå: Sedan förslag som leder vidare: Kliv nära: vid avvisande Smitta andra med din varma känsla! Läs känslor – spegla, förstå, bekräfta

31. Att återvända till känslor För att kliva nära behöver vi läsa av känslouttryck, ”microuttryck” – ta oss förbi orden och förstå det som finns bakom. Paul Ekmans 7 grundläggande känslouttryck i ansiktet Pos: Neg: Glad Ledsen Förvåning Arg Rädd Avsky Förrakt Bilder från Foxs show: ”Lie to Me” www.persuasive.net

32. Varför läsa känslor Det här tror jag på • Känslor funktion: • 1.Se problem • Läsa Motivation – bestämma sig • Tänker – Avsikter

33. Arg • Ögonbryn ner • och ihop • 2. Ögon stirrar • 3. Läppar smalnar Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Förklara din fråga: Jag förstår inte … Berätta hur du tänker? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … ”Jag tänker inte samarbeta.”

34. Samtal med empati - träning Paul Ekmans forskning visar tydligt att känslor visar sig i ansiktsuttryck. Vi kan träna på detta och bli bättre. I svåra samtal behöver vi bl säkra på att göra rätta bedömningar av känslor: Det är också en förutsättning för att kunna spegla känslor och spegla – behov/vilja.

35. Rädsla • Ögonbryn lyfts och dras ihop • Höjda övre ögonlock • Spända nedre ögonlock • Läpparna dras ihop • horisontalt mot öronen Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt ”Nej, det går inte.”

36. Ledsen 1. Släpper ner övre ögonlock 2. Förlorar fokus i ögonen 3. Läpphörnen dras nedåt Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt ”Det har gått väldigt bra med uppgiften.”

37. Avsky • Näsan rynkas • Den övre läppen • höjs uppåt Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt Man har brukar ju inte direkt vara den som lyckas.

38. Förrakt • En sida av läpparna • dras ihop och uppåt • bara på en sida av • ansiktet Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Förklara: Nu behöver jag förstå hur du tänker. Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt ”Ha, ska du säga som aldrig haft svårigheter.”

39. Förvåning • Ögonbryn höjs • Ögat vidgas • Munnen öppnas Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt Ja, jag får väl göra det.

40. Leende • Skrattrynkor • Kinder dras uppåt • Syns i ögonen

41. Vad känner, tänker dessa människor? Låt oss nu återvända fill den glädje det kan finnas i att möta fänniskor i äkta möten Där vi inte bara rationellt Samtalar utifrån en teknik – utan vi har vårt hjärta med oss och förstår känslor och behov.

42. Att locka fram den varma känsla som ”smittar andra” – hjärtkänslans värme

43. Hur kan vi skapa en medverkan i förändring? Carl Rogers: Forskning: Skapa relation avgör förändring: Värme – Äkthet – Empati Tillstånd:Hjärtkänslans Värme – vänlighet som märks Människor har en egen förmåga att lösa sina problem – självförverkligande om vi kan skapa en relation av villkorslöst accepterande: - tankar, känslor, åsikter

44. Hjärtkänslans värme 1. Hitta en bra hållning 2. En lugn ”centrerad” andning: andning med pauser 3. En ”inre leende” – din mjuka varma blick 4. Tankar av tacksamhet, glädje eller kärlek, tankar som hjälper och tänk på hjärtområdet.

45. Hjärtkänslan värme: Lugn & Trygg Hur ska vi kunna behålla den positiva känslan? Idrottsforskning: ”Bättre med uppgifter istället för resultat” Du behöver uppgifter: Det här ska jag göra …. A: Hitta din centrerade andning, andning med magen B: Tänk på en positiv sak du kan göra

46. Jag-budskap forskning • Omfattande forskning visar viktigt att ge uttryck för känslor = bättre hälsa. (Adler, Rosenfeld & Proctor 2001). • Man – budskap för sträng självkontroll av känslor och impulser och förnekar må dåligt = lättare få stressrelaterade sjukdomar som cancer, astma eller hjärtsjukdomar. (De Angelis, 1992). • Du-budskap att ge fritt utlopp för sina känslor, leder till stressrelaterade besvär som förhöjt blodtryck. (Mayne, 1999). Naturligtvis leder även ett fritt utlopp av känslor till att relationer blir lidande. • Ledarskaps- och organisationsforskare har funnit att ledare som konstruktivt kan ge utlopp för sina känslor får en framgångsrik karriär och får medarbetare att må bättre (Nelton, 1996). • Bäst – ge uttryck för känslor konstruktivt genom att leta lösningar genom jag-budskap.

47. Forskning lyssnande • Avgörande förmåga för att nå framgång i arbetet, skapa karriär, nå resultat och vara effektiv i samarbete (Wolwin & Coakley, 1996). • Viktig när det gäller vardaglig tillfredsställelse i relationer (Prager & Bushmeister, 1998). • Viktigaste förmågan när det gäller ledarskap. När ett tusen ledare inom personalområdet fick frågan vilka färdigheter som den ideale ledaren har kom förmågan att lyssna på första plats (Winsor et. al. 1997).

48. Jag-budskap Verktyg i samtal Jag-budskap vid en konflikt, känsligt – att tala om sig själv utan att såra andra

49. Jag-budskap Att välja väg i en känslig samtalssituation Du (anklaga) ”Du är slarvig!” ”Det är ditt fel!” ”Du måste…” Man (antyda) ”Någon har sett…” ”Vissa sårar andra…” ”Man kanske kan…” Jag – budskap – rakt på sak Förstå problemet : ”När du gör/säger …” Varför jag vill ha hjälp: ”Då blir jag … för att jag vill/önskar/behöver …” Aktiva förslag : ”Jag ber dig … Vad sägs om …”

50. Jag-budskap Öppenhet ger öppenhet