slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
-MAJORCALL – « Majordome CRM Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST-

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 32

-MAJORCALL – « Majordome CRM Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST- - PowerPoint PPT Presentation


  • 44 Views
  • Uploaded on

-MAJORCALL – « Majordome CRM Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST-. OBJECTIFS. GESTION DE LA RELATION CLIENT INDEXATION DU CONTENU REPERER AUTOMATIQUEMENT LES INFORMATIONS CLIENT DONNEES VOCALES, TEXTUELLES. PLATEFROME MAJORCALL. opérateur. client. Bases de données.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' -MAJORCALL – « Majordome CRM Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST-' - meredith-walters


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

-MAJORCALL –

« Majordome CRM Call Centers »

Eurekâ Project !2990

CoreBridge-

-ENST-

Eureka 2990 - avril 2003

objectifs
OBJECTIFS
  • GESTION DE LA RELATION CLIENT
  • INDEXATION DU CONTENU
    • REPERER AUTOMATIQUEMENT LES INFORMATIONS CLIENT
    • DONNEES VOCALES, TEXTUELLES

Eureka 2990 - avril 2003

platefrome majorcall
PLATEFROME MAJORCALL

opérateur

client

Bases de données

Eureka 2990 - avril 2003

reconna tre authentifier un correspondant

MAJORCALL

Reconnaissance de caractères (OCR, HCR)

texte

Reconnaissance de la parole

Identification du locuteur

Reconnaître, authentifier un correspondant

Eureka 2990 - avril 2003

slide5

Télécopies

Expéditeur

Destinataire

Mots clés

Eureka 2990 - avril 2003

slide6

Traitement de la parole

  • Reconnaissance de l’appelant :
    • Reconnaissance de l’identité proclamée
  • Authentification du client :
    • Vérification du locuteur (accès services personnalisés)
  • Compression du signal (bas débit) :
    • Réduction du coût de stockage

Eureka 2990 - avril 2003

slide7

Traitement de l’information textuelle

  • Identification de l’émetteur du message
    • en relation avec la base de données clients
  • reconnaissance des noms manuscrits (noms des clients)
    • segmentation imprimé/manuscrit
    • Localisation des noms

Eureka 2990 - avril 2003

slide8

CONSORTIUM

Tchéquie

Software 602

France

Turquie

COREBRIDGE

GET-ENST

GVZ

Belgique

MULTITEL

slide9

PARTENAIRES EUROPEENS

  • Tchéquie :
    • Software 602 (PME)
  • France :
    • Corebridge (PME),
    • ENST (centre de recherche et d’enseignement)
  • Turquie :
    • GVZ (PME)
  • Belgique :
    • Multitel (centre recherche)
    • Babel Technologies (PME)

Eureka 2990 - avril 2003

partenariat compl mentarit
PARTENARIAT : complémentarité
  • Software 602 (Tchéquie) : chef de projet, intégration
  • Corebridge : intégration Magictel
  • Multitel, GET-ENST, Gvz : traitement de la parole
    • Langue turque
    • Synthèse de la parole
    • Reconnaissance de parole et du locuteur
    • Compression

Eureka 2990 - avril 2003

slide11

Complémentarité (suite)

Software 602 : systèmes de messagerie, applications

Corebridge : solutions de communication unifiée,

convergence téléphonie informatique

Multitel : reconnaissance et synthèse de la parole

ENST : traitement de la parole et de l’écrit

Gvz : reconnaissance de la langue turque

Eureka 2990 - avril 2003

slide12

RECEPTION - GESTION DES MESSAGES

PAROLE

IMAGES DE TEXTE

RECONNAISSANCE

RECONNAISSANCE

SYNTHESE

COMPRESSION

INTEGRATION

TESTS SUR SITE

slide13

IMAGES TEXTE

RECONNAISSANCE

Get-Enst + Corebridge

Get-Enst

COMPRESSION

Multitel

SYNTHESE

Corebridge

INTERFACE BASES

Software 602

INTEGRATION

TESTS

Corebridge

RECEPTION - GESTION DES MESSAGES

Software 602, Corebridge

PAROLE

RECONNAISSANCE

Get-Enst+Multitel+Gvz

Eureka 2990 - avril 2003

slide14

GET-ENST :

Vérification et Identification de locuteur

Reconnaissance de la parole (français)

Interprétation des télécopies

COREBRIDGE :

Interfaçage Bases

Intégration Voix dans les Processus CRM

Test de la plateforme sur site

10 mai 2000Eureka 2990 - avril 2003

slide15

Gvz : Adaptation langue turque

Multitel : Synthèse, reconnaissance, indexation

Software 602 : implémentation et test

techniques
PAROLE

Méthodes statistiques

Gaussian mixture models (GMM)

Machines à vecteurs de supports (SVM)

réseaux bayésiens

ECRIT

Classification des blocs

Indices spatiaux

Indices textuels

OCR, Handwritten Character recognition (HCR)

modèles markoviens

TECHNIQUES

Eureka 2990 - avril 2003

le marche en france
LE MARCHE EN FRANCE
  • According to IDC,
  • The « CTI » market is the most dynamic among the call center technology.
  • The most important growth potential is about small, medium and virtual call centers where telephony is just a part of the activity : (sales departments, help-desks, customer support ...).
  • Growth annual rate of « CTI » solutions penetration between 1999 and 2002 :
  • Services 73 %,
  • Industry 60 %
  • Retail 28 %.

« Call Centers »

Incoming Calls

« Call Centers »

equipment

« Call Centers »

2003 investments

2002 AFRC & Cesmo study

Based upon 3000 CC

Eureka 2990 - avril 2003

us m arket
USMARKET

Title : CTI Market Sees Double-Digit Growth Despite Slowdown in Economy

  • "The CTI market is fueled by companies’ need for streamlined operations to ensure better customer service and expertise. That\'s why, despite the slowdown in the economy in 2001, companies continued to allocate resources to CTI-based customer-care solutions in call centers and in support of knowledge workers," said TIA President Matthew J. Flanigan.
  • CTI spending across vertical markets and applications:
    • • The CTI system software and hardware market is predicted to experience 21 percent CAGR through the 2001-2005 study period, to reach nearly $1.4 billion in 2005.
    • • Financial services, the largest formal call center industry, accounted for 19 percent of the CTI market in 2001 with telecommunications being the second-largest industry at 14 percent.
    • • Customer interaction software -- the largest component of the CTI industry at $1.9 billion in 2001 -- will expand at 16 percent CAGR and will total an estimated $3.5 billion by 2005.
    • • CTI system software and hardware will increase to $1.4 billion in 2005, from $651 million in 2001 -- driven by companies\' need to increase productivity and improve customer service.

Date : May 21, 2002Source : Telecommunications Industry Association (TIA)

TIA\'s definition of CTI excludes applications that do not specifically use the logic of both computer and telephone systems.

Eureka 2990 - avril 2003

slide19

Marketing Produit

Que faisons nous ?

CoreBridge maximise le bénéfice des interactions multicanal entre l\'entreprise et ses clients, fournisseurs et partenaires par une offre logicielle qui met au moment du contact à la disposition immédiate de chaque employé l\'ensemble des informations pertinentes concernant son interlocuteur en adaptant format et nature de l\'information au type de poste utilisé.

Pour quels besoins ?

La solution CoreBridge répond à la nécessité d’améliorer la rapidité et la qualité des échanges afin d’une part d’assurer une meilleure satisfaction de l ’interlocuteur par une réponse exhaustive et rapide sur tous les sujets pouvant le concerner, et d’autre part de diminuer le temps total d’accès à l ’information pour une meilleure productivité personnelle .

Eureka 2990 - avril 2003

slide20

Marketing Produit

Avec qui le faisons nous ?

CoreBridge base l\'ensemble de sa solution sur les offres standard de messageries de MicroSoft (Outlook) et IBM (Domino Notes) complétée de manière optionnelle par des produits spécifiques (serveurs de fax, de SMS, WAP, vocaux…). Un accord technologique avec IBM permet une évolution future vers les web services de toute l ’offre.

CoreBridge distribue son offre à travers différents canaux en fonction des segments de marché (NextiraOne, Integro, Anelia , SOFIM, et IBM aujourd\'hui) ou en intégrant ses technologies dans des applicatifs spécialisés de marchés verticaux.

CoreBridge propose aussi en standard des connecteurs entre son offre et les principaux applicatifs de CRM du marché afin de faciliter l\'interface de son produit avec l\'existant des clients.

Eureka 2990 - avril 2003

slide21

PME-PMI

      • Packaging et Marketing Générique & standard auto
  • Business-Units de Grands Comptes
    • Segmenté par type
      • Banque
      • Assurance
      • Administration
      • Industrie
      • Distribution
    • Sous-Segmenté par métier
      • Commercial
      • Achat
      • Marketing
  • Packaging Produit Industriel:
  • Toutes les versions sur un serveur CoreBridge pour minimiser le skill requis pour l’installation :
    • Activations des licences à distance,
    • Maintenance / Administration à distance
  • Partenariat avec des Éditeurs Leaders:
  • SMB ou GC

Marketing Produit

Segments :

Eureka 2990 - avril 2003

s ale c ycle

Sales

Pilot

Deployment

SALE CYCLE

Large

Account

Eureka 2990 - avril 2003

business group of a large account or smb
Business Group of a Large Account or SMB

Business

Group of a

Large Account

or SMB

Sales

Pilot or Deployment

Deployment

Eureka 2990 - avril 2003

slide24
ROI

Ernst & Young

Eureka 2990 - avril 2003

ventes pr visionnelles
Ventes Prévisionnelles

Eureka 2990 - avril 2003

financement europe
FINANCEMENT Europe

Eureka 2990 - avril 2003

financement france
FINANCEMENT France

Eureka 2990 - avril 2003

valorisation
Valorisation
  • Développement propre
  • Résultats communs
  • Cadre européen

Eureka 2990 - avril 2003

slide29

Marketing Produit

Comment le faisons nous ?

Une architecture développée nativement sur les plate formes de messagerie existantes permet de fédérer l\'ensemble des flux d\'information multicanal (téléphone, mail, fax, SMS, vidéo…) et, grâce à un référentiel voix/données, d\'accéder automatiquement aux applications du système d\'information choisies en fonction de l\'interlocuteur et des habilitations de l’employé.

Chacun possède ainsi sa vue du système d’information en fonction de son besoin de communication du moment.

La simplicité de mise en œuvre de l\'application CoreBridge permet de transformer tout poste de travail de l\'entreprise en pôle de contact multicanal en fonction des besoins.

On dote ainsi l\'entreprise, ou l\'entité, d\'une fonction de centre d\'appel réparti, global et informel à la disposition de chaque employé pour un coût total d\'autant plus faible que l\'on réutilise une infrastructure existante et ses moyens d\'administration.

CoreBridge ne nécessite donc aucune modification du système d\'information existant et assure par son architecture un point de vue des données sans impact sur les infrastructures applicatives sous jacentes.

CoreBridge permet aussi de générer des liens à la demande entre les différentes sources de données afin de mettre à jour l ’ensemble des bases de contacts et des annuaires d ’une société.

Eureka 2990 - avril 2003

slide30

Marketing Produit

Pour qui le faisons nous ?

  • CoreBridge propose son produit de centre d’appel réparti pour l ’entreprise à toutes les grandes sociétés disposant d\'un réseau d\'agences ou de succursales, et toutes les PME/PMI correspondant aux caractéristiques suivantes :
  • le téléphone et les média associés (Fax, messagerie vocale, SMS, GSM) détiennent une part importante des flux de communication clients, fournisseurs et partenaires
  • les entités locales ou l\'entreprise ne peuvent traiter cette relation par une industrialisation verticale des processus via un centre d\'appel spécialisé car les flux spécifiques ne sont pas assez importants et l\'investissement serait trop conséquent
    • ou, un personnel dédié ne peut y être consacré,
    • ou, la relation client nécessite de mettre en ligne l\'ensemble des ressources disponibles,
    • ou, les flux ne sont pas seulement constitués par des processus normalisés et formalisés,ou, le personnel en contact avec l\'extérieur possède une expertise qui ne peut être partagée ou répliquée

Eureka 2990 - avril 2003

slide31

Marketing Produit

Quels avantages distinctifs avons nous ?

CoreBridge est un outil basé sur les éléments les plus standard de l\'entreprise : les télécommunications et la messagerie et réutilise à ce titre les ressources existantes, d\'où un coût marginal d\'administration négligeable.

CoreBridge permet de répartir la fonction de centre d\'appel sur l\'ensemble des postes de l\'entreprise en améliorant considérablement la qualité et la rapidité des interactions entre les employés et leurs interlocuteurs.

CoreBridge ne nécessite aucune modification des applications ou organisations existantes, l\'intégration du produit consistant principalement à définir quelles sont les informations nécessaires à un employé pour chaque type d\'interlocuteur et où les trouver dans l\'entreprise, puis à éventuellement développer les connecteurs spécifiques avec les applications considérées quand ils ne sont pas disponibles en standard.

CoreBridge permet, grâce à son annuaire de contacts informatique et telecom, et ses outils de synchronisation, de mettre à jour selon le rythme voulu les données de contact client ou d\'annuaire dans l\'ensemble des bases de l\'entreprise quelque soit leur nature et leur technologie. Cette fonction assure la réplication automatique d\'une information dans toute l\'entreprise afin de garantir que l\'ensemble des employés travaillent sur des données à jour, dont la source est identifiée et dont la protection est celles des systèmes de sécurité standard de l\'entreprise et de ses applicatifs. Cet outil assure la majeure partie des fonctions d\'un outil spécialisé pour une fraction du coût et une souplesse inégalée.

Un produit fiable, fruit de plus de 10 ans d\'expérience dans l\'intégration des réseaux téléphoniques et informatiques, qui fonctionne depuis plusieurs années chez ALCATEL et bénéficie d\'un accord marketing et technologique avec IBM Corp.

Eureka 2990 - avril 2003

majordome majorcall
Majordome/Majorcall
  • Résultats Majordome
    • Résumé automatique (collaboration avec KTH)
    • Société Mensatec (Espagne)
    • Majordome est en cours d’intégration avec Corebridge
  • Majorcall
    • Nouvelle application: Call center
    • Base de clients

Eureka 2990 - avril 2003

ad