c ustomer r elationship m anagement
Download
Skip this Video
Download Presentation
إدارة العلاقة مع الزبون C ustomer R elationship M anagement

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 26

إدارة العلاقة مع الزبون C ustomer R elationship M anagement - PowerPoint PPT Presentation


  • 176 Views
  • Uploaded on

MEDFORIST. HIAST. إدارة العلاقة مع الزبون C ustomer R elationship M anagement. MEDFORIST PROJECT « Euro-Mediterranean Network for sharing IST Learning resources ». إدارة العلاقة مع الزبون C R M. مقدمة تعريف إدارة العلاقة مع الزبون. إجرائية الـ CRM .

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' إدارة العلاقة مع الزبون C ustomer R elationship M anagement' - melyssa-patterson


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
c ustomer r elationship m anagement

MEDFORIST

HIAST

إدارة العلاقة مع الزبونCustomer Relationship Management

MEDFORIST PROJECT

« Euro-Mediterranean Network

for sharing IST Learning resources »

c r m
إدارة العلاقة مع الزبون CRM
  • مقدمة
  • تعريف إدارة العلاقة مع الزبون.
  • إجرائية الـ CRM.
  • أنماط الـ CRM التحليلية والعملياتية
  • أدوات وفوائد الـ .CRM

Kherbek faten-CRM

slide3

ازدياد طلب الزبون

ازدياد التنافس

العلاقة مع الزبون

تفصيل المنتج

حسب طلب الزبون

ينتج السوق إلى الجميع

منتج وفقاً لطلب الزبون

الربح

التقانة

تغير واقع أرضية الأعمال

Kherbek faten-CRM

slide4
وجهة نظر جديدة للتسويق
  • مع التطورات الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية الهائلة التي شهدتها البشرية في العقود القليلة الماضية أصبحت المعلومات أحد أهم موارد الشركات, والسلاح الأهم الذي تستخدمه لتحقيق بعض المزايا التنافسية.

Kherbek faten-CRM

slide5
4 P’s

Product سياسة المنتجات

Price سياسة التسعير

Place سياسة التوزيع

Promotion سياسة الترويج

التسويق التقليدي يركز على المنتج

Kherbek faten-CRM

slide6
نحو منهجية جديدة للتسويق
  • 4 C’s
    • Customer needs and wants
    • Cost to the Customer
    • Convenience
    • Communication
  • 4 C’s
    • احتياجات ومتطلبات الزبون
    • الكلفة بالنسبة للزبون
    • الملاءمة
    • التواصل

Kherbek faten-CRM

slide7

الأعوام الخمسون السابقة العشر سنوات المستقبلية

التسويق الشامل

Mass marketing

التسويق الموجّه

Target marketing

التسويق وفقاً للزبون

Customer marketing

التسويق 1-1

One-to-one marketing

دون الحاجة إلى تغيير البنية التحتية

تطلب فهم أكثر للزبون وتغيير أساسي في الوعي والثقافة.

القدرة على الحصول على المعلومات, تحليلها بسرعة والرد المباشرعلى متطلبات الزبون.

تطور مفهوم التسويق من التسويق التجاري إلى التسويق العلاقاتي

Kherbek faten-CRM

slide8
تحليل معطيات التسويق
  • يجري إهمال 98% من الكوبونات الموزعة على الزبائن.
  • معدل الإجابة على الرسائل = 1%.
  • كلفة تخديم الزبون عن طريق مركز الخدمة الآلية call- center أكبربست مرات من كلفة تخديمه عن طريق الإنترنت.
  • تكون كلفة الحصول على ربح من زبون جديد أكبر بعشر مرات من كلفة الحصول على ربح من زبون موجود مسبقاً.

معرفة الزبونضرورة حتمية.

Kherbek faten-CRM

slide9
لماذا البدء بإجرائية الـ CRM؟
  • يمكن أن يزيد الربح بمقدار 85% وذلك بزيادة معدل الاحتفاظ بالزبون بمعدل 5%.
  • يلعب الزبون المخلص دوراً إيجابياً كبيراً في عملية الحصول على زبائن جدد بكلفة قليلة أوأحياناً معدومة.
  • يبقى الزبون الجديد، عن طريق الزبون المرجعيrefferal customer، فترة أطول, يستخدم منتجات أكثر من غيره, ويصبح بسرعة زبوناً مربحاً.

Kherbek faten-CRM

slide10

ملاحظات

  • التفكير بإدارة العلاقة مع الزبون على أنّها بشكل أساسي استخدام تقانات هو تفكيرخاطئ.
  • يجب النظر إلى الـ CRM على أنّها إجرائية تسهل عملية جمع المعلومات عن الزبون, المبيعات, فاعليّة التسويق, توجهات السوق وغير ذلك من المعلومات.

Kherbek faten-CRM

slide11
إجرائية الـ CRM

جمع المعلومات وقياس النتائج

Capture Customer Data and Measure Results

الزبون

Capture Customer Data and Measure Results

تخزين المعلومات, التنقيب, جعل المعلومات بمتناول الجميع

Capture Customer Data and Measure Results

آلية الـ CRM

The CRM Dynamic

الشروع بالتنفيذ وإغناء

العلاقة مع الزبون

Capture Customer Data and Measure Results

بناء وإدارة

Customer Value

Capture Customer Data and Measure Results

Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization

Kherbek faten-CRM

slide12

التحليلية CRM

Analytical CRM

التحليل &

والتحسين

الوصول إلى المعرفة

قراءة/ Learning

تنفيذ / Action

تخطيط السوق

التفاعل مع الزبون

العملياتية / المتعاونة CRM

Operational CRM

أنماط الـ CRM

Kherbek faten-CRM

slide13

تخطيط السوق

التفاعل مع الزبون

تنفيذ

أتمتة قوى البيع

Sales force automation

أتمتة التسويق

Marketing automation

تخديم الزبون

Customer service

CRMالعملياتية

Kherbek faten-CRM

slide14

تخطيط السوق

التفاعل مع الزبون

تنفيذ

أتمتة التسويق

تخديم الزبون

أتمتة قوى البيع

CRM العملياتية أتمتة قوى البيع
  • تفسح المجال أمام عناصر البيع لتحقيق ما يلي:
    • بناء سجلات الزبائن, وأيضاً المحافظة والولوج إلى هذه السجلات.
    • إدارة المبيعات والحسابات,
    • إدارة برامجهم الخاصة,
    • إرسال نتائج المبيعات وإرسال تقارير الأنشطة إلى مخزن المعلومات ليجري استخدام هذه المعلومات من قبل الآخرين.

َ

تَوفُّر سجلات مُحّدثة عن الزبون والزبون الاحتمالي يساعد ممثلي الخدمة وباقي المعنيين في إنجاح العلاقة مع الزبون.

Kherbek faten-CRM

slide15

Market

planning

Customer

interaction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةأتمتة التسويق

استخدام الـ CRM لإدارة وتطوير الإعلان اعتماداً على معطيات مركزية عن الزبون بدلاً من معطيات مبعثرة كانت تستخدم سابقاً.

  • تحليل المعطيات لتقسيم السوق إلى قطاعات.
  • تخطيط الحملات الإعلانية ومتابعة المعلومات المرتدة( تغذية راجعة).

Kherbek faten-CRM

slide16

Market

planning

Customer

interaction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةخدمة الزبون

تمتد خدمة الزبون على كل المراحل:

  • الحصول على زبون جديدAcquire ,
  • تعزيز العلاقة مع الزبون Enhance
  • الاحتفاظ بالزبون Retention,

ولكن معظم الخدمات تكون في مرحلة ما بعد البيع وخاصة عند وجود استفسارات أو شكاوى من قبل الزبون.

Kherbek faten-CRM

slide17

Market

planning

Customer

interaction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةخدمة الزبون

توفير خدمة ذاتية جيدة مثل :

  • إرسال استفسارات من خلال موقع الشركة على الوِب ومتابعة بعض الإرشادات.
  • البحث في قواعد المعرفة وكذلك متابعة صفحات خاصة بالأسئلة الشائعة (FAQs) وذلك دون الحاجة إلى اللجوء إلى موظف من الشركة.

Kherbek faten-CRM

slide18

التحليلية CRM

التحليل &

والتحسين

الوصول إلى المعرفة

قراءة/ Learning

DATA

MINING

التنقيب عن المعلومات

DATA

WAREHOUSE

تخزين المعلومات

التحليلية CRM

Kherbek faten-CRM

crm data warehouse
CRMالتحليليةData Warehouse

DATA

WAREHOUSE

إجرائية لتجميع المعطيات من مصادر مختلفة متواجدة في أقسام المنشأة وتحويلها إلى معطيات متجانسة ومعلومات تساعد على اتخاذ القرار, كما تمكن جميع المستثمرين من الوصول إلى هذه المعلومات عن طريق تطبيقات وواجهات متعددة.

Kherbek faten-CRM

crm data warehouse1

استثمار المعلومات

تخزين المعلومات

الحصول على المعلومات

CRMالتحليليةData Warehouse

DATA

WAREHOUSE

  • بعض التطبيقات
  • إعطاء صورة واحدة عن الزبون في مختلف أقسام الشركة.
  • توفير أكبر كمّ ممكن من المعلومات ولجميع المستثمرين.
  • توفير الوقت اللازم لإعداد التقارير المشتركة.
  • مراقبة سلوك الزبون.
  • التنبؤ عن المشتريات.

Kherbek faten-CRM

crm data mining
CRMالتحليليةData Mining

DATA

MINING

إجرائية لاستخلاص مواصفات وعلاقات من المعطيات وتقديم معلومات جديدة لم تكن معروفة مسبقاً تساعد على اتخاذ القرار بشكل أفضل.

Kherbek faten-CRM

crm data mining1

DATA

MINING

نشر المعرفة والمراقبة

إعداد النموذج والتحليل

المعالجة الأولية للمعطيات

تعريف المسألة

CRMالتحليليةData Mining
  • بعض التطبيقات
  • التسويق الموجه Target marketing
  • تجزئة السوق Market segmentation
  • الاحتفاظ بالزبون.
  • .......

Kherbek faten-CRM

slide23
أدوات الـ CRM
  • e-CRM Websites
  • Call centers/ Service history
  • Sales force
  • Customer service & help desks
  • Point of sale terminals
  • Voice response systems
  • Mobile communication devices (m-CRM)
  • Analytical & predictive modeling
  • Smart cards

Kherbek faten-CRM

slide24
الميزات الأساسية لأدوات الـ CRM
  • بناء قاعدة معطيات حول الزبون تسمح بوصف العلاقة معه بشكل مفصل.
  • السماح بالولوج إلى معلومات الزبون والمعلومات بشكل عام من قبل الجميع: إدارة, قوى البيع, مسؤولي الخدمات وحتى الزبون.
  • ضمان التوافق بين متطلبات الزبون وخطة العرض المقدمة له.
  • إجراء تدقيق المدفوعات وغير ذلك.

Kherbek faten-CRM

slide25
لماذا تحتاج المنشآت إلى أتمتة الوظائف المتعلقة بالزبون؟
  • الحاجة إلى المعلومة بهدف فهم استراتيجيات المنافسة والعمل على تطوير المزيج التسويقي 4P’s المناسب.
  • تحسين إنتاجية قوى البيع.
  • مراقبة تطورات السوق بشكل أفضل.
  • توفير خدمة أفضل للزبون.

Kherbek faten-CRM

slide26
خلاصة

يمكن أن نلخص أن أكثر فوائد الـ CRM ذكراً هي:

  • تسويق أفضل,
  • معلومات أفضل عن البيع,
  • إنتاجية مطوّرة,
  • عناية أفضل بالزبون وهذا يقود في النهاية إلى الاحتفاظ به وانتقاله إلى مرحلة الولاء والإخلاص

الربح

Kherbek faten-CRM

ad