Повышение эффективности взаимодействия с клиентами с помощью инструментария контакт-центра

1. Повышение эффективности взаимодействия с клиентами с помощью инструментария контакт-центра Гретченко Богдан Ведущий специалист по внедрению контакт-центров Департамент консалтинга 19.11.2009

2. Целесообразность создания контакт центра Уже на начальном этапе может быть достигнута существенная экономия • Повышение качества обслуживания клиентов • Снижение себестоимости обслуживания обращений • Высокая степень безопасности • Сокращение затрат на обучение • Сохранение и увеличение базы клиентов • Эффективное проведение рекламных акций • Новые каналы работы с клиентами

3. Обслуживание обращений физических лиц Много номеров Физическому клиенту достаточно знать… Один номер Контакт центр сохраняет и приумножает базу клиентов

4. Наши решения

5. Решения начального уровня • Области применения: • Филиалы банков • Городские администрации • Информационные агентства • Небольшие компании • Преимущества: • Небольшие стартовые инвестиции • Быстрый запуск • Простота использования • Возможность наращивания мощностей • Ограничения: • По интеграции с другими системами • По детализации отчетности • По максимальному числу лицензий

6. Cisco IPCC Express

7. Avaya IP Office

8. Asterisk Vicidial

9. Решения Enterprise уровня • Области применения: • Крупные банки • Страховые компании • Операторы связи • Крупные компании • Преимущества: • Мощные и гибкие настройки • Отказоустойчивость • Распределенная архитектура • Неограниченные мощности • Ограничения: • Начальные инвестиции • Обслуживающий персонал • Привлечение консультантов

10. Cisco IPCC Enterprise

11. Avaya СС Elite, AIC, Voice Portal

12. Nortel Contact Center

13. Запись разговоров, ASR, TTS • Области применения: • Банки • Страховые компании • Информационные агентства • Компании всех маcштабов • Преимущества: • Быстрый запуск • Простота использования • Возможность наращивания мощностей • Ограничения: • По интеграции с другими системами • По максимальному числу лицензий

14. Системы записи

15. Распознавание речи и TTS

16. Управление программами и кампаниями Управление ресурсами Клиент Управление откликами Отчеты и аналитика Управление лояльностью Решение CRM Маркетинг • Открытая платформа аналитики • Обширный набор описательных моделей • Вооружение пользователей активной информацией • Аналитика в реальном времени • Достоверность результатов 360° Взгяд на клиента и бизнес • Планирование и бюджетирование • Календарь • Управление маркетинговыми проектами и контентом • Оптимизация расходов • Сбор откликов по всем каналам • Управление потенциальными клиентами • Быстрый переход к сделкам • Гибкая сегментация • Дизайн кампаний • Многоканальное исполление кампаний • Инструменты для управления лояльностью • Гибкость и возврат инвестиций

17. Что такое WFM*-система Это автоматизированная система управления трудовыми ресурсами предприятия * WFM – WorkForce Management

18. Цели внедрения WFM-системы • Повышение эффективности работы контакт-центра • Оперативный контроль работы персонала • Оптимизация расписания работы операторов • Прогнозирование оптимальной численности персоналадля заданного уровня обслуживания

19. Network Equipment Overhead Personnel Результаты внедрения WFM-системы • Создание комфортной рабочей среды для операторов контакт-центра • Повышение эффективности использования кадровых ресурсов

20. Почему Инком?

21. Проектный дизайн Сокращение сроков и рисков Удовлетворение клиентов

22. Обучение персонала

23. Сервисная поддержка

24. Они доверяют нам

25. Наш опыт

26. “Качество нашего сервиса – ключ к вашему успеху”