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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD. GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS: CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A. GRUPO DE TRABAJO: Georgina Barba Viviana Tacle

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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE

TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

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GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:

  • CONECEL S.A.
  • JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA)
  • MEGASALUD S.A.
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GRUPO DE TRABAJO:

Georgina Barba Viviana Tacle

Carmen Calderón Cindy García

Yomar Jordán Pamela Buenaño

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Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.

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¿Qué son los indicadores?- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

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¿ Cuál es la importancia de los indicadores?-Permite medir cambios a través del tiempo.-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

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INDICES FINANCIEROS

  • INDICES DE CRECIMIENTO
  • INDICES DE LIDERAZGO
  • INDICES DE CALIDAD
indices financieros
INDICES FINANCIEROS:
  • Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal.
    • Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos
    • Dirección Responsable: Financiero
    • Fuente: Estado de Resultados (CAS457)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices financieros1
INDICES FINANCIEROS:
  • Utilidad Neta: Mide la rentabilidad de la empresa luego del pago de intereses y otros gastos financieros.
    • Fórmula de Cálculo: Utilidad Operativa (-) Otros Gastos + Otros Ingresos
    • Dirección Responsable: Financiero
    • Fuente: Estado de Resultados (CAS036)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices financieros2
INDICES FINANCIEROS:
  • ARPM:Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado.
    • Fórmula de Cálculo: Total ingresos (prepago, telefonía pública y postpago)

/ total minutos (prepago, telefonía pública y postpago)

    • Dirección Responsable: Financiero
    • Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y archivos CIC y CPP (CAS875)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices financieros3
INDICES FINANCIEROS:
  • % GASTOS OPERACIONALES
    • Suministros de oficina.
    • Movilización.
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INDICES DE CRECIMIENTO.-Indica el estado de la empresa con relación a la cantidad de clientes (aumento o deserción de clientes)

indices de crecimiento
INDICES DE CRECIMIENTO:
  • Churn Total: Mide el porcentaje de deserción total de clientes en un mes determinado.
    • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de clientes mes anterior
    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039 y CAS059)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices de crecimiento1
INDICES DE CRECIMIENTO:
  • Churn Postpago: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos postpago en un mes determinado.
    • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos

postpago / Total de clientes mes anterior

    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices de crecimiento2
INDICES DE CRECIMIENTO:
  • Churn Prepago y TP: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos Prepago y TP en un mes determinado.
    • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos

Prepago y TP / Total de clientes mes anterior

    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS275)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices de crecimiento3
INDICES DE CRECIMIENTO:
  • Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un período a otro.
    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período

actual –Total de abonados del

período inmediato anterior

    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de crecimiento4
INDICES DE CRECIMIENTO:
  • % Ventas por canal de Distribuidores: Mide la aportación del canal de Distribuidores en las ventas totales de la empresa
    • Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de Distribuidores / Total de

ventas de la compañía

    • Dirección Responsable: Comercial
    • Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y archivo Activaciones del

CASO (CAS857)

    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de crecimiento5
INDICES DE CRECIMIENTO:
  • % Ventas por canal CAC’s: Mide la aportación del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa
    • Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de CAC’s / Total de

ventas de la compañía

    • Dirección Responsable: Comercial
    • Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y archivo Activaciones del CASO (CAS2)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
de pacientes hospitalizados
% de Pacientes hospitalizados
  • INDICES DE CRECIMIENTO:
  • Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.
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INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Cirugías realizadas por dependencias.

  • Mide el porcentaje de cirugías de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.
de deserci n de los usuarios del pap
% de Deserción de los usuarios del PAP
  • INDICES DE CRECIMIENTO:
  • Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la red.
de deserci n de los usuarios por punto de atenci n
% de Deserción de los usuarios por Punto de Atención.
  • INDICES DE CRECIMIENTO:
  • Mide el porcentaje de deserción de los usuarios asignados a los centros de salud.
de deserci n de crecimiento neto mensual de los usuarios atendidos por pap
% de Deserción de Crecimiento Neto mensual de los usuarios atendidos por PAP
  • INDICES DE CRECIMIENTO:
crecimiento mensual de los usuarios atendidos por programas pyp
% Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP.
  • INDICES DE CRECIMIENTO:
de pacientes que se realizaron un procedimiento
% de Pacientes que se realizaron un Procedimiento.
  • INDICES DE CRECIMIENTO:
indices de liderazgo
INDICES DE LIDERAZGO:
  • % Liderazgo Mercado Total: Mide la participación de la compañía en el mercado total
    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la compañía / Total de abonados del mercado
    • Dirección Responsable: Comercial
    • Fuente: Reporte de cifra de Clientes

(CAS040) y reporte de la

SUPTEL (CAS043)

    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices de liderazgo1
INDICES DE LIDERAZGO:
  • Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal.
    • Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos
    • Dirección Responsable: Financiero
    • Fuente: Estado de Resultados (CAS457)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices de liderazgo2
INDICES DE LIDERAZGO:
  • % Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación de la compañía en el mercado Prepago
    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados Prepago de la compañía / Total de

abonados Prepago del mercado

    • Dirección Responsable: Comercial
    • Fuente: Reporte de cifra de clientes

(CAS040) y reporte de

la SUPTEL (CAS043)

    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices de liderazgo3
INDICES DE LIDERAZGO:
  • % Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación de la compañía en el mercado Postpago
    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados Postpago de la compañía / Total de

abonados Postpago del mercado

    • Dirección Responsable: Comercial
    • Fuente: Reporte de cifra de clientes

(CAS853) y reporte de

la SUPTEL (CRE383)

    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: No
indices de liderazgo4
INDICES DE LIDERAZGO:
  • # de pacientes atendidos HLV (C.E):

Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa

indices de liderazgo5
INDICES DE LIDERAZGO:
  • # de pacientes atendidos por dependencias:

Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada dependencia hospitalaria.

indices de calidad
INDICES DE CALIDAD:
  • Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos:Mide en porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro del intervalo de tiempo establecido sobre el total de llamadas contestadas.
    • Fórmula de Cálculo: Cantidad de llamadas contestadas hasta el segundo 10 /

Total de llamadas contestadas

    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Reporte de llamadas Respondidas

(CAS007) / Llamadas abandonadas por

cola del Interaction Client (CAS008)

    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad1
INDICES DE CALIDAD:
  • Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de espera promedio de los clientes en los CAC’s en un período determinado .
    • Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de espera en CAC’s GYE +

Tiempo de promedio de

espera en CAC’s UIO) / 2

    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Qmatic (CAS009)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad2
INDICES DE CALIDAD:
  • Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s en un período determinado .
    • Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de atención en CAC’s GYE +

Tiempo de promedio de

atención en CAC’s UIO) / 2

    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Qmatic (CAS009)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad3
INDICES DE CALIDAD:
  • Tiempos de Atención de Reclamos(Clientes Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80% de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s foráneos, 7 días.
    • Fórmula de Cálculo: Total de reclamos por tipología, descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos. Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el porcentaje dividiéndolos por el total.
    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Workflow de reclamos y base de datos de reclamos.
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad4
INDICES DE CALIDAD:
  • Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas: Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP, 8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha máxima de pago.
    • Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el total general de facturas entregadas.
    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Base de Datos de Facturación

y Reporte de entregas

diarias del Outsourcing.

    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad5
INDICES DE CALIDAD:
  • Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de un mes Debe ser > = 99,9%
    • Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se

Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener el índice Nacional.

    • Dirección Responsable: TEC
    • Fuente: Administradores de RED de transporte y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad6
INDICES DE CALIDAD:
  • Servicio de los Sistemas Informáticos: Mide la disponibilidad de servicio de los sistemas > =99%
    • Fórmula de Cálculo: S(Horas de servicio disponible de servidores)

/ Total horas del mes

    • Dirección Responsable: SIS
    • Fuente: Horas de disponibilidad del Sistema (CAS061)
    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad7
INDICES DE CALIDAD:
  • Indice de Errores en Facturación: (ACO – AIC) Mide el porcentaje de errores de facturación <= 0.3%

para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.

    • Fórmula de Cálculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para QC de facturación
    • Dirección Responsable: SIS
    • Fuente: Informe Final de QC de

Facturación ACO-AIC (CAS062)

    • Periodicidad: Mensual
    • Parte del SGC: Si
indices de calidad8
INDICES DE CALIDAD:
  • Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.
    • Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30
    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Reportes de Tiempo de

Permanencia de Clientes por Capas

    • Periodicidad: Trimestral
    • Parte del SGC: SI
indices de calidad9
INDICES DE CALIDAD:
  • Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.
    • Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30
    • Dirección Responsable: SCO
    • Fuente: Reportes de Tiempo de

Permanencia de Clientes por Capas

    • Periodicidad: Trimestral
    • Parte del SGC: SI
indices de calidad10
INDICES DE CALIDAD:
  • % Satisfacción del cliente:

Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por emergencia. Va desde 0 hasta 10

indices de calidad11
INDICES DE CALIDAD:
  • % Error en Resultados de Laboratorio( Calibración de Equipos):

Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los cuales deben de estar por debajo del 1%.

indices de calidad12
INDICES DE CALIDAD:
  • % Satisfacción Servicio de atención Médica:
    • Satisfacción con el examen físico.
    • Funcionario de salud dio suficiente información sobre la enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.
indices de calidad13
INDICES DE CALIDAD:
  • % Satisfacción con los Programas PYP:

Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con respecto a los programas de Promoción y Prevención.

indices de calidad14
INDICES DE CALIDAD:
  • % Tiempo de Espera:
    • Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta cuando lo atienden.
    • Tiempo de espera para ser atendido en el punto.
indices de calidad15
INDICES DE CALIDAD:
  • % Carnetización:

Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de generación de carnets para el PAP.

indices de calidad16
INDICES DE CALIDAD:
  • % Call Center:

Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención del Call Center al reservar una cita.

indices de calidad17
INDICES DE CALIDAD:
  • % Satisfacción de atención del Personal PAP:

Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal de atención a Usuarios.

indices de calidad18
INDICES DE CALIDAD:
  • % de Cumplimiento de los puntos en el Plan de Mejoramiento.
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