GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE
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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD. GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS: CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A. GRUPO DE TRABAJO: Georgina Barba Viviana Tacle

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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

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Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE

TEMA: INDICADORES DE CALIDAD


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:

  • CONECEL S.A.

  • JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA)

  • MEGASALUD S.A.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

GRUPO DE TRABAJO:

Georgina Barba Viviana Tacle

Carmen Calderón Cindy García

Yomar Jordán Pamela Buenaño


Indicadores de calidad

INDICADORES DE CALIDAD


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

¿Qué son los indicadores?- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

¿ Cuál es la importancia de los indicadores?-Permite medir cambios a través del tiempo.-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • INDICES FINANCIEROS

  • INDICES DE CRECIMIENTO

  • INDICES DE LIDERAZGO

  • INDICES DE CALIDAD


Indices financieros refleja la relaci n entre los gastos y los resultados que se obtienen

INDICES FINANCIEROS.-Refleja la relación entre los gastos y los resultados que se obtienen.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: CONECEL. S.A


Indices financieros

INDICES FINANCIEROS:

  • Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal.

    • Fórmula de Cálculo:Ingresos – Costos – Gastos

    • Dirección Responsable:Financiero

    • Fuente:Estado de Resultados (CAS457)

    • Periodicidad:Mensual

    • Parte del SGC:No


Indices financieros1

INDICES FINANCIEROS:

  • Utilidad Neta:Mide la rentabilidad de la empresa luego del pago de intereses y otros gastos financieros.

    • Fórmula de Cálculo: Utilidad Operativa (-) Otros Gastos + Otros Ingresos

    • Dirección Responsable:Financiero

    • Fuente:Estado de Resultados (CAS036)

    • Periodicidad:Mensual

    • Parte del SGC:No


Indices financieros2

INDICES FINANCIEROS:

  • ARPM:Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado.

    • Fórmula de Cálculo: Total ingresos (prepago, telefonía pública y postpago)

      / total minutos (prepago, telefonía pública y postpago)

    • Dirección Responsable: Financiero

    • Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y archivos CIC y CPP (CAS875)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: No


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: MEGASALUD LTDA.


Indices financieros3

INDICES FINANCIEROS:

  • % GASTOS OPERACIONALES

    • Suministros de oficina.

    • Movilización.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

INDICES DE CRECIMIENTO.-Indica el estado de la empresa con relación a la cantidad de clientes (aumento o deserción de clientes)


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: CONECEL. S. A .


Indices de crecimiento

INDICES DE CRECIMIENTO:

  • Churn Total: Mide el porcentaje de deserción total de clientes en un mes determinado.

    • Fórmula de Cálculo:Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de clientes mes anterior

    • Dirección Responsable:SCO

    • Fuente:Reporte de Cartera de Clientes (CAS039 y CAS059)

    • Periodicidad:Mensual

    • Parte del SGC:No


Indices de crecimiento1

INDICES DE CRECIMIENTO:

  • Churn Postpago: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos postpago en un mes determinado.

    • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos

      postpago / Total de clientes mes anterior

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: No


Indices de crecimiento2

INDICES DE CRECIMIENTO:

  • Churn Prepago y TP: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos Prepago y TP en un mes determinado.

    • Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos

      Prepago y TP / Total de clientes mes anterior

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS275)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: No


Indices de crecimiento3

INDICES DE CRECIMIENTO:

  • Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un período a otro.

    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período

      actual –Total de abonados del

      período inmediato anterior

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Indices de crecimiento4

INDICES DE CRECIMIENTO:

  • % Ventas por canal de Distribuidores: Mide la aportación del canal de Distribuidores en las ventas totales de la empresa

    • Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de Distribuidores / Total de

      ventas de la compañía

    • Dirección Responsable: Comercial

    • Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y archivo Activaciones del

      CASO (CAS857)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Indices de crecimiento5

INDICES DE CRECIMIENTO:

  • % Ventas por canal CAC’s:Mide la aportación del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa

    • Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de CAC’s / Total de

      ventas de la compañía

    • Dirección Responsable: Comercial

    • Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y archivo Activaciones del CASO (CAS2)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).


De pacientes hospitalizados

% de Pacientes hospitalizados

  • INDICES DE CRECIMIENTO:

  • Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Cirugías realizadas por dependencias.

  • Mide el porcentaje de cirugías de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: MEGASALUD LTDA.


De deserci n de los usuarios del pap

% de Deserción de los usuarios del PAP

  • INDICES DE CRECIMIENTO:

  • Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la red.


De deserci n de los usuarios por punto de atenci n

% de Deserción de los usuarios por Punto de Atención.

  • INDICES DE CRECIMIENTO:

  • Mide el porcentaje de deserción de los usuarios asignados a los centros de salud.


De deserci n de crecimiento neto mensual de los usuarios atendidos por pap

% de Deserción de Crecimiento Neto mensual de los usuarios atendidos por PAP

  • INDICES DE CRECIMIENTO:


Crecimiento mensual de los usuarios por pa

% Crecimiento Mensual de los usuarios por PA.

  • INDICES DE CRECIMIENTO:


Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por programas pyp

% Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP.

  • INDICES DE CRECIMIENTO:


De pacientes que se realizaron un procedimiento

% de Pacientes que se realizaron un Procedimiento.

  • INDICES DE CRECIMIENTO:


Indices de liderazgo indica la participaci n de la empresa en el mercado

INDICES DE LIDERAZGO.-Indica la participación de la empresa en el mercado.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: CONECEL. S.A


Indices de liderazgo

INDICES DE LIDERAZGO:

  • % Liderazgo Mercado Total:Mide la participación de la compañía en el mercado total

    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la compañía / Total de abonados del mercado

    • Dirección Responsable: Comercial

    • Fuente: Reporte de cifra de Clientes

      (CAS040) y reporte de la

      SUPTEL (CAS043)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: No


Indices de liderazgo1

INDICES DE LIDERAZGO:

  • Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en suoperación normal.

    • Fórmula de Cálculo:Ingresos – Costos – Gastos

    • Dirección Responsable:Financiero

    • Fuente:Estado de Resultados (CAS457)

    • Periodicidad:Mensual

    • Parte del SGC:No


Indices de liderazgo2

INDICES DE LIDERAZGO:

  • % Liderazgo Mercado Prepago:Mide la participación de la compañía en el mercado Prepago

    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados Prepago de la compañía / Total de

      abonados Prepago del mercado

    • Dirección Responsable: Comercial

    • Fuente: Reporte de cifra de clientes

      (CAS040) y reporte de

      la SUPTEL (CAS043)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: No


Indices de liderazgo3

INDICES DE LIDERAZGO:

  • % Liderazgo Mercado Postpago:Mide la participación de la compañía en el mercado Postpago

    • Fórmula de Cálculo: Total de abonados Postpago de la compañía / Total de

      abonados Postpago del mercado

    • Dirección Responsable: Comercial

    • Fuente: Reporte de cifra de clientes

      (CAS853) y reporte de

      la SUPTEL (CRE383)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: No


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).


Indices de liderazgo4

INDICES DE LIDERAZGO:

  • # de pacientes atendidos HLV (C.E):

    Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa


Indices de liderazgo5

INDICES DE LIDERAZGO:

  • # de pacientes atendidos por dependencias:

    Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada dependencia hospitalaria.


Indices de calidad muestran la eficacia del servicio

INDICES DE CALIDAD.-Muestran la eficacia del servicio.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: CONECEL. S.A


Indices de calidad

INDICES DE CALIDAD:

  • Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos:Mide en porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro del intervalo de tiempo establecido sobre el total de llamadas contestadas.

    • Fórmula de Cálculo: Cantidad de llamadas contestadas hasta el segundo 10 /

      Total de llamadas contestadas

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Reporte de llamadas Respondidas

      (CAS007) / Llamadas abandonadas por

      cola del Interaction Client (CAS008)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Indices de calidad1

INDICES DE CALIDAD:

  • Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s:Mide el tiempo de espera promedio de los clientes enlos CAC’s en un período determinado .

    • Fórmula de Cálculo:(Tiempo promedio de espera en CAC’s GYE +

      Tiempo de promedio de

      espera en CAC’s UIO) / 2

    • Dirección Responsable:SCO

    • Fuente:Qmatic (CAS009)

    • Periodicidad:Mensual

    • Parte del SGC:Si


Indices de calidad2

INDICES DE CALIDAD:

  • Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s:Mide el tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s en un período determinado .

    • Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de atención en CAC’s GYE +

      Tiempo de promedio de

      atención en CAC’s UIO) / 2

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Qmatic (CAS009)

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Indices de calidad3

INDICES DE CALIDAD:

  • Tiempos de Atención de Reclamos(Clientes Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80% de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s foráneos, 7 días.

    • Fórmula de Cálculo: Total de reclamos por tipología, descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos. Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el porcentaje dividiéndolos por el total.

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente:Workflow de reclamos y base de datos de reclamos.

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Indices de calidad4

INDICES DE CALIDAD:

  • Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas: Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP, 8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha máxima de pago.

    • Fórmula de Cálculo:Total de facturas entregadas descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el total general de facturas entregadas.

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Base de Datos de Facturación

      y Reporte de entregas

      diarias del Outsourcing.

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Indices de calidad5

INDICES DE CALIDAD:

  • Indice de Disponibilidad:Mide el tiempo que estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de un mes Debe ser > = 99,9%

    • Fórmula de Cálculo:(tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se

      Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener el índice Nacional.

    • Dirección Responsable: TEC

    • Fuente: Administradores de RED de transporte y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA

    • Periodicidad: Mensual

    • Parte del SGC: Si


Indices de calidad6

INDICES DE CALIDAD:

  • Servicio de los Sistemas Informáticos:Mide la disponibilidad de servicio de los sistemas > =99%

    • Fórmula de Cálculo:S(Horas de servicio disponible de servidores)

      / Total horas del mes

    • Dirección Responsable:SIS

    • Fuente:Horas de disponibilidad del Sistema (CAS061)

    • Periodicidad:Mensual

    • Parte del SGC:Si


Indices de calidad7

INDICES DE CALIDAD:

  • Indice de Errores enFacturación: (ACO – AIC) Mide el porcentaje de errores de facturación <= 0.3%

    para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.

    • Fórmula de Cálculo:Corrida realizada por AIC, Sistema para QC de facturación

    • Dirección Responsable:SIS

    • Fuente:Informe Final de QC de

      Facturación ACO-AIC (CAS062)

    • Periodicidad:Mensual

    • Parte del SGC:Si


Indices de calidad8

INDICES DE CALIDAD:

  • Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.

    • Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Reportes de Tiempo de

      Permanencia de Clientes por Capas

    • Periodicidad: Trimestral

    • Parte del SGC: SI


Indices de calidad9

INDICES DE CALIDAD:

  • Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.

    • Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30

    • Dirección Responsable: SCO

    • Fuente: Reportes de Tiempo de

      Permanencia de Clientes por Capas

    • Periodicidad: Trimestral

    • Parte del SGC: SI


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).


Indices de calidad10

INDICES DE CALIDAD:

  • % Satisfacción del cliente:

    Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por emergencia. Va desde 0 hasta 10


Indices de calidad11

INDICES DE CALIDAD:

  • % Error en Resultados de Laboratorio( Calibración de Equipos):

    Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los cuales deben de estar por debajo del 1%.


Gesti n de calidad de software tema indicadores de calidad

  • Caso estudio: MEGASALUD LTDA.


Indices de calidad12

INDICES DE CALIDAD:

  • % Satisfacción Servicio de atención Médica:

    • Satisfacción con el examen físico.

    • Funcionario de salud dio suficiente información sobre la enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.


Indices de calidad13

INDICES DE CALIDAD:

  • % Satisfacción con los Programas PYP:

    Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con respecto a los programas de Promoción y Prevención.


Indices de calidad14

INDICES DE CALIDAD:

  • % Tiempo de Espera:

    • Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta cuando lo atienden.

    • Tiempo de espera para ser atendido en el punto.


Indices de calidad15

INDICES DE CALIDAD:

  • % Carnetización:

    Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de generación de carnets para el PAP.


Indices de calidad16

INDICES DE CALIDAD:

  • % Call Center:

    Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención del Call Center al reservar una cita.


Indices de calidad17

INDICES DE CALIDAD:

  • % Satisfacción de atención del Personal PAP:

    Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal de atención a Usuarios.


Indices de calidad18

INDICES DE CALIDAD:

  • % de Cumplimiento de los puntos en el Plan de Mejoramiento.


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