INTEGRANTES: Julio César Delgado Rangel. Giovani Duque Martínez. Othoniel Escobar Melchor. Miguel Ángel Figueroa Resén

1. 3.4. ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS Ingeniería de Productos y Servicios • INTEGRANTES: • Julio César Delgado Rangel. • Giovani Duque Martínez. • Othoniel Escobar Melchor. • Miguel Ángel Figueroa Reséndiz. • José Rodolfo Rangel Vázquez. I.I.S. Francisco Orduña Correa Octubre / 2010

2. objetivo • Comprender los mecanismos para documentar y dar seguimiento a las Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Proyectos de Mejora para un efectivo aprovechamiento dentro del SIGC. • Describir el sistema establecido para identificar y corregir las condiciones adversas a la calidad, investigar las causas y determinar las acciones que deben tomarse para evitar su repetición.

3. alcances • Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Correctivas son detectados a través de: - Informes de No Conformidad - Auditorias Internas - Reclamaciones de Clientes - Resultados negativos en Calibración de Equipos - Revisión del Sistema por la Dirección

4. DEFINICIONES • Acción correctiva: Acción encaminada a eliminar la causa de una no conformidad real, para prevenir que esta pueda repetirse.  • Acción preventiva: Acción encaminada a eliminar las causas potenciales de no conformidades, para prevenir la aparición de estas. • Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

5. DEFINICIONES • Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. • No conformidad: Incumplimiento de un requisito. • Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. • Problema: Es la desviación con respecto a una norma o especificación donde se desconocen las causas

6. DEFINICIONES • El Análisis de Causa Raíz: (ACR) es una técnica estructurada que se centra en encontrar la verdadera procedencia de un problema y combatirla, en lugar de ocuparse simplemente de sus síntomas. • ¿Para que sirve? • Para comprobar e investigar los orígenes de los problemas, así como para determinar como estos se pueden corregir y evitar su recurrencia.

7. DEFINICIONES • Diagnóstico: • A través de un proceso estructurado, un equipo de trabajo analiza los síntomas e identifica la composición de un problema, formulando teorías y ensayándolas hasta establecer una o más causas raíz. • El siguiente paso implica la solución por cada una de las causas raíz determinadas. • El diseño de la solución final debe incluir también un mecanismo de control y retroalimentación para asegurar que la solución sea efectiva.

8. hallazgo • Un hallazgo es el resultado de evaluar una evidencia contra un criterio. Los hallazgos pueden ser clasificados de la siguiente manera:

9. observación • Se entiende como observación a un aspecto de un requisito que podría mejorarse y que no se requiere que se haga de manera inmediata.

10. No conformidad • Se entiende como no conformidad al incumplimiento de un requisito: • De las leyes o reglamentos aplicables • De la norma aplicable • Del cliente • Del propio sistema de calidad de la organización

11. Tipos de no conformidades • Las no conformidades se pueden clasificar de la siguiente manera:

12. Tipos de no conformidades De acuerdo con lo anterior se tienen las siguientes definiciones: • No Conformidad Mayor NCM: Es un incumplimiento que ya ocurrió en el sistema de calidad (Incumplimiento real) que afecta a un punto completo de la norma aplicable. • No Conformidad menor NCm Es un incumplimiento que puede ya haber ocurrido (Real) o no haber ocurrido aún (Potencial) en el sistema de calidad y que solo afecta parcialmente a un punto de la norma.

13. Tipos de no conformidades • No conformidad real: Es un incumplimiento mayor o menor que ya ocurrió. • No conformidad potencial: Es un incumplimiento menor que no ha ocurrido aún pero para el que si no se hace algo al respecto, terminará ocurriendo convirtiéndose en incumplimiento real.

14. Acciones a tomar • Las acciones a tomar según el hallazgo detectado se definen a continuación: “Dependiendo del sapo es la pedrada”

15. responsabilidades • Del Gerente General • Supervisar el seguimiento a las acciones preventivas y correctivas efectuadas, durante la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad. • Determinar las acciones correctivas /preventivas que le correspondan.

16. responsabilidades • Del responsable de ejecutar la acción • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Elaborar el reporte seguimiento de las acciones correctivas/preventivas. • Apegarse a lo establecido en este procedimiento. • Reportar al responsable que determino la acción, cualquier problema presentado para ejecutar la misma. • Ejecutar la acción correctiva.

17. responsabilidades • De los Responsables de área. • Determinar y aplicar las acciones correctivas y/o preventivas en su área de competencia. • Establecer la acción correctiva necesaria a problemas reales. • Investigar la causa raíz del problema real. • Asignar un responsable para ejecutar la acción correctiva/preventiva • Realizar actividades de seguimiento para asegurar que la acción correctiva/preventiva tomada es efectiva.

18. responsabilidades • De todo el personal. • Apoyar en la aplicación de acciones correctivas/preventivas para la eliminación de no conformidades reales. • Del Representante de la Dirección, Gerente de Producción, Coordinador Nacional ó Subcoordinador de ventas. • Coordinar la ejecución, seguimiento y cierre de las acciones correctivas y preventivas en las diferentes áreas.

19. Herramientas de analisis • Existen Herramientas Básicas adoptadas en las actividades de mejora y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización. • Los controles y/o registros que podrían llamarse "herramientas de análisis de un problema" son: Diagramas de Causa-Efecto Planillas de Inspección Gráficos de Control Diagramas de Flujo Histogramas Gráficos de Pareto Diagramas de Dispersión Lluvia de ideas

21. actuar • Tomar acciones en consecuencia, derivadas del comportamiento de los datos analizados: • Acciones de Contingencia • Acciones Correctivas • Acciones Preventivas • Proyectos de Mejora

22. METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Implementar y verificar acciones inmediatas Utilizar enfoque de equipo Describir el problema Estar consciente del problema DEFINIR Y VERIFICAR CAUSAS REALES FELICITAR A SU EQUIPO Identificar causa de no conformidad Prevenir reincidencia ¿Es la causa potencial causa real? NO SI Implementar acciones correctivas, preventivas o proyectos de mejora Identificar soluciones alternativas

23. Acciones correctivas ¿de donde nacen? • Del incumplimiento de una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Su origen puede estar relacionado con: • Auditorías Internas o Externas. • Quejas de los clientes. • Resultados de la Revisión por la Dirección • Resultados del análisis de datos de procesos o producto. • Productos No Conformes. • Incumplimiento de procedimientos o requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. • Observación de cualquier operador

24. PROCESO LÓGICO PARA LA ADOPCIÓN Y EL REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS.

25. Procedimiento para acciones correctivas • OBJETIVO • Definir los lineamientos para el establecimiento, control, aplicación y seguimiento de las Acciones Correctivas que permitan eliminar la aparición de No Conformidades reales de las diferentes operaciones y/o actividades que afectan al Sistema Integral de Gestión de Calidad. • ALCANCE • El procedimiento aplica para la atención de cualquier No Conformidad real que ponga en riesgo la operación y eficacia del SIGC.

26. Acciones correctivas (levantamiento) • Cualquier elemento del personal puede identificar y levantar una No Conformidad Comúnmente en este punto se toma algún tipo de Acción de Contingencia para solventar el problema detectado. • Es más importante resolver el problema que el tramite o papeleo • Se debe contactar al área de Mejora Continua, para proceder a levantar de manera formal la Acción Correctiva • En esta etapa se asigna al Responsable de la Acción Correctiva, en conjunto con el Área Involucrada – Dirección de Calidad, el cual asumirá la responsabilidad de darle seguimiento hasta su cierre final • El Responsable de la Acción Correctiva debe llenar el formato F01-P-C-01 (por ejemplo) que se envía al área de Mejora Continua quien evaluará si procede o no dicha acción

27. INICIO DE ACCIONES CORRECTIVAS. REGISTRO NC CALIDAD REVISA LA N.C. Y DECIDE ¿SE INICIA A.C.? CALIDAD ARCHIVA EL REGISTRO DE N.C. NO SI Proceso Control No Conformidades Proceso Acciones Correctivas CALIDAD REQUIERE EL INICIO DE ACCIONES CORRECTIVAS

28. Acciones correctivas (investigación / plan de acción) • Si procede, se regresa el formato F01-P-MC-01 (por ejemplo) al área emisora para proceder a: • Efectuar la investigación de Causa Raíz - Esta debe hacerse en equipo, con todos los involucrados en ella • Debe quedar debidamente documentada la metodología de investigación y definición de causa raíz • Tormenta de ideas, Ishikawa, etc. • Documentar el plan de acción para solucionar la No conformidad detectada - Cada Causa Raíz determinada deberá relacionarse con una o varias acciones que la resuelvan - Se debe evaluar si las acciones planteadas son efectivas para resolver las Causas Raíz determinadas - Se debe definir fechas compromiso y responsables por cada acción a ser llevada acabo - Se debe considerar un esquema de monitoreo y seguimiento para el desarrollo de las acciones para resolver la No conformidad detectada - En el transcurso del desarrollo de las actividades, en caso de detectarse por causa justificada algún tipo de retraso, se podrá solicitar al área de Mejora Continua una única prorroga respecto al plan original

29. Acciones correctivas (cierre) • Una vez llegado el término de las acciones planteadas, se deberá verificar su implantación y efectividad, realizando esto en conjunto Área Involucrada – Mejora Continua • A través de revisar evidencias documentales o visitas en sitio • Se deberá anexar evidencia de cada una de las acciones, para el cierre de la Acción Correctiva - En caso de Acciones levantadas en auditoría, el Auditor que levanto la No conformidad será quién deberá verificar el cierre de la misma • Se procede a integrar la información (evidencias) y se cierra la Acción Levantada • La evidencia quedará resguardada tanto por el responsable de la Acción como por el área de Mejora Continua

30. DESARROLLO Y CIERRE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS SE INICIA ACCIÓN CORRECTIVA DETERMINACIÓN DEL EQUIPO DE ACCIÓN CORRECTIVA REGISTRO NC CALIDAD ABRE UN EXPEDIENTE DE ACCIÓN CORRECTIVA EXPEDIENTE AC CALIDAD SE REUNE CON EL EQUIPO DESIGNADO PARA DETERMINAR Y PLANIFICAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS A APLICAR INFORME AC EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO POR PARTE DE CALIDAD ¿RESULTADO SATISFACTORIO? CALIDAD CIERRA EL EXPEDIENTE DE ACCIÓN CORRECTIVA SI NO

31. formatos Formato de Registro Criterios

32. UN EJEMPLO • En una empresa un trabajador pasa por un área y le cae un ladrillo en la cabeza, poco tiempo después a otro le vuelve a caer un ladrillo en la misma área y así hasta que son 5 empleados. Entonces el dueño dice ¿Algo esta pasando?¿Creo que hay que hacer algo? ¿Qué solución habrá para corregir el problema?

33. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS • OBJETIVO • Definir los lineamientos para el establecimiento, control, aplicación y seguimiento de las Acciones Preventivas que permitan eliminar la aparición de No Conformidades potenciales de las diferentes operaciones y/o actividades que afectan al Sistema Integral de Gestión de Calidad. • ALCANCE • El procedimiento aplica para la atención de cualquier No Conformidad Potencial que ponga en riesgo la operación y efectividad del SIGC.

34. ACCIÓN PREVENTIVA • Cualquier elemento del personal puede identificar y levantar una No Conformidad • En el caso de Acción Preventiva no se aplica el concepto de acción de contingencia • El mecanismo de tratamiento de la Acción Preventiva es similar al de Acción Correctiva • Es enfocado al análisis para eliminar la causa de una potencial no conformidad o cualquier otra situación potencialmente indeseable • El Responsable de la Acción Preventiva debe llenar el formato F01-P-MC-02y enviarla al área al área de Mejora Continua quien evaluara si procede o no dicha acción

35. ACCIÓN PREVENTIVA (FORMATO) Formato de Registro Criterios

36. UN EJEMPLO El dueño de las cascadas de Tamasopo, se percata que hay muchos mirones que se asoman desde arriba de la cascada para ver la caída y que hay un riesgo latente de que se caigan y los que no saben nadar se ahoguen para eso al dueño se le ocurren dos ideas:

37. DARLES SALVAVIDAS A TODOS LOS QUE VAYAN A LA CASCADA PARA EVITAR QUE ALGUNO SE AHOGUE PONER BUZOS ALTAMENTE CALIFICADOS PARA QUE SALVEN A LOS PROBABLES DESAFORTUNADOS QUE SE CAIGAN DESDE ARRIBA DE LA CASCADA POR ANDAR DE MIRONES Y QUE NO SEPAN NADAR ¿REALMENTE ESTO EVITARA QUE SUCEDA LO QUE SE TEME EL DUEÑO DE LAS CASCADAS DE TAMASOPO?

38. Acciones preventivas ¿de donde nacen? • Las principales fuentes de información, para detectar NO CONFORMIDADES POTENCIALES pueden ser: • El análisis de las tendencias estadísticas de la información correspondiente a la documentación del sistema de calidad. • La información obtenida a partir del “Procedimiento de Atención de Reclamos”. • Las posibles accionespreventivas que surjan al implementar una acción correctiva. • Los resultados de la medición de la Satisfacción de los Clientes. • Las actualizaciones tecnológicas. • Cambios en la reglamentación Legal, relacionada con el producto. • Quejas de los clientes. • Resultados del análisis de datos de procesos o producto. • Resultados de Auditorías Internas

39. Procedimiento para proyecto de mejora • OBJETIVO • Definir los lineamientos que permitan provocar un mejor desempeño de los procesos, productos (servicios) e incrementar la satisfacción de los clientes, identificando problemas u obstáculos al desempeño, estableciendo acciones para mejorar continuamente. • ALCANCE • El procedimiento aplica para mejorar continuamente los procesos, productos y servicios del SIGC.

40. Proyecto de mejora (levantamiento) • Cualquier elemento del personal del ILCE puede detectar un área de oportunidad de mejora • Cuando la mejora es detectada a raíz de una Acción Correctiva, es común realizar una Acción de Contingencia para solventar el problema detectado • Es más importante resolver el problema que el trámite o papeleo • No necesariamente surge de una No conformidad • Generalmente son proyectos que responden a necesidades de mediano o largo plazo, con recursos de inversión o personal significativos • Los Proyectos de Mejora también están enfocados primordialmente amejoras operativas significativas

41. Proyecto de mejora (investigación / plan de acción) • Si procede, se regresa el formato F01-P-MC-03 (por ejemplo) al área emisora para proceder a: • Llevar a cabo las acciones planteadas en el Proyecto de Mejora, las cuales deben de hacerse en equipo con los involucrados en ella • Documentar el resultado de las acciones planteadas para el Proyecto de Mejora - Se debe evaluar si las acciones planteadas corresponden al análisis de Causa-Raíz del P.M. - Se debe definir fechas compromiso y responsables por cada acción . - Se debe considerar un esquema de monitoreo y seguimiento para el desarrollo de las acciones - En el transcurso del desarrollo de las actividades, en caso de detectarse por causa justificada algún tipo de retraso, se podrá solicitar al área de Mejora Continua una única prorroga respecto al plan original - Durante el transcurso del Proyecto de Mejora no deberá presentarse una no conformidad, Acción Correctiva

42. Proyecto de mejora(cierre) • Una vez llegado el termino de las acciones planteadas, se deberá verificar su implantación y efectividad, realizando esto en conjunto Área Involucrada y Mejora Continua • Se Procede a revisar evidencias documentales o visitas en sitio • Se deberá anexar evidencia de cada una de las acciones, para el cierre del Proyecto de Mejora • Se procede a integrar la información y se cierra el Proyecto de Mejora • A diferencia de las Acciones Correctivas y Preventivas, se prepara y convoca por el responsable del P.M. a una junta de cierre para presentar los resultados y beneficios obtenidos con el proyecto • La documentación de soporte debe quedar resguardada por el responsable del Proyecto de Mejora y el área de Mejora Continua (un año)

43. formatos Formato de Registro Áreas de Oportunidad

44. conclusiones • Levantar este tipo de acciones “NO” debe ser visto como: • Algo Personal • Algo en contra de alguien o alguna área • La ausencia de No conformidades es un claro signo de falta de compromiso con el SIGC • Las No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas, son mecanismos de resolución de problemas

45. conclusiones • Es algo parecido al diagnóstico de un Médico: • Hay que entender que el enfermo somos nosotros (nuestras áreas) • Las NO CONFORMIDADES son el resultado de un diagnóstico • El BENEFICIO es para nosotros; no es para hacerle un favor al área de calidad o al auditor