Het verkoopgesprek

1. Het verkoopgesprek Nivo 2 Kerntaak 2 Bladzijde 21

2. Verkoopgesprek? • Een verkoopgesprek is een gesprek tussen een verkoper en een klant. Met als doel iets te verkopen.

3. Aandachtspunten bij het verkoopgesprek • Hoe moet je een verkoopgesprek houden? Dit leer je door te observeren. • Observeren: is met aandacht kijken en luisteren naar iets of iemand (verkoper en klant) • Hangt af van: - soort winkel - winkelformule - koopgedrag van de klant

4. Soort winkel • Soort winkel -> afhankelijk van branche -> afhankelijk van verkoopsysteem • Branche: is een groep bedrijven die allemaal ongeveer hetzelfde verkopen (bedrijfstak) • Verkoopsysteem: de manier waarop de artikelen in de winkel worden aangeboden en/of de klanten in de winkel worden bediend (bedieninssysteem)

5. Bedieningssysteem • Het bedieningssysteem (verkoopsysteem) heeft invloed op de hoeveelheid informatie die de klant krijgt. Vormen: - zelfbediening - semizelfbediening - (toonbank) bediening

6. De winkeformule • Hierbij ga je nadenken over: - het assortiment - de doelgroep - de marktpositie

7. Het koopgedrag van de klant • Door te observeren krijg je een indruk van de klant - gehaast of heeft hij alle tijd - twijfelt hij of weet hij precies wat hij wil - is hij wel of niet makkelijk over te halen (te overtuigen)

8. Reageer je op de juiste manier op het koopgedrag van de klant dan heb je goede communicatieve vaardigheden. Dit zijn vaardigheden om te communiceren (op welke manier dan ook) - verbaal (20%) - non- verbaal (80%)

9. Fasen in het verkoopgesprek

10. Fase 1: oriëntatiefase • Begroeten van de klant • Observeren van de klant • Benaderen van de klant - inspringmoment (moment waarop je de klant aanspreekt) * zoeken om zich heen kijken * een artikel een paar keer in de hand nemen en weer terugzetten * te proberen een artikel te pakken, maar er niet bij te kunnen

11. Type klanten • Eigenwijze type • Het aarzelende type • Het zwijgzame type • Het praatgrage type • Agressieve type

12. Fase 2: Informatiefase • Eerst achterhalen wat de klant wil kopen. Dit noem je het koopwensonderzoek • Koopwens: wat wil een klant kopen - gerichte koopwens “ik wil graag een kilo perssinasappels” - Ongericht koopwens “ik ben opzoek naar een cadeautje voor mijn buurmeisje die jarig is” • Koopmotief: waarom wil een klant iets kopen

13. Koopwens en koopmotief achterhalen • Door: vragen te stellen! - open vragen (hierop moet een klant je een uitgebreid antwoord geven) - Gesloten vragen (hierbij geeft de klant jouw een kort antwoord (ja of nee, een kleur, een maat) - Suggestieve vraag (hierin zit het antwoord al verwerkt). Deze broek vind u zeker wel mooi toch?

14. Niet alleen vragen stellen is belangrijk maar ook het luisteren is heel erg belangrijk.

15. Sellogram • Hulpmiddel bij een verkoopgesprek waarin je kunt opzoeken welke eigenschappen van een artikel aansluit bij de wens van de klant. Je kunt hiermee bepalen hoe goed een artikel bij de koopwens van de klant past.

16. Fase 3: overtuigingsfase • In deze fase reik je de klant argumenten aan om voor een bepaald artikel te kiezen. Fase 3 bestaat uit: • Adviseren • Verkopen

17. Adviseren • Je moet de klant adviseren. Een goed advies helpt de klant een besluit te nemen. • Probeer een objectief advies te geven. Dit wil zeggen gebaseerd op feiten en niet op een persoonlijke mening. • Bij het adviseren maak je gebruik van verkoopargumenten en ga je artikelen met elkaar vergelijken.

18. Adviseren: verkoopargumenten • Verkoopargumenten: Dit zijn redenen waarom iemand iets koopt. Bijv. Bij dit artikel krijgt u 5 jaar garantie. 2 soorten • Artikeleigenschappen • Prijs

19. Vergelijken van artikelen • Vaak kan een klant kiezen uit meerdere artikelen. Een vergelijking helpt bij een keuze. • Daarbij zijn er 4 methoden: • Vergelijkende methode (opsommen van verschillen en overeenkomsten) • Optelmethode (benadrukken van de meerwaarde) • Aftrekmethode (benadrukken van de mindere dingen) • Deelmethode (verklaren van de prijs kwaliteitverhouding van elk artikel afzonderlijk en ten opzichte van elkaar

20. Verkopen • Na het advies ga je over op de verkoop. Maar toch twijfelt de klant. Wat kun je nu nog doen? - wegnemen van de koopweerstand - overgaan tot plaatsvervangende verkoop

21. Wegnemen van de koopweerstand • De klant wil om wat voor reden dan ook het artikel (nog) niet aanschaffen. Om deze koopweerstand te kunnen wegnemen moet je de oorzaak ervan kennen. Je moet de klant dus vragen stellen! • Weet je de reden waarom de klant het niet wil kopen dan moet je deze bezwaren wegnemen. Door: - Verzachtende tegenspraak - Voorwaardelijke instemming

22. Verzachtende tegenspraak • Het tegendeel van wat de klant beweert, probeert te bewijzen. Maar niet door hem direct tegen te spreken. Dan kan de klant namelijk het gevoel krijgen niet serieus genomen te worden. • “Ik wil deze omdat die andere te duur is” • Verkoper: maar als u die duurdere neemt bent u gelijk klaar en hoeft u binnen korte tijd geen andere te kopen

23. Voorwaardelijke instemming • Je geeft de klant gedeeltelijk gelijk. “Het klopt dat dit exemplaar guur is maar…….” • Vervolgens probeer je het overige deel van zijn bezwaar door middel van argumenten weg te nemen. …. “Maar wanneer u het vaker gaat gebruiken zult u zien dat u hier veel meer plezier van heeft”.

24. Plaatsvervangende verkoop • Is een artikel dat ongeveer het zelfde is als het gewenste artikel. Als het ene artikel niet meer op voorraad is moet je als verkoper een ander artikel aanbieden. Zo voorkom je nee-verkoop!

25. Bijverkoop • Wanneer je iets bij een “hoofd” artikel verkoopt

26. Complementair artikel • Een artikel dat het hoofd artikel compleet maakt (bijartikel). Je kan het hoofdartikel ook gebruiken zonder dit bijartikel.

27. Follow-up artikel • Een artikel die je nodig hebt om het hoofdartikel te kunnen gebruiken.

28. Fase 4: afsluitingsfase • In deze fase neemt de klant de uiteindelijke beslissing, terwijl de verkoper hem daarbij eventueel helpt.

29. Gespreksmodellen • Je kunt het verkoopgesprek op verschillende manieren aanpakken. Je kunt gebruik maken van 2 gespreksmodellen, namelijk: - AIDA-model - VOCATIO-model

30. AIDA-model

31. VOCATIO-model • Verkenning • Omschrijving van de vraag van de klant • Confrontatie • Argumentatie • Tegenwerpingen opvangen • Instemming verkrijgen • Order verwerven