淘宝网店客服常见问题的分析与对策

1. 淘宝网店客服常见问题的分析与对策 508411 鲁瑞 指导老师：谷秀凤 时间：2012-05-19

2. 目录

3. 理论说明 • 客服的定义（客服即客户服务） • 淘宝客服的概况 （淘宝客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客服解答和售后等的服务）

4. 淘宝网店客服常见问题的分析 • 商品问题 • 收货问题 • 沟通问题 • 售后问题

5. 客服处理中的分析与对策 • 礼貌待客，热情感染 • 认真聆听，换位思考 • 挖掘需求，积极推荐

6. 礼貌待客，热情感染 这是一件有关顾客来询问收到的手机通讯产 品的问题 面对这种顾客前来询问产品是心机还是非移 动机这种类似的情况，我们应该比在交易时 更加热情 整个聊天过程中 ，“您好”、“呵呵”等和“旺旺 上的卡通图片”要全方位使用，极力营造一个 温馨的购物环境。

7. 认真聆听，换位思考 这是关于顾客质疑产品的真伪的例子 例如：著名品牌雅诗兰黛，它的不同批次 的产品，由于原料的采集地、原料的采集 时间不同，所以它的不同批次产品在颜色、 味道和浓稠度上都有一些微小的差别。 面对这种情况，我们应首先做的就是认真 的聆听，让顾客将所有的疑问、不满通通 说出来并站在对方的立场为顾客考虑。

8. 挖掘需求，积极推荐 这是一件关于顾客想求得优惠的对话 对于这类问题，客服需要具备敏锐的洞察分析能力，了解顾客的想法，可以明确的表示：我们所 做的优惠活动，赠送小礼物，都是基于为客户着想，以达到互惠互利的目的。 目前本店没有赠送的活动，但还有其他的活动呀，比如“竞拍、团购、包邮等活动，如果顾客还是觉 得某产品太贵，而迟迟不肯下单，我还可以向其 推荐相关产品搭配，向客户说明其价格合理性， 并且向客户说明可以给其勉邮

9. 总结 从开题报告至今也有2个多月了，在此期间让我有很多很多的感触与收获。虽然我们现在所做的论文都是学过的知识，但当我真正运用它的时候才发现我的文字是那么的白无力。撰写论文期间，我终于明白网店客服在与顾客交流中也需要注意技巧的运用，虽然遭遇很多问题，但更加让我对淘宝客服方面收获颇多。我知道网店真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成，可以说，它是在线销售的临门一脚。看到很多卖家不能够深知客户服务的重要性，态度傲慢无礼，长时间不回复，冷嘲热讽，其实失去的已不仅仅是这一位客户了，人们的传播速度是我们不能想象的，因此希望自己在今后的学习工作中，我可以结合这次的经验，努力对待每一件事，克服所有困难，勇敢往前走。

10. 参考文献 1、李训明.行动通讯服务行销策略的研究.中南大学，2005 2、杨永志.互联网业务与电子商务.财经界(学术版)，2011 3、孙东.当你遭遇客户投诉.中外企业文化，2011 4、葛臻.客服中心沟通技巧.中国邮政报，2011 5、彭大威.试论计算机网络营销在电子商务中的应用.中国商贸，2011 6、高攀,田剑.网购环境下我国民营快递企业可持续发展研究.价值工程，2011 7、朱东梅.网店经营策划最重要.现代家电，2011

11. 致谢 谢谢我的指导老师：谷秀凤老师。她在我做毕业论文这段时间对我的教导与帮助， 感谢她陪着我一起完成这最后的作业。感谢所有在我这4年学生生涯中给予我帮助的老师们，你们辛苦了！

12. 谢谢欣赏！