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第一章 电子商务系统 概述. 学习目标. 掌握电子商务系统的基本概念； 熟悉企业电子商务系统的基本结构； 熟悉 ERP 、 CRM 、 SCM 的具体含义及其作用 ; 掌握系统分析的基本方法。. 主要内容. 1.1 电子商务系统的概念 1.2 电子商务系统结构分析 1.3 电子商务中的资源计划系统 1.4 电子商务中的供应链系统 1.5 电子商务中的客户关系管理系统 1.6 电子商务中的企业网站 1.7 电子商务系统开发方法. 导入案例：联想的电子商务系统.
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学习目标 • 掌握电子商务系统的基本概念； • 熟悉企业电子商务系统的基本结构； • 熟悉ERP、CRM、SCM的具体含义及其作用; • 掌握系统分析的基本方法。
主要内容 1.1 电子商务系统的概念 1.2 电子商务系统结构分析 1.3 电子商务中的资源计划系统 1.4 电子商务中的供应链系统 1.5 电子商务中的客户关系管理系统 1.6 电子商务中的企业网站 1.7 电子商务系统开发方法
导入案例：联想的电子商务系统 • 联想ERP系统：ERP系统以财务管理为主，并包括供应链最基础的部分，如订单管理、库存管理等。 • 联想客户关系管理系统（CRM）：从Call Center建设起步，通过市场管理、主页服务支持、销售管理、售后服务管理等模块，实现了市场管理功能。 • 联想供应链管理系统（SCM）：以ERP系统为基础，通过与客户和代理端的电子商务网站以及同供应商联系的采购商务网站的联通，并通过运输管理系统的有机集成，搭建起整个电子商务的核心部分。
1.1电子商务系统的概念 • 电子商务系统是指在Internet和其它网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业采购、生产、销售、服务的需要，从运作、管理、协作和决策等层面上全面提高企业信息化水平的智能计算机系统。
1.2 电子商务系统结构分析 1.2.1 电子商务系统网络构成 1.2.2 企业电子商务系统框架结构
1.2.1 电子商务系统网络构成 • 电子商务系统由三个部分构成，即企业内部网Intranet、企业外部网Extranet和Internet三个部分。这三个部分构成了以企业的分布式计算为核心的信息系统的集合体，如图1-1所示：
电子交易 企业资源计划 客户关系管理 供应链管理 客户 供应商 电子交易 业务协作、商业智能、知识管理 公共政策和法律环境 业务集成 安全/网络协议/技术标准 商业基础服务：安全身份认证、电子支付、电话黄页服务/目录 信息分送基础设施：电子资料交换、电子邮件、www 网络的基础设施：远程通信网、有线电视网、无线通信网、因特网 1.2.2 企业电子商务系统框架结构
1.3 电子商务中的资源计划系统 1.3.1 企业资源计划系统的基本思想 1.3.2 企业资源计划系统的功能 1.3.3 电子商务系统与企业资源计划系统 1.3.4 联想ERP系统的实施
1.3.1 企业资源计划系统的基本思想 • 企业资源计划（ERP）最初是一种基于企业内部供应链的管理思想，其基本思想是把企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，并将企业内部功能划分成几个相互协同作用的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造和人力资源等，可对企业内部供应链上的所有环节如订单、采购、库存、计划等有效地进行管理，从管理广度和深度上为企业提供了丰富的功能和工具。
1.3.2 企业资源计划系统的功能 • 物料管理：协助企业有效地控制管理物料，以降低存货成本。包括采购、库存管理、仓储管理、发票验证、库存控制、采购信息管理等。 • 生产规划：使企业能以最优水平进行生产，同时兼顾生产弹性。包括生产计划、物料需求计划、生产控制及制造能力计划、生产成本计划、生产现场信息管理等。 • 财务会计：能够提供企业跨越地域且实时精确的财务信息。包括间接成本管理、产品成本会计、利润分析、应收应付账款管理、固定资产管理、一般流水账、特殊流水账、作业成本、总公司汇总账管理等等。 • 销售、分销系统：协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。包括销售管理、订单管理、发货运输、发票管理等等。 • 企业情报管理：提供决策者实时有用的决策信息。包括决策支持系统、企业计划与预算系统、利润中心会计系统。
1.3.3 电子商务系统与企业资源计划系统 • ERP是大中型企业电子商务系统的基础和主干。 • ERP系统使企业内部管理更加有效和规范。 • ERP系统与CRM系统的结合可以真正提高客户满意度。 • ERP系统与电子商务前台系统的结合可以扩大市场占有率。
1.3.4 联想ERP系统的实施 • 联想采用SAPR3实施ERP项目，主要基于三个方面的战略考虑：第一，集团业务高速增长，原有的管理信息系统已经成为公司发展的瓶颈。第二，国内外竞争加剧，实施ERP是企业提升核心竞争力的需要。第三，联想的整体战略需要管理信息系统与国际先进水平接轨。加强企业管理的内部管理，使其尽快实现规范化和现代化，早日与国际先进管理水平接轨，SAPR3正是实现这一战略目标的较好途径。 • 联想集团ERP项目实施，涵盖联想集团生产制造、销售、系统集成三种业务，涉及三大子公司的经营运作。其中生产制造又包含自主研发生产制造、组装和对OEM生产的管理；销售涉及两大子公司4000余家代理分销商的管理，包括财务会计、管理会计、销售与分销、物料管理、生产计划五大模块和电子商务部分，是国内目前为止一次性实施模块最多的企业。
1.4 电子商务中的供应链系统 1.4.1 供应链管理的含义 1.4.2 供应链管理的内容 1.4.3 电子商务系统与供应链管理系统 1.4.4 联想SCM系统的实施
1.4.1 供应链管理的含义 • 供应链管理（SCM）则是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。
1.4.2 供应链管理的内容 • 供应（Supply） • 生产计划（Schedule） • 物流（Logistics） • 需求（Demand）
1.4.3 电子商务系统与供应链管理系统 • SCM系统引起的企业供应链的变革。 • SCM系统促进了ERP系统实施中的流程再造。 • SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上的增值。
1.4.4 联想SCM系统的实施 联想SCM系统的主要流程： （1）计划:包括需求预测和补货，旨在使正确的产品在正确的时间和地点交货。 （2）实施:主要关注运作效率，包括如客户订单执行、采购、制造、存货控制以及后勤配送等应用系统。 （3）执行评估:是指对供应链运行情况的跟踪，以便于制定更开放的决策，更有效地反应变化的市场需求。
1.5 电子商务中的客户关系管理系统 1.5.1 客户关系管理的含义 1.5.2 客户关系管理的主要思想 1.5.3 客户关系管理系统的功能 1.5.4 电子商务系统与客户关系管理系统 1.5.5 联想IT 1for1客户关系管理解决方案
1.5.1 客户关系管理的含义 • 客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
1.5.2 客户关系管理的主要思想 （1）客户是企业发展最重要的资源之一。 （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。
1.5.3 客户关系管理系统的功能 CRM系统的功能表现在以下几个方面： （1）销售。 （2）营销。 （3）客户服务与支持。 （4）多渠道的客户互动。
1.5.4 电子商务系统与客户关系管理系统 （1）CRM是电子商务系统的子集。 （2）CRM实施是以业务和管理为核心的。 （3）CRM是企业生存与发展的关键。
1.5.5 联想IT 1for1客户关系管理解决方案 （1）客户管理。 （2）销售管理。 （3）市场管理。 （4）服务管理。 （5）决策支持。
Internet 客户 合作伙伴 企业电子 商务系统 企业网站 企业内部信息系统 1.6 电子商务中的企业网站
1.7 电子商务系统开发方法 1.7.1 结构化系统开发方法 1.7.2 原型法 1.7.3 面向对象系统开发方法
系统规划 系统分析 系统设计 系统实施 系统测试 系统运行与维护 1.7.1 结构化系统开发方法
现实世界为。对象世界 存储指令计算机过程世界 OOP OOA OOD 开发过程 1.7.3 面向对象系统开发方法
导入案例解析 • 联想集团的电子商务系统的应用为企业的发展注入了加速剂，其电子商务系统将企业内部材料采购、生产计划、制造、订单处理与交付等环节有机地联系在一起，使得企业对供货流程的管理更加高效、降低成本、提高客户满意度，实现以下目标：提高对市场的快速反应能力；提升客户的满意度，客户的平均交货时间下降一半；应收账周转天数下降近一半；人均日处理量增加30倍。 • 通过ERP、CRM和SCM三大系统的实施，联想获得了世界上最先进的企业电子商务管理的模式和经验。
本章小结 • 本章从实践的角度引入了电子商务系统的概念，着重阐述电子商务系统的应用结构，并从企业资源计划、供应链、客户关系管理和企业网站等方面依次进行阐述，最后介绍了电子商务系统开发的基本方法。
作业与指导 1. 简述电子商务系统的基本概念。 2. 简述企业电子商务系统的基本结构。 3. 举例说明ERP、CRM、SCM的含义和作用。 4. 简述系统开发的基本方法。
