CONTROL DE CALIDAD

1. CONTROL DE CALIDAD Agosto 19 de 2009

2. Definiciones de calidad • Es la medida en que un bien o servicio satisface las necesidades o expectativas de un cliente • La calidad de un producto es el grado de conformidad de todas sus propiedades y características con la especificación de sus requisitos. • La calidad de un producto es el grado de conformidad de todas las propiedades y características pertinentes del producto relativas a todos los aspectos de la necesidad de un cliente, limitado por el precio y la entrega que él o ella están dispuestos a aceptar

3. Beneficios de la calidad en una empresa • Aumentar la satisfacción del cliente • Hacer productos vendibles • Competitividad • Incrementar la participación en el mercado • Proporcionar ingresos por ventas y obtener buenos precios • Reducir índices de error • Reducir procesos y desechos • Reducir la insatisfacción del cliente • Aumentar los rendimientos y la capacidad • Mejorar los plazos de entrega

4. Medidas de la Calidad Hay dos formas en que se puede tomar la calidad, como Ausencia de deficiencias y Características del producto, y para cada una de ellas, la calidad se mide de manera diferente. • Ausencia de Deficiencias Esta medida se puede hacer mediante la razón entre la frecuencia de deficiencias que comprende: cantidad de defectos, errores, fallos posteriores a la venta, horas de reproceso, y en ocasiones en donde aparecen las deficiencias, dada, por unidades producidas, horas trabajadas, unidades vendidas e ingreso por venta. • Características del Producto No hay una unidad de medida universal para esta forma de calidad, sino que su base es tratar de descubrir como es la evaluación de los clientes frente a la calidad del producto, es decir, qué características del producto consideran claves para satisfacer su necesidad.

5. Control de Calidad • Se refiere a la actividad o inactividad diseñada para cambiar una condición actual, o para hacer que esa condición no sea alterada. • El objetivo del control de calidad es mantener las características del producto dentro de un nivel satisfactorio.

6. Historia del Control de Calidad • La historia del control de calidad se remonta a los primeros esfuerzos de producción de la humanidad, en la edad media se hizo muy popular el hecho de colocar marca a los productos y de esta manera la “necesidad” de mantener el buen nombre de estos. • Debido a la complejidad de inspeccionar el producto luego de fabricarlo, el control de la calidad, ha sido enfocado al examen de los procesos de fabricación. • El control de calidad estadístico, comenzó en 1924, ya que Walter A. Shewhart, en laboratorios de la “Bell TelephoneCompany” inició la técnica de marcar datos estadísticos en gráficas, que contribuyeron al control de calidad de esta manera. • Dentro del control de calidad se dan los procesos de evaluar el comportamiento real, comparar dicho comportamiento con los objetivos propuestos y actuar sobre las diferencias.

7. Evolución del Concepto de Calidad

8. Terminología • Producto: Salida de cualquier proceso, ya sea en bienes o servicios. • Características del Producto: Se refiere a las propiedades poseídas por un producto y que pretenden satisfacer ciertas necesidades de los clientes, con la intención de proporcionar satisfacción al cliente. • Cliente: Cualquier persona que recibe el producto, estos pueden ser internos o externos. Los internos, son afectados por el producto y también son miembros de la empresa que los produce. Los externos, son afectados por el producto pero no pertenecen a la empresa productora. • Satisfacción con el producto: Es el resultado que se obtiene cuando las características del producto suplen la necesidad del cliente. • Deficiencias: Es un fallo que tiene como consecuencia la insatisfacción con el producto.

9. Diagrama de Pareto • El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. • El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. • El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos dentro de las industrias o empresas comerciales, así como fenómenos sociales o naturales, como se puede ver en el ejemplo de la gráfica al principio del artículo. • Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos

10. Ejercicio: Diagrama de Pareto En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. • Interrupción de la energía eléctrica. • Manejo incorrecto por parte del operador. • Programa inadecuado • Falta de mantenimiento • Virus en el sistema • Otros Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los cuatro días determinados como periodo de recolección.

11. 202 114 41.40 % 23.40 % 41.40 % 64.80 % 92 18.80 % 83.60 % 45 9.20 % 92.80 % 3.90 % 3.30 % 100.00 % 96.70 % 100.00 % 19 16 488 OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO: % frecuencia de la causa X 100 total de frecuencia % 202 X 100 = 20200 = 41.39 % 488 488 % 92 X 100 = 9200 = 9.20 % 488 488 DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIÓN DE TRABAJO TIEMPO DE PARALIZACIÓN DEL TRABAJO (EN MINUTOS) ( f ) % RELATIVO DE TIEMPO DE PARALIZACIÓN % RELATIVO ACUMULADO CAUSAS • Falta de mantenimiento. • Programa inadecuado. • Interrupción de energía eléctrica. • Manejo incorrecto del aprendizaje. • Virus en el sistema. • Otros. • T o t a l 46

12. 500 100 % 488 POCOS VITALES 400 80 % 300 60 % 200 40 % 100 20 % 0 MANEJO INCORRECTO DEL OPERADOR INTERRUPCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA FALTA DE MANTENIMIENTO PROGRAMA INADECUADO VIRUS EN EL SISTEMA OTROS CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIÓN DE "POCOS VITALES" • Interpretación De los Pocos Vitales, se deberá determinar la factibilidad de atacar éstos. • La acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución del tamaño del problema en aproximadamente un 80 %. • Se puede observar que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202) corresponde a la falta de mantenimiento, siendo el 41.40 % atribuible a esta causa. • Por lo que si se elabora un programa de mantenimiento se eliminará el 80 % de las causas. 47

13. Diagrama Ishikawa • El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el ingeniero japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943. Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado • La primera parte de este Diagrama muestra todos aquellos posibles factores que puedan estar originando alguno de los problemas que tenemos, la segunda fase luego de la tormenta de ideas es la ponderación o valoración de estos factores a fin de centralizarse específicamente sobre los problemas principales, esta ponderación puede realizarse ya sea por la experiencia de quienes participan o por investigaciones in situ que sustenten el valor asignado. Pasos 1. Dibuja un diagrama en blanco. 2. Escribe de forma breve el problema o efecto. 3. Escribe las categorías que consideres apropiadas a tu problema: maquina, mano de obra, materiales, métodos, son los más comunes y aplican en muchos procesos. 4. Realiza una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relaciónalas a cada categoría. 5. Pregúntale ¿por que? a cada causa, no más de dos o tres veces. 6. Empieza por enfocar tus variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto.

14. Causa nivel 3 Etiquetas con error COMPUTADORA CONTEO Causa nivel 2 Causa nivel 1 Incorrecta codificación del producto Fallas en el programa de cómputo Error en el recuento DISCREPANCIA EN LAS EXISTENCIAS DEL ALMACEN DE MEDICAMENTOS Datos ilegibles en hoja de registro Solicitudes sin programar Dificultad para localizar la pieza PERSONAL ALMACEN Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

15. Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto Demora en la entrega de los resultados de los análisis en la U.M.F. # "XX". • La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore la entrega de resultados. • La demora de resultados de los análisis (efecto) se puede deber a que no existe un plan adecuado de trabajo. • El desconocimiento de cómo realizar algunos cultivos (causa) puede influir en la no entrega de resultados de análisis. • La demora en la entrega de resultados de análisis (efecto) es debido a no considerar el periodo necesario para su realización (causa).

16. MÁQUINA (EQUIPO) MANO DE OBRA (PERSONAL) Falta de Reactivos Impuntualidad del Personal Deficiencia en la Corriente Eléctrica Ausentismo Microscopios (Desajustes) Pocos Refrigeradores Falta de Capacitación DEMORA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE ANÁLISIS DE LABORATORIO Se Aceptan Todas Las Solicitudes (Emitidas Diariamente) No hay Plan de Trabajo Se da Fecha de Entrega sin Tomar en Cuenta Cantidad de Trabajo Hay Pasos Innecesarios en el Trabajo MÉTODO (PROCEDIMIENTO) MEDIO AMBIENTE (POLÍTICAS) 38 Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto