CUADERNO DE TRABAJO ROLE-PLAY CLIENTE

1. CUADERNO DE TRABAJOROLE-PLAYCLIENTE

2. Role-Play: instrucciones • Instrucciones • El Consultor hará corresponder a los asistentes, el Role play que desarrollarán así como el papel de vendedor o comprador. • Los asistentes dispondrán de 15 minutos para preparar la realización del Role-Play. Para ello, cuentan con el cuaderno de trabajo y deberán ceñirse lo máximo posible a las instrucciones así como a los papeles del vendedor o comprador descritos en el mismo • El consultor sorteará de entre los participantes, las parejas que realizarán el Role-Play • La primera pareja seleccionada realizará el Role-Play 1: ‘El contacto telefónico con el cliente’ las siguiente dos realizará el Role play 2: ‘La venta en el Concesioanrio’ y así sucesivamente en función del tiempo disponible • La primera pareja quedará en la sala para realizar el Role-Play y el resto de participantes saldrá de la misma, esperando ser llamados por el consultor. • El resto de parejas seleccionadas irán entrando en la sala de manera sucesiva hasta que queden realizados todos los Role-Play • Tras la interpretación del Role-play, los asistentes ya en la sala y por grupos, analizarán cómo han sido presentados • Por último, cada grupo nombrará a un portavoz para exponer las conclusiones de su grupo a los demás asistentes mediante un análisis Positivo/Mejorable. • Debate en plenario • El consultor irá apuntando los elementos Positivos y Mejorables de cada grupo en el Rota folios • Se procederá a seleccionar mediante votación la pareja Vendedor-Comprador que mejor haya interpretado el Role-Play

3. ROLE-PLAY 1

4. Role-Play 1 ‘Contacto telefónico con el cliente’ A-CLIENTE • Objetivo: • Practicar las habilidades en el contacto telefónico del cliente • Detectar las áreas de mejora en el contacto telefónico • Perfil Cliente: • Luis Zumárraga García. Tiene 46 años. Está separado y tiene dos hijos pequeños de 12 y 15 años. Es alto directivo de una importante multinacional de telecomunicaciones y desde hace un año pertenece al consejo de administración. Hace 6 meses cambió de domicilio. Viste un traje moderno de sastre y corbata llamativa. Juega al golf casi todos los fines de semana con en el club de campo de su ciudad. • Hace ya 3 años decidió darse un capricho y adquirió un BMW Z3 2.8i seminuevo con 30.000 Km. en un concesionario oficial Porsche. En aquel entonces su puesto y situación personal (se acababa de separar de su mujer) no le permitían acceder a un Boxster como hubiera sido de su agrado. Recuerda como bromeó con el vendedor sobre la ayuda que un coche así podría suponer para arreglar su situación sentimental, y la verdad es que desde entonces no le ha ido nada mal. El coche ha satisfecho sus expectativas: deportividad, calidad de acabados, pero le falta carácter deportivo, diferenciación y autenticidad. De hecho, le sorprendió la capacidad para ser utilizado como vehículo de uso diario y eso le ha hecho hacerle más kilómetros al año de lo que esperaba. Ahora tiene 102.000 Km • Hace unos días compró una revista donde se probaba el nuevo Boxster y le sorprendió la capacidad de Porsche para diseñar un nuevo modelo que mantiene todos los valores que a usted siempre le han gustado, carácter deportivo exclusividad, autenticidad. De hecho, sintió enormes ganas de darse de nuevo una capricho y esta vez con un Boxster nuevo. Sin embargo, su rutina diaria le hace difícil tomar la iniciativa en este asunto, tiene cosas más importantes y urgentes a las que dedicar su tiempo. • Hoy la sociedad que le gestiona parte de su patrimonio, le ha informado de la necesidad de vender un paquete de acciones que han tenido un recorrido muy positivo este último trimestre. Usted acepta el asesoramiento y da la orden de venta. Igualmente les ordena a que busquen donde reinvertir la plusvalía generada (60.000 $).

5. Role-Play 1 ‘Contacto telefónico con el cliente’ A-CLIENTE • Instrucciones para el cliente: • Te encuentras en tu despacho, muy ocupado estudiando los balances de una compañía que tu empresa planea adquirir, hay una cosa que no entiendes y te estás poniendo nervioso. Tu actividad no es urgente, estas pero estas muy concentrado y odias que alguien te moleste en estos casos. • Recibes una llamada telefónica. No reconoces al interlocutor. Le dices que no le puedes atender ahora • Tu actitud mejorará si: • El vendedor te habla de probar el nuevo Nuevo Boxster, para eso sí harías un hueco en tu apretada agenda • El vendedor detecta que tu economía ha mejorado sensiblemente • El vendedor detecta que tu BMW ha recibido un trato ‘intensivo’ • Ante las preguntas del vendedor, contestaras de manera clara sin guardarte información

6. Role-Play 1 ‘Contacto telefónico con el cliente’ A-CLIENTE • Preparación Role-Play: en breve recibirás una llamada, dispones de 15 minutos para preparar tu actuación. No olvides seguir las instrucciones y el papel asignado con exactitud. Recuerda que si el vendedor esta haciendo bien su trabajo debes premiarle con una actitud positiva. Notas

7. ROLE-PLAY 2

8. Role-Play 2 ‘La venta en el Concesionario’ A-CLIENTE • Objetivo: • Practicar las habilidades necesarias en el proceso de la venta: comunicación, negociación y resolución de objeciones • Detectar las áreas de mejora en la venta en el concesionario • Perfil cliente: • Joaquín Rodrigo, 49 años, casado con tres hijos de 18, 20 y 25 años. Dirige una mediana empresa de trabajo temporal que está creciendo de forma vertiginosa en los últimos años, sobre todo desde que captó como cliente a Pemex donde trabajó como director de RRHH . Viste de forma “Casual” pero con ropa de marcas prestigiosas. Lleva un reloj Rolex de acero y oro, es un modelo antiguo pero brilla mucho por lo que parece que lo ha comprado de segunda mano. Es un cliente supuestamente más cercano a MB, pero no le convence el nuevo SL, un amigo suyo, propietario de un SL, le ha comentado que ha tenido algún problema electrónico. En concreto un fallo que le fue resuelto al principio de la adquisición. La gestión de memoria del cambio autoadaptativo se borró y se quedo con la versión de cambio en urgencia. • Su trayectoria profesional le ha hecho tener un carácter claramente negociador, mira hasta el ultimo $ en todas las transacciones que efectúa. • Ha oído de hablar del nuevo 911, un vehículo que a el siempre le ha llamado la atención. Hace 10 años compro un 993 de segunda mano pero lamentablemente se lo robaron a los 6 meses, un amigo le ofreció su SL 500 a buen precio y no lo dudó. Desde luego, el SL era más confortable pero carece del carácter genuino del 911. • Por otro lado él ya ha llevado a tasar su MB a una concesión de su Marca y le ofrecen a cambio de la compra del nuevo SL, 9.000 $ por su MB. Sin embargo, tiene claro que para negociar bien hay que posicionarse alto, y piensa decir al vendedor que le han ofrecido 12.000 $ por su SL

9. Role-Play 2 ‘La venta en el Concesionario’ A-CLIENTE • Instrucciones para el cliente: • Te encuentras ya en el Concesionario, has hablado con el vendedor de diferentes asuntos y has podido ver de cerca el nuevo 911. Os dirigís a la mesa. • Realmente tienes claro que quieres este coche, pero quieres marcar tú la pauta en la venta, solo aceptarás comprar si el vendedor acepta tus condiciones sobre todo referentes a la necesaria recompra del SL. • En este sentido, cualquier mejora del la tasación real que te hicieron en MB puede ser decisiva a la hora de cerrar la operación. • Dar excesivos rodeos te pone nervioso, rápidamente centrarás la conversación en el precio y en la tasación del VO • Tu actitud mejorará si: • El vendedor te habla de probar el nuevo 911 • El vendedor remarca que el 997 retoma el carácter mas puro del 911 (faros redondos, pomo de la palanca de cambios…) • El precio de recompra del SL está dentro de tus expectativas • Ante las preguntas del vendedor, contestaras de manera clara sin guardarte información

10. Role-Play 2 ‘La venta en el Concesionario’ A-CLIENTE • Preparación Role-Play: dispones de 15 minutos para preparar tu actuación. No olvides seguir las instrucciones y el papel asignado con exactitud. Recuerda que si el vendedor esta haciendo bien su trabajo debes premiarle con una actitud positiva. Notas

11. ROLE-PLAY 3

12. Role-Play 3 ‘La argumentación en producto’ A-CLIENTE • Objetivo: • Practicar las habilidades necesarias en el proceso de la venta: comunicación, negociación y resolución de objeciones • Detectar las áreas de mejora en la argumentación de producto • Perfil cliente: • Álvaro de Hinojosa, 51 años, hombre con muchos recursos económicos. Dirige el holding de empresas de la familia, que van desde explotaciones agropecuarias a empresas de construcción. Casado, con 2 hijas gemelas de 22 años. El aspecto es estupendo, informal, transmitiendo algo más que los demás. • Aficionado al automóvil, por hobbie y por formación profesional, es Doctor Ingeniero Industrial. Propietario de varios clásicos con los que compite (Ferrari 275 GTB, Renault Alpine 72, AC Cobra de 1965 y un MB 280 SL Pagoda). Está en trámites de adquirir dos joyas clásicas, otro Ferrari, modelo 212 MM de su amigo español Juan Quintano y un Alfa Romeo 33 cola larga que vió en la última Lemans Classics. Con ellos compite y además llegó a participar en el campeonato nacional de turismos de su país, con más que decentes clasificaciones. • El utiliza habitualmente su BMW 740 iL, con chofer. • Sin embargo se encuentra con información referente al nuevo 911, que aúna clasicismo y vanguardia, conceptos que no ve en otros deportivos modernos a excepción de Aston Martin. • Puede barajar a priori estas dos posibilidades. • Como hombre de muchas responsabilidades, es exigente. NO admite argumentos vacíos. Escucha y si se le es capaz de convencer bajo criterios reales y objetivos, su relación con el otro interlocutor varía y se hace muy afable.

13. Role-Play 3 ‘La Argumetación en Producto´ A-CLIENTE • Instrucciones para el cliente: • Te encuentras ya en el Concesionario, te diriges a un 911 del showroom y disfrutas al verlo, pero no se te nota. Enseguida eres atendido por un comercial. • Vienes con una serie de dudas, sobre todo referidas al comportamiento dinámico del coche, la posibilidad de equiparlo con Tiptronic, siempre y cuando sea más rápido que el anterior. También quieres saber si el rendimiento de este 6 cilindros es como tu esperas. NO sabes si propulsión trasera o tracción total. • NO sólo te valdrá con que te ofrezcan una prueba dinámica. Necesitas explicaciones claras sobre la tecnología de este vehículo en términos de rendimiento y dinámica. • Si ves que no te satisfacen las respuestas , tu actitud será defensiva. En cambio, si es al contrario quedarás satisfecho y tu actitud será muy afable • Tu actitud mejorará si: • El vendedor te argumenta los valores de la Marca en este nuevo vehículo, porque ha conseguido identificar que tu eres una persona tradicional a la vez que vanguardista • El Vendedor te ofrece argumentos sólidos sobre el cambio Tiptronic, la tracción total, la seguridad dinámica del vehículo, el rendimiento de este motor, opciones como esquemas de suspensiones deportivas y demás. • El Vendedor cuando te habla de la competencia lo hace sobre bases argumentales, sin descalificar y diferenciando su 997 de otros bajo un prisma coherente • Ante las preguntas del vendedor, contestaras de manera clara sin guardarte información

14. Role-Play 3 ‘La Argumentación de Producto’ A-CLIENTE • Preparación Role-Play: dispones de 15 minutos para preparar tu actuación. No olvides seguir las instrucciones y el papel asignado con exactitud. Recuerda que si el vendedor esta haciendo bien su trabajo debes premiarle con una actitud positiva. Notas