b cn.es l’estratègia online a Barcelona

1. www.bcn.es l’estratègia online a Barcelona Marta Continente Gonzalo Directora de Comunicació i Atenció al Ciutadà Ajuntament de Barcelona

2. 1. On i perquè2. L’origen: serveis multicanal3. L’Estratègia online4. Què fem?5. Com?6. En què treballem ara7. Reflexions - Les dificultats - Factors clau

3. 1. On i perquè

4. Població de Barcelona Ámbit territorial Població Superficie (km2) Densitat (Hab/km2) Barcelona 1.505.325 101,0 14.904 Regió metropolitana 4.390.413 3.235,6 1.357 % Barcelona / R. Metropolitana 34,3 3,1 - Catalunya 6.361.365 31.895,3 199 % Barcelona / Catalunya 23,7 0,3 - Espanya 41.116.842 506.030,0 81 % Barcelona / Espanya 3,7 0,02 -

5. Connexions domèstiques a internet 100 80 60 44.5 41.7 38.3 37.3 32.2 40 26.8 18.9 14.7 20 11.3 10.8 6.4 0 Set. 97 Març 98 Set. 98 Juny 99 Des. 99 Juny 00 Des. 00 Juny 01 Des. 01 Juny 02 Des. 02 %

6. Per què? • L’estratègia de l’Ajuntament no és res més que l’expressió del trasfons cultural que caracteritza la ciutat • Amb vocació de comunicació, oberta i innovadora • I amb una sòlida història que l’avala • Per aprofundir en la democràcia • Per millorar els Serveis • Per fer una Administració més eficient

7. 2. L’origen: els serveismulticanal

8. Sistema integrat d’atenció al ciutadà ÒRGANS DE GOVERN SERVEIS CENTRALS URBANISME MANTENIMENT i SERVEIS VIA PÚBLICA SERVEIS PERSONALS BARCELONA INFORMACIÓ HISENDA PADRÓ UNITATS TERRITORIALS UNITATS TERRITORIALS SERVEIS PERSONALS 10 DISTRICTES SERVEIS TÈCNICS ATENCIÓ INTEGRADA

9. Millorar l’atenció al ciutadà i ampliar els Serveis Serveis d’atenció al ciutadà 750.000 ejemplars MITJANS ESCRITS: Guia de la ciutat 10.000 atencions diaries PRESENCIALS: OACs 16.000 trucades diaries al 010 3.000 trucades Audiotex TELEFÒNICS: 010,Audiotex 40.000 visites diàries TELEMÀTICS:www.bcn.es

10. 3. L’estratègia online

11. Ajuntament online Internet com a eina estratègica per replantejar radicalment la gestió interna, ampliar la relació amb els ciutadans les 24 hores del dia i multiplicar la prestació de Serveis • Millorar l’ atenció al ciutadà i ampliar els serveis Un ajuntament orientat al ciutadà, receptiu a les seves espectatives i demandes i que crea valor per satisfer-les. • Replantejar i millorar la gestió interna Accions d’ innovació en el funcionament de l’ organizació dirigides a la eficàcia i eficiència. • Una estratègia de ciutat y participació Un ajuntament obert i transparent, que integra als ciutadans en la presa de decisions.

12. 4. Què fem?

13. Homepage • L’any 2002 • 12.131.074 visites • 92.174.153 pàgines • consultades • L’any 2003 • 995.363 visites per mes • 10.950.826 pàgines • consultades al mes

14. Guia • www.bcn.es/guia • El servei més consultat, • la guia de la ciutat • i els tràmits

15. Web Ajuntament

16. Cultura

17. Web accessible

18. Moure’s

19. L’Ajuntament t’escolta

20. Atenció virtual

21. Atenció virtual

22. BCNeta e-Notaris e-Arquitectese-Enginyers

23. PIC

24. Portal del proveïdor

25. El plenari en directe

26. e-democràcia Projecte Eurocity devot electrònic al barri del Poble Sec

27. Participació

28. 5. Com?

29. Plataforma Internet (HTML) Transports TMB Multimedia Plataforma Internet (HTML) Guia Productes 010 Internet BI Intranet Responsable d’àrea d’ informació Plataforma Unix, Windows,... Plataforma OS/390 (Host) Transports ASIA

30. Gestor de continguts Nivell 3 Buscador Eines Informes Gestió de Webs Gestió de Continguts Notícies Reportatges Productes Nivell 2 Menús Enllaços Banners Plantilles Gestió aplicacions Usuaris Autoritzacions Workflow Tipus contingut Multillenguatge Versionat Categories Imatges i fitxers Gestió caché Nivell 1 LDAP Convivència Integració Publicació Programació tasques Personalització Multidispositiu Sindicació Core bàsic Core webs Core extès

31. Internet Call Center CANALS D’ENTRADA Veu eMail Web Cua Universal Enrutament Ag. 1 Ag. 2 Ag. 3 Ag. 4

32. 6. En què treballem ara

33. Atenció Presencial OAC’S Multidispositiu Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari E-Pocket GPS PDA MMS Atenció Telefònica Correu Webs Portals de veu Web TV/TVi Quioscs GPRS VMTS GSM WiFi Mòbil Autentificació Autorització ASIA Gestor de contenidos BACK END Dades

34. Projectes • Connexió entre administracions • Bcn.es mòbil. • Augmentar l'accessibilitat dels serveis • (multicanal, multidispositius: mòbils, PDAs, TVi) • Serveis avançats de nova generació de terminals: • la guia de la ciutat,estat del trànsit, ... • Serveis personalitzats per “target” de ciutadà • (“B”, Població flotant,…) • Autenticació per serveis personalitzats • Bcn.es Stream (Tvi)

35. 7. Reflexions

36. Dificultats • Falten stàndars tecnològics • Mancances en el desplegament de la banda ample • Internet té normes pròpies: • La creació d'equips multidisciplinars (continguts, disseny, navegabilitat, tecnologia, reingenyeria,...) • Periode de maduració dels projectes massa llarg en relació a les expectatives • Complexitat d'integrar l'organització en un projecte comú • Seguretat: l'Administració té un requeriment d'autenticació no resolt • Recursoseconòmics limitats

37. Factors clau • Barcelonins -Societat dinàmica - té “consciència de ciutat” • BBDD integrades (1985) que va desembocar en el 010 i a partir del 1995 en bcn.es • Una web de servei: escoltar a l'usuari, estudis de demanda, agilitat en la implementació dels canvis • Esforç en la coherència dels continguts, en el disseny i en la construcció d’una plataforma oberta i escalable • Lideratge polític des de l'inici