Thème : La Qualité Totale

1. Institut Supérieur de Comptabilité et d’Administration des Entreprises Thème : La Qualité Totale Réalisé par : Mehdi Braham RaniaNouaari Mehdi Dahmen

2. SOMMAIRE 1- Introduction 2- La Qualité Totale: Définitions et Emergence 3- La Qualité Totale en trois dimensions 4- Cas pratique : Tunisiana - Présentation de Tunisiana - La Qualité Totale chez Tunisian 5- Conclusion

3. Introduction Le monde dans lequel nous évoluons a rencontré des changements importants sur tous les plans : politique, économique, social, technologique… Face à ces changements, qui sont dues essentiellement à l’instabilité de l’environnement et à l’intensité de la concurrence, les entreprises réalisent qu’elles doivent changer leur orientation et leur mode de gestion, leur façon de penser, d’être et de faire.

4. Introduction Les changements ont été mesurés sur le plan de la qualité qui est devenue un aspect essentiel dans la production des entreprises. La logique de qualité s’est développée avec l’ouverture de l’économie qui a accentué et transformé la demande des consommateurs. La recherche d’une amélioration continuelle de la qualité doit être au centre de la politique de l’entreprise, ce qui nécessite des actions allant des fournisseurs aux consommateurs en passant par toute la ligne de production.

5. Introduction Après avoir présenté le contexte de notre recherche qui s’appuie sur la Qualité Totale, nous allons essayer de répondre aux problématiques suivantes : • L’émergence de la Qualité Totale. • Les dimensions de la Qualité Totale. • Comment les Entreprises tunisiennes en l’occurrence « Tunisiana » applique cette méthode ?

6. La Qualité Totale : Définitions et Emergence

7. Définitions La Qualité: La qualité, c’est l’aptitude d’un produit à satisfaire les besoins des utilisateurs.La qualité d’un produit dépend à la fois de : L’originalité La simplicité de sa conception La qualité du travail

8. Définitions La Qualité Totale: Lorsque l’on évoque la qualité, on pense surtout à la qualité du produit. La notion de qualité totale est l’application de la qualité sur tous les domaines que l’entreprise peut rencontrer : • des relations humaines • de l’organisation de l’entreprise • du travail administratif • de l’entretien • des relations interservices ...

9. Définitions Si elle est bien suivie, la qualité totale entrainera une meilleure compétitivité : Coûts moins élevés Meilleure qualité du produit Disponibilité du produit

10. Définitions Démarche qualité →La qualité totale est un ensemble de principes, de méthodes et d'outils organisés en stratégie globale de progrès de l'entreprise

11. Définitions La qualité totale vise : • la satisfaction du client, • la rentabilité de l'entreprise par sa compétitivité, satisfaction des actionnaires • la satisfaction du personnel afin d'assurer la pérennité de l'entreprise par une amélioration continue des ses processus et par une mobilisation forte de la direction et de tout le personnel.

12. Définitions → La qualité totale n’est pas une théorie ou un processus c’est avant tout une démarche et un état d’esprit.

13. Définitions • Chacun est : • Impliqué • Responsable • Source d'innovation • et de progrès un état d’esprit La force du groupe Le respect engendre le respect L'exemple vient d'en haut....

14. Emergence États-Unis et Japon: Le premier parce que les grands noms de ce courant en proviennent, le deuxième parce qu'il en constitua le laboratoire principal: si les idées venaient d'Amérique, la preuve concrète de leur pertinence fut administrée par le spectaculaire redressement de l'économie japonaise des années 1950 ('le miracle japonais').

15. Emergence Le concept TQM est probablement né en 1949 au Japon. M. Toyoda, le fondateur de Toyota, a demanda à un de ses ingénieurs, M. TaiichiOhno, de trouver une variante de la méthode Ford plus adaptée au nouvel environnement social et économique du Japon d’après guerre et a fait ses preuves sous le nom le plus répandu de Toyotisme.

16. Emergence L’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d’échange, la nécessité de résoudre des problèmes de plus en plus complexes ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. L’évolution du concept de la qualité a été marquée par trois périodes :

17. Emergence - Age de Tri : Des années 40 aux années 60 : Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.

18. Emergence Durant cette période, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité: le contrôle statistique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit. →Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés les mauvais sont rejetés.

19. Emergence - Age de Contrôle : Des années 60 aux années 80 : Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés. Cette période est caractérisée par la recherche de la maîtrise de la qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs.

20. Emergence Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production car accroitre la production sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus exigeant au niveau de la performance du produit, des délais et des prix. →Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport à des objectifs sont décelés.

21. Emergence - Age d’amélioration : Des années 80 à la fin du siècle : Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent. En outre, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence.

22. Emergence Les consommateurs réclament non seulement des produits techniquement performants mais encore des produits sécuritaires accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur. Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover au niveau des approches qualité. Les deux concepts : Assurance de la qualité et Qualité Totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise.

23. Emergence L’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences. La qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement globale de l’entreprise, en s’intéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant l’homme au centre vital de la démarche.

24. Emergence → Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique.

25. Application et Conditions de Succès Plusieurs entreprises se sont lancées dans un projet devant mener à la réalisation de la qualité totale ; un petit nombre a vraiment réussi. Pourquoi ? Pour réussir la qualité il faut : Devoir Vouloir Savoir Pouvoir

26. Application et Conditions de Succès Les principales conditions de succès sont : 1- Une conviction de la part des dirigeants et de l’ensemble des cadres de l’entreprise, d’un besoin Urgent de changer en adoptant l’approche Qualité totale. 2- Une définition précise et concrète de la qualité et de la qualité totale dans l’entreprise.

27. Application et Conditions de Succès 3- Une démarche systématique est planifiée de :   - Mise en place de la qualité totale.  - Mise en œuvre de la qualité totale.  - Maintien de la qualité totale.

28. La Qualité Totale en trois dimensions

29. La Qualité Totale en trois dimensions Il n’existe pas une définition conventionnelle de la qualité. Chacun a sa propre perception de la qualité. Par exemple, pour le client, la notion de qualité d’un produit peut ne pas signifier la même chose que pour le fabricant. Il en est de même pour la notion de la qualité totale. Les recherches ont montré que la notion de qualité concerne trois parties différentes à savoir : - les actionnaires ou les propriétaires de l’entreprise. - les personnes de l’entreprise c'est-à-dire les travailleurs. - Les clients.

30. La Qualité Totale en trois dimensions Ces trois parties sont appelées les trois ayants droit et chaque partie a sa propre perception de la qualité. La qualité totale serait alors la satisfaction mutuelle et simultanée de ces trois ayants droit.

31. La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des actionnaires :

32. La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des actionnaires : La qualité pour l’actionnaire : Il cherche essentiellement : - La croissance - Les dividendes - Des abris fiscaux - Une utilisation plus rationnelle des fonds et des ressources… Pour l’actionnaire l’entreprise doit être rentable → C’est la qualité de rendement.

33. La QT est la recherche de la satisfaction des personnes au sein de l’entreprise : Il s’agit de satisfaire toutes personnes travaillant dans l’entreprise, indépendamment de leur statut hiérarchique et ce au travail mais aussi en dehors du travail. C’est la conciliation travail-vie qui est un état de bien-être, déterminé et défini individuellement, qu’une personne peut ou désire atteindre, et qui lui permet de gérer efficacement ses multiples responsabilités au travail, à la maison et dans sa communauté, tout en maintenant sa santé physique, émotionnelle, familiale et communautaire sans revers, stress ou conséquences négatives. » → C’est la qualité de vie

34. La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des clients : Pour le client la qualité totale consiste à satisfaire ses besoins en termes de : Q.V.A.L.I.T.É Q: Qualité (qualité du produit et des services, sécurité…) V : Volume (quantité à livrer, nombre de clients servis…) A : Administratif (processus administratif léger et sans erreurs de la passation de la commande au paiement de la facture) L: Lieu (où le produit est disponible, livré, vendu ou préparé)

35. La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des clients : I : Interrelations et image (avec le personnel de l’entreprise ou ses représentants : courtoisie, politesse, efficacité…) Entretenir des relations efficaces et courtoises avec les clients. T : Temps (produit livré à temps, temps d’attente minimum…) É: Économie (la relation coût- bénéfice pour le client). Fournir des produits de la façon la plus économique possible pour le client Il ne suffit pas de satisfaire le client. Il faut le séduire et Il faut dépasser ses attentes.

36. La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des clients : D.A.C : Dépasser les Attentes du Client : Il ne faut pas se contenter de satisfaire le client : il faut lui proposer des expériences plus séduisantes. Il s’agit de combler un besoin d ’une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue → Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C pour la recherche de la satisfaction des clients 

37. Récapitulons

38. Cas Pratique Activia

39. Présentation de Tunisiana Orascom Telecom Tunisie « Tunisiana » est le 1er opérateur privé de télécommunications en Tunisie. Dès son lancement commercial le 27 décembre 2002, Tunisiana avait pour ambition de devenir l'opérateur privé de référence sur le marché national des télécommunications. Aujourd'hui, c'est désormais une réalité et ceci grâce à la démarche qualité totale adoptée par l’entreprise.

40. Présentation de Tunisiana En fait dès le lancement de Tunisiana, il y a eu une définition précise et concrète de la qualité et de la qualité totale. Ceci a été soutenu par la création du service contrôle Qualité dont le directeur Zied Menchari détient un mastère spécialisé dans le Management de la Qualité Totale.

41. Présentation de Tunisiana La tâche principale de service consiste à assurer une qualité irréprochable aux clients internes et externes. Ceci se traduit réellement par la réalisation des enquêtes de satisfaction, des audits qualité internes, une gestion des réclamations clients, des enquêtes sur la qualité du réseau, des contrôles sur les canaux de ventes, et le service client…

42. LA TRIADE de la Qualité Totale chez Tunisiana

43. La Qualité de Rendement Le chiffre d'affaires enregistre quant à lui une croissance de 18 %, passant de 580 millions à 682 millions de dinars en 2007 avec 128 000 000 de résultat net. L’entreprise connaît une croissance exponentielle depuis sa création et les bénéfices ne cessent d’augmenter. Ceci explique la concurrence acharnée entre plusieurs parties pour l’acquisition des 50% des actions de Orascom dans Tunisiana qui ont été mis en vente à la fin de l’année 2010.

44. La Qualité de Rendement Les propriétaires de l’entreprise ne peuvent être que satisfaits de son rendement. Tunisiana a démarré son activité en 2002 avec un capital de 359,172 millions de dinars. Aujourd’hui le nombre total d'abonnés enregistre une augmentation de 25,5 %, passant de 4,302 millions en mars 2009 à 5,399 millions en mars 2010 avec 54,9 % de parts de marché revendiquées.

45. La Qualité de Rendement Les actions ont été enfin racheté parle groupe Princesse Holding  et Qatar Telecom un montant de 1,2 milliard de dollars. Le montant semble être très élevé mais ces investisseurs savent qu’avec la performance du rendement de l’entreprise la somme sera amortie dans les plus brefs délais. En plus durant l’année 2011 entre 10 et 15% du capital de Tunisiana sera introduit en bourse ce qui permettra probablement de consolider la situation financière de l’entreprise et par conséquent d’augmenter la performance de son rendement.

46. La Qualité de Vie En coopération avec le service contrôle Qualité, la direction des ressources humaines veille sur la qualité de vie de ses employés au travail et en dehors du travail. Un médecin de travail toujours disponible au sein de l’entreprise au siège social situé aux berges du lac et au centre d’appels situé à Charguia 2. Une visite médicale annuelle est obligatoire pour s’assurer de l’état de santé des employés.

47. La Qualité de Vie Les employés bénéficient aussi d’un régime de couverture sociale très avantageux. Les bâtiments de l’entreprise sont non fumeurs et très bien équipés (Des corbeilles écologiques en papiers, des chaises ergonomiques…) D’autre part Tunisiana offre les meilleurs salaires par rapport à ses concurrents ainsi que différents avantages en natures qu’elle propose à ses salariés et contribuent à leurs bien être au travail (transport : bus Tunisiana ; tickets resto…)

48. La Qualité de Vie L’entreprise cherche la satisfaction de ses clients internes (salariés) avant même la satisfaction des clients externes. Il est à noter aussi que Tunisiana privilégie le recrutement interne et elle propose à ses employés des possibilités de gestion de carrières à travers les promotions.

49. La Qualité de Vie Aussi Tunisiana propose à ses salariés la possibilité de participer à des formations même si le thème de la formation ne soit pas indispensable pour l’exercice de l’activité par le salarié (formation d’anglais, de français, en informatique…) Chez Tunisiana les salariés de l’entreprise sont considérés comme des clients internes et ce sont les premiers consommateurs des services de l’entreprise. Ils ont tous des numéros professionnels offerts par l’employeur et bénéficient de forfaits gratuits.

50. La Qualité de Vie Tunisiana s’occupe même des loisirs de ses salariés et de leurs activités en dehors du travail. L’entreprise a sa propre équipe de foot qui participe à des tournois et des compétitions et qui est formée de salariés de différents niveaux hiérarchiques Tunisiana offre à ses salariés des cadeaux pendant les fêtes religieuses ou encore pendant les fêtes de fin d’année.