Università degli Studi di Bologna
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 13

SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: PowerPoint PPT Presentation


  • 96 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Università degli Studi di Bologna. SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI. Tesi di Laurea di: ABRAMO VINCENZI. Agenda. Introduzione:. Global Economy: cambiamenti in atto.

Download Presentation

SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI:

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Università degli Studi di Bologna

SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI:

ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI

Tesi di Laurea di:

ABRAMO VINCENZI


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Agenda

  • Introduzione:

  • Global Economy: cambiamenti in atto

  • Aspettative crescenti dei clienti

  • L’Impresa Estesa

  • Customer Relationship Management (CRM)

  • Aspetti fondamentali e strategici

  • Architetture CRM

  • AMIS: soluzione CRM di

  • Sviluppo di componenti applicative in AMIS

  • Processo di acquisizione dati

  • Kernel Designer


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Global Economy

Cambiamenti in atto

Gli anni 90 hanno fatto registrare una confluenza di eventi che hanno riconfigurato l’economia globale

centricità del prodotto

centricità del cliente

sequenza di compiti

intelligente gestione delle risorse

  • Cambiamenti di tipo culturale

  • Cambiamenti nei fattori di successo delle imprese

  • agilità

  • capacità di adattamento veloce

  • ridefinizione della catena del valore

  • Cambiamenti nel lavoro


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Valore aggiunto della relazione con il cliente

Valore aggiunto della relazione con il cliente

Valore atteso dal Cliente

Valore atteso dal Cliente

Valore del Prodotto/Sevizio

Valore del Prodotto/Sevizio

Aspettative crescenti dei clienti

Le aspettative dei clienti sono in continua crescita e sempre più svincolate dal contenuto di valore presente nel prodotto/servizio offerto e sempre più legate alla gestione del rapporto con i fornitori basato su logiche di “partnership”

Shift


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

SCM

IMPRESA

CRM

L’Impresa Estesa

IMPRESA ESTESA

FORNITORI

CLIENTI


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Customer Relationship Management

  • Si definisce CRM come: un approccio gestionale che permette alle aziende di identificare, attrarre ed aumentare il legame con i clienti più profittevoli, intensificando con loro il business.

  • Il Customer Relationship Management si focalizza sul cliente come fonte di crescita vantaggiosa.

  • È necessaria una Customer Strategy


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Customer

Strategy

Customer

Insight

Serve

Market

Sell

CallCenter

Electronic

Commerce

Sales

Force

3rd

Party

Retail

Strategia CRM

La Customer Strategy deve indirizzare l’organizzazione verso una più profonda conoscenza del cliente e delle sue aspettative in tutte le aree aziendali mediante l’implementazione di tecnologia e processi che forniscano al management potenti tools per analizzare e utilizzare informazioni significative sui propri clienti e sul business.


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Misura

della

risposta

Acquisizione

dati

Data

Storage

Segmentazione

Actions

Customer Insight

Il Customer Insight è un processo decisionale, e non una semplice analisi dei dati, che passa attraverso diversi stadi al fine di approfondire e raffinare, in modo iterativo, la conoscenza del cliente


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

4 TIPI DI ARCHITETTURA

Architetture CRM

UBA

Point-to-Point

Data Warehouse

Enterprise


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Architettura Tecnica

AMIS: Componenti Principali

PALM: Mobile Field support

Supporto HW mobile e leggero. Disegnato e implementato per operazioni nelle quali il PC non è raccomandabile.Nell’architettura è prevista una sua integrazione con IDAM e altre componenti del DIS.

Integration Layer

Infrastruttura tecnica comune per la gestione delle interazioni fra i componenti e il livello transazionale dell’ERP.Sono forniti protocolli standard di comunicazione.

DEALMAN: Dealing Management

Applicazione strutturata per gestire i contratti, gli obiettivi e le promozioni alla clientela. Specialmente disegnato per gestire la scontistica fuori fattura, tipo i premi di fine anno.

SFA: Sales Force Automation

Approccio “Best of Breed”: Siebel è la prima scelta; Oracle, Clarify, Net-Use sono le alternative. L’architettura fornisce standard e strumenti di connessione.

IDAM

Applicazione d’interazione basata su internet-intranet. Gestisce sia la reportistica che l’acquisizione di dati. Disegnato principalmente per un uso interno o B2B, può supportare: reportistica periferica, indagini della clientela, eService...

CIC: Customer Interaction Centers

Call Center integrati con tutti i canali di contatto con il cliente (eMail, Fax, SMS, Field).Approccio “Best of Breed”: Siebel e Clarify sono le soluzioni migliori.

BRA: Budgeting and Reporting

Basato su una piattaforma multidimensionale consente applicazioni quali:Customer profitability, gestione del canale e del prodotto, controllo delle vendite, pianificazione finanziaria

Portale

Fornisce un comune punto di ingresso a componenti differenti, permettendo un facile accesso alle informazioni.

Con il Portale gli utenti percepiscono l’AMIS come una suite integrata.

  • Kernel Data Warehouse:

  • Gestisce i dati di dettaglio (EDW). Include:

  • strutture d’immagazzinamento (data model)

  • asssistenza nella gestione dei dati (data flows): validazione, arricchimento, trasformazione, ripartenza

  • Multidimensional DataMart:

  • I dati sono immagazzinati in database multidimensionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando gli utenti accedono a

  • dati aggregati e precalcolati

  • dati statici per periodi (es.:settimana)

  • è richiesta una veloce risposta (tempi brevi per ogni query)

  • Relational DataMart:

  • I dati sono immagazzinati in database relazionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando:

  • è immagazzinata una grande quantità di dati

  • sono frequenti aggiornamenti incrementali

  • il focus non è la performance

  • DWIDA (DW Information Delivery Architecture):

  • Gestisce i dati aggregati permettendo l’accesso dell’utente. Include:

  • strutture d’immagazzinamento (data model)

  • servizio di gestione dei dati (data flows): aggregazione, riclassificazione

  • information delivery (datamart)

Metadata

Metadati standard per gestire in maniera efficiente l’intera architettura. Includono sia le regole tecniche (trasformazione) che quelle funzionali (regole di business)

COMMON DATA MODEL AND SERVICE LAYER

Workflow

Fornisce un cammino da seguire e dei processi di controllo del business fra differenti tools.

Garantisce tempestività e affidabilità dei processi.

DWIDA

DIS

PORTAL

WORK FLOW

PALM

DM 1

Delivery Agg.

DM 2

Delivery

DM 3

Delivery Agg.

DM 4

Delivery Agg.

META

DATA

BRA

IDAM

SFA

DEAL

MAN

CIC

DM 4

Delivery Det..

DM 1

Delivery Det.

DM 3

Delivery Det.

DM2

Relational

DM 4

Relational

DM 1

Multidim.

DM 3

Multidim.

DM 1

Relational

DM 3

Relational

DATA

MANAGEMENT

USERS

MANAGEMENT

MASTER

REFERENCES

WF

DATA MODEL

SERVICES

CRM

Integration Layer

Kernel(steps,data model,service)


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

La scelta è ricaduta su Siebel perché:

Processo di acquisizione dati in Siebel

Siebel Systems è il leader mondiale nei sistemi CRM: fondata nel 1993, ha sede a San Mateo in California e possiede un capitale umano di più di 2.400 persone nel mondo.

  • Siebel è considerata la “top choice” di Gartner Group

  • Siebel ha tutti i requisiti di robustezza e scalabilità

  • Le funzionalità di Siebel assicurano flessibilità e adattabilità al cambiamento

  • Siebel garantisce l’integrazione fra differenti aree funzionali, vendite, marketing, consumer service, e fra l’azienda ed i suoi clienti


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

File

File

File

Flusso di dati dal Kernel a Siebel

Data Warehouse server

park

receive

Transactional Systems

discard

metadata

input

Input directory

Interface

File

EIM

Interface

File

Interface

File


Sistemi informativi per la gestione delle relazioni con i clienti

Il Kernel Designer

È un tool grafico che consente di mappare le informazioni riguardanti i data flow nei metadati del Kernel


  • Login