Leveransestruktur for it virksomhet
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 25

Leveransestruktur for IT-virksomhet PowerPoint PPT Presentation


  • 63 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Kunderettet. Tjenesteavtale. Tjenester. Tjenestemål. Effektmål. Prosesser. Prosessmål. Roller. Prosedyrer. Leveranserettet. Støtteverktøy. Ressurser/ Organisering. Leveransestruktur for IT-virksomhet. Kunden. Kvalitet. L e delse. Tjenestekatalog og tjenesteavtaler (SLA)

Download Presentation

Leveransestruktur for IT-virksomhet

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Leveransestruktur for it virksomhet

Kunderettet

Tjenesteavtale

Tjenester

Tjenestemål

Effektmål

Prosesser

Prosessmål

Roller

Prosedyrer

Leveranserettet

Støtteverktøy

Ressurser/

Organisering

Leveransestruktur for IT-virksomhet

Kunden

Kvalitet

L

e

delse


Leveransestruktur for it virksomhet

Tjenestekatalog og

tjenesteavtaler (SLA)

– en veiledning for

utarbeidelse og forvaltning

fra Den Norske Dataforeningen

Kort presentasjon


Leveransestruktur for it virksomhet

Bakgrunnen for og gjennomføring av arbeidet

  • Nåværende versjon var ferdig i 2004. Den har solgt ca. 750 stk.

  • Flere grunner til oppgradering – tilbakemeldinger om bruk, ITIL v3

  • Styringsgruppe var faggruppen for Service Management

  • Oppdragsansvarlig var Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning

  • Arbeidsgruppe med Mette Eielsen fra Evry ASA, Gunnar J. Carelius fra Statens legemiddelverk, og Morten Hafstad fra RL Bedriftsrådgivning

  • Startet opp i juni 2012 og avsluttet i desember 2012


Leveransestruktur for it virksomhet

Formålet med veiledningen

  • Veiledningen for tjenestekatalog og tjenesteavtaler er laget som et støttedokument for:

  • De som skal starte opp med tjenestekatalog og tjenesteavtaler

  • De som er i gang med etableringsarbeidet

  • Tjenestemottaker og tjenesteyter for oppfølging

  • Ledere, innkjøpere, konsulenter, jurister og økonomer som ønsker innblikk i hva tjenestekatalog og tjenesteavtaler omfatter

  • Veiledningen er ikke:

  • En akademisk lærebok i hvordan man etablerer og innfører tjenestekatalog og tjenesteavtaler

  • Selvforklarende for personer uten erfaring på området

  • Nødvendigvis organisert/strukturert på samme måte som en avtale (men omfatter praktiske eksempler)

  • En fasit med detaljeringsnivå på innhold i avtalen eller for prosessen. Dette må skje for hver katalog som etableres, og hver avtale som inngås.


Leveransestruktur for it virksomhet

Elementer i veiledningen

  • Veiledningen følger en logisk struktur og er inndelt i følgende hovedområder:

  • Bakgrunn, innledende og forklarende elementer

  • Tjenestekatalog – mål, kortversjon og fullversjon

  • Tjenestekatalog – etablering

  • Tjenesteavtale – rammeverk med mål og elementer i dette

  • Tjenesteavtale – etablering av rammeverk og ulike avtaletyper

  • Tjenesteavtale – etablering av avtaler med kunder

  • Mål i og rapportering for tjenesteavtalen

  • Implementering og oppfølging av tjenesteavtaler

  • Effekter av tjenestekatalog og –avtaler

  • Administrasjon av dokumentasjonen

  • Støttesystemer

  • Suksesskriterier for både etablering og oppfølging

  • Vedlegg med eksempler


Leveransestruktur for it virksomhet

Tjenesteelementer

ITILs rammeverk for avtaler

Kunder/Brukere

Tjenesteavtale

(Service Level Agreement (SLA))

Tjeneste B

Tjeneste C

Tjeneste A

Intern avtale

(Operational Level Agreement (OLA))

Underleverandøravtale

(Underpinning Contract (UC))

Intern leverandør

Eksternleverandør


Leveransestruktur for it virksomhet

KUNDESIDEN

LEVERANDØRSIDEN

Avtaleforholdet

Kunde

Tjeneste-

ansvarlig

Opplæring og informasjon

om avtalen og leveransene

Samsvar

Informasjonom avtalen

Bruker

Leveranse-/

driftsansvarlig

Leveranser

Erfaring: Dette er den største

utfordringen for å lykkes medimplementeringen.

Relasjoner mellom partene i en avtalesituasjon


Leveransestruktur for it virksomhet

Målet med tjenestekatalogen

  • Tjenestekatalogen skal være det eneste som kunder/brukere skal kjenne godt

  • Beskriv tjenestene på et forretningsmessig (eller virksomhetsmessig) nivå – bør ikke overstige 20-25 tjenester – helst færre

  • Gjør beskrivelsen kort, enkel og lett å forstå for ikke IT-erfarne lesere

  • Bruk enkle strukturer med få nivåer

  • Bruk enkle tekniske uttrykk – minimum må vanskelige/ukjente defineres

  • Fokuser på hva kundene/brukerne får – ikke hvordan tjenestene leveres

  • Hver tjeneste skal eies av en tjenesteeier

  • Oppdatering må skje umiddelbart for alle vedtatte endringer


Leveransestruktur for it virksomhet

Gjennomføre etablering av tjenestekatalogen


Leveransestruktur for it virksomhet

Mål med rammeverket for en tjenesteavtale

  • Må kunne benyttes for alle typer avtaler med kundene

  • Må være lett tilgjengelig for alle som skal benytte rammeverket

  • Må oppdateres i nødvendig grad for alle vedtatte endringer

  • Bruk enkelt språk – ikke for juridisk og teknisk

  • Lag en enkel struktur i avtalen med bruk av bilag og vedlegg


Leveransestruktur for it virksomhet

Gjennomføre etablering av rammeverket for avtaler

  • Dekker for:

  • Kommersielle tjenesteleverandører Kommersiell tjenesteavtale

  • Ikke-kommersielle tjenesteleverandører Ikke-kommersiell tjenesteavtale

  • Mange enheter eller direkte brukere Serviceerklæring

  • Interne leverandører OLA


Leveransestruktur for it virksomhet

Mål med en tjenesteavtale

  • Må være lett tilgjengelig for alle som skal levere tjenester og/eller følge opp tjenesteleveransene til en kunde

  • Må oppdateres i nødvendig grad samt gjøres umiddelbart tilgjengelig for og med nødvendig informasjon til involverte parter

  • Bruk enkelt språk som alle involverte forstår

  • Gjør avvik fra standardtjenesten kun når det er nødvendig for kunden evt. at kunden vil betale ekstra for avvik fra/tillegg til standardnivået

  • Definer målene som mest mulig entydige – helst automatisk/maskinelt målbart, men uansett godt avstemt med alle involverte parter, slik at diskusjoner om mål og måloppnåelse unngås

  • Påse at avtalen er lett å følge opp både generelt og gjennom enkel rapportering

  • Begge parters interesser skal ivaretas best mulig – husk at en avtale alltid har minst to parter, og begge (alle) er likestilte i et avtaleforhold


Leveransestruktur for it virksomhet

Gjennomføre etablering av tjenesteavtale

Deretter implementeres avtalen hos de ansvarlige i de involverte organisasjonene.


Leveransestruktur for it virksomhet

Mål og rapportering

  • Mål defineres i både tjenestene og avtalene

  • Mål defineres også for styring og oppfølging internt – typisk ledelsesmål

  • Hvis målene i tjenesteavtalen avviker fra standardmålene i tjenestene, må også målene defineres tydelig i avtalen

  • Mål må kunne måles og rapporteres – helst automatisk og maskinelt, men hvis ikke mulig eller hensiktsmessig (kan bli veldig kostbart) manuelt eller gjennom stikkprøver eller undersøkelser

  • Målområdene må være mest mulig entydige, slik at det ikke oppstår diskusjoner om dataene er riktige/pålitelige

  • Tjenestene må i størst mulig grad måles "fra ende-til-ende" – spesielt gjelder det for tilgjengelighet til applikasjoner


Leveransestruktur for it virksomhet

Implementere avtaler

  • Informere og evt. lære opp leveranseapparatet om alle forhold knyttet til tjenestene og kvalitetsnivåene samt øvrige viktige forhold mellom partene

  • Informere alle brukerne hos kunden, slik at de har full forståelse av hvilke tjenester avtalen omfatter, og hvilke kvalitetsnivåer som gjelder

  • Sikre at støttesystemer er klargjort for å støtte leveransene på en tilstrekkelig måte

  • Igangsette nødvendige målinger og rapportering

  • Hvis aktuelt, starte opp fakturering


Leveransestruktur for it virksomhet

Følge opp avtaler

  • Motta og håndtere saker fra kundene og leveranseansvarlige – reklamasjoner/klager, tvister, endringsforslag, bestillinger, spørsmål etc.

  • Gjennomføre målinger i henhold til definert i tjenesteavtalen

  • Ta ut rapporter i henhold til målinger og distribuere disse i henhold til avtalen eller produsere måltall som kunden selv kan hente, f.eks. via en web-portal

  • Analysere rapporter og måltall og vurdere om tjenesten er i henhold til målene, om forbedringstiltak er nødvendige

  • Presentere resultatene med vurderingen for alle involverte parter – kunder, tjenesteeier, ansvarlige for tjenesteleveransene etc.

  • Basert på nivået av måloppnåelse definere og planlegge evt. forbedringstiltak

  • Iverksette forbedringstiltak i henhold til plan med ansvarlig(e) og frist(er)

  • Følge opp at tiltakene faktisk blir gjennomført, og at mottatte henvendelser blir håndtert tilfredsstillende for innsenderne av saker (kunden og leveranseansvarlige)


Leveransestruktur for it virksomhet

Effekter av tjenestekatalog og -avtaler

  • Tydelige tjenester med tydelige kvalitetsmål som både tjenestemottakere (kunder/brukere) og tjenesteleverandør forstår og kan forhold seg til

  • Et underlag å registrere saker på

  • Avklart konkret hvordan leveranser/forpliktelser og andre felles forhold skal være mellom alle parter i et avtaleforhold

  • Fastsatt forutsigbare priser/kostnader og ressursbruk

  • Etablert et underlag å kommunisere forventninger på overfor medarbeiderne hos begge parter

  • Etablert et underlag å måle leveransene på og kravene til rapportering til ulike parter

  • Etablert jevnlig oppfølging av leveranser og andre forhold, bl.a. utvidelser av avtalen

  • Økt fokus på å informere hverandre i ulike situasjoner

  • Etablert mekanismer for å håndtere endringer, avvik og tvister

  • Underlag for videre effektivisering av leveranser av tjenester

  • Underlag for å bygge/beholde/videreutvikle gode relasjoner


Leveransestruktur for it virksomhet

Administrere og forvalte tjenester og avtaler

  • Tjenestekatalogen og tjenesteavtalene skal være lagret i kvalitetssystemet.

  • Tjenesteavtalen kan i tillegg være tilgjengelig på et CRM-system og gjennom Service Management-systemet.

  • Tjenestekatalogen må alltid være oppdatert.

  • Nye tjenester skal straks de er gjeldende, legges inn i og være tilgjengelige i tjenestekatalogen.

  • Tjenestekatalogen må alltid være lett tilgjengelig for de som trenger denne.

  • Tjenesteavtalene skal være tilgjengelige for alle som er involverte i tjenesteleveransene knyttet til avtalen.

  • Tjenesteavtaler skal sies opp innen angitte frister til relevante avtaleansvarlige.

  • Avtaler med leverandører (UC) og interne leveranseavtaler (OLA) må alltid gjenspeile tjenesteavtalene (sikre såkalt "back-to-back"-avtaler).


Leveransestruktur for it virksomhet

Støttesystemer kan være:

  • Service Management system

  • Overvåkingssystem

  • Telefonisystem

  • CTI

  • Fjernstyring

  • E-post

  • CRM

  • CMS – Configuration Management System (som skal styre CMDB)

  • CMDB

  • Discovery-systemer

  • Endringskalender

  • Known Error Database (KEDB)

  • Varslingssystemer

  • Rapporteringssystemer

  • Kunnskapsdatabase

  • Kvalitetssystem


Leveransestruktur for it virksomhet

Suksesskriterier for etablering av tjenesteavtale

  • Tjenesteleverandørens leveransmodell må være godt definert.

  • Ansvarlige hos tjenesteleverandøren må være tydelig definerte.

  • Kundene må være klart definerte.

  • Deltakende parter (rollespillere) må være riktige, dekke aktivitetsområdet og ha tilstrekkelig beslutningsmyndighet.

  • Avtalen må være balansert og ivareta begge parters interesser på en hensiktsmessig måte.

  • Ledere/ansvarlige/påtroppende eiere må delta aktivt.

  • Forankringen må være sterk hos alle berørte parter, spesielt leveranse-/-driftsansvarlige som er operativt ansvarlige.

  • Alle må være tålmodige i forhold til at avklaringer og konkretiseringer kan ta lengre tid og være vanskeligere enn man trodde.

  • Innhold og omfang må holdes på et enkelt og forståelig nivå. Det er viktig å komme i gang og så høste erfaringer, og at man så innarbeider endringer ved behov.

  • Samarbeidsklimaet mellom partene må være godt – skape en "vinn-vinn"-situasjon.


Leveransestruktur for it virksomhet

Suksesskriterier for levering i hht. tjenesteavtale

  • Avtalene er kjente og lett tilgjengelige for tjenesteleverandørens personell og kundens brukere (av avtalen).

  • Tjenesteleverandørens personell hartilstrekkelig kompetanse i produktene og tjenestene som avtalene omfatter.

  • Arbeidsprosessene dekker hele leveransekjeden og brukes aktivt og riktig.

  • Gode verktøy for oppfølging og rapportering er etablert og brukes riktig og effektivt.

  • Måling (ref. verktøy) og oppfølging skjer i henhold til avtalen.

  • Avvik og tvister håndteres godt og effektivt i forhold til å rette opp mangler og løse tvister.

  • Dimensjonering av kapasitet er i henhold til behov (basert på inngåtte avtaler).

  • Begge parter hjelper hverandre til å oppnå et best mulig resultat totalt sett – sikre en "vinn-vinn"-situasjon.


Leveransestruktur for it virksomhet

Definisjoner


Leveransestruktur for it virksomhet

Referanser

  • Dataforeningens veiledning for IT-kontrakter, se http://www.dataforeningen.no/it-kontrakterps2000.160152.no.html

  • COBIT, “Control Objectives for Information and related Technology”se http://www.isaca.org

  • ITIL (IT Service Management)http://www.itil-officialsite.com/

  • ISO/IEC 20000http://20000.fwtk.org/index.htm og http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=51988

  • ITSCMM, “The IT Service CapabilityMaturity Model”Modell for måling av prosessmodenhet i IT-tjenesteytende organisasjoner, se http://www.pmo.org.cn/itscmm/itscmm.htm

  • ISO 27000http://www.27000.org/

  • ISO 9000Standard for kvalitetsstyring, se http://www.iso.org

  • ISAE 3402 Standard rettet mot finansforetak, se http://www.isae3402audits.com/


Leveransestruktur for it virksomhet

Vedlegg

  • Eksempel på stikkord for tjenesteavtale (SLA) fra ITIL-rammeverket

  • Eksempel på tjenestekatalog – kort og full tjenestebeskrivelse

  • Eksempel på tjenesteavtale for kommersiell tjenesteleverandør

  • Eksempel på tjenesteavtale for ikke-kommersiell tjenesteleverandør

  • Eksempel på serviceerklæring

  • Referanser til flere eksempler på serviceerklæringer

  • Eksempel på intern leveranseavtale (Operational Level Agreement (OLA))

  • Eksempel på beskrivelse av rollen for tjenesteansvarlig (Service Level Manager)

  • Eksempel på operativt måleprogram


  • Login