ABC-ul colaborarii mediatorului cu institutiile financiare

1. Maricica Georgescu Mediator ABC-ul colaborarii mediatorului cu institutiile financiare Bucuresti, Nov.2012

2. Rolul institutiei financiarein relatie cu mediatorii Roluri multiple: • Parte in mediere - institutie • Angajati • Clienti • Promotor al medierii catre clientii proprii • Colaborator al mediatorului Metode: • informare, workshop-uri, traininguri (colaborare IBR si ARB) • Stabilirea de intalniri la nivel de conducere • Stabilirea de intalniri la nivel de departament juridic, departament litigii, credite neperformante, coordonatori sucursale • Incheierea unui protocol de colaborare

3. Obiective • Instruirea salariatilor pentru cunoasterea procedurii medierii si a avantajelor acesteia • Stabilirea bazei de lucru cu mediatorul prin norme interne la nivel de institutie • Oferirea unui instrument facil de intelegere a serviciului de mediere, a fluxului documentelor si a desfasurarii procedurii in spete bancare • Dezvoltarea unei atitudini pro-active in deservirea clientilor interni si externi in conditii de cea mai buna calitate - Pregatirea salariatilor pentru respectarea normelor deontologice de buna practica bancara si limitarea riscului reputational al institutiei de credit

4. Erori in creditare - surse de conflict • - prezentarea produselor bancare prin prisma unei imagini neconforme cu realitatea riscului la care au fost expuşi debitorii, printr-o politică de marketing agresivă desfăşurată în scopul câştigării rapide de cote de piaţă cât mai importante, într-o conjunctură economică de concurenţă acerbă între jucatorii de pe piaţa bancară; • - oferirea unor condiţii împovărătoare prin contracte standard, fără posibilitate de negociere a clauzelor, de pe poziţii de negociere inegale, agresive, tip “take it or leave it”; • - lipsa posibilităţii de a alege între oferte, produsele de creditare fiind prefigurate după un model asemănător în toate instituţiile de credit; • - acceptarea cu prea mare uşurinţă inclusiv a unor clauze abuzive, fie din necunoştinţă de cauză, fie din lipsa timpului necesar pentru a fi recunoscute ca atare şi investigate cu ajutorul unui specialist înaintea semnării lor, fie doar din dorinţa de a împrumută cât mai mult şi cât mai repede, • - gradul mare de îndatorare acceptat de către ambele părţi, în cazul creditelor pe termene foarte lungi, deşi nicăieri în lume nu poate fi garantată siguranţa menţinerii locului de muncă şi a unor venituri eligibile pentru cel puţin toată perioada de derulare a creditelor;

5. Factori externi de influentare a conflictului • - asumarea de către clienţi a riscului valutar pentru credite în valută, deşi sursa lor de rambursare a fost determinată într-o altă monedă, supusă fluctuaţiilor de curs; • - supraevaluarea imobilelor aduse în garanţie la acordarea creditelor datorate unor cauze economice ce au dus la creşteri artificiale a preţurilor pe piaţa imobiliară în respective perioadă şi scăderea accentuată a valorii garanţiilor ipotecare, după declanşarea crizei economice; • - creşterea importantă a ratei şomajului după 2008; • - măsurile de austeritate impuse de guvern pentru supravieţuirea economică a statului, în special diminuarea veniturilor bugetarilor, consideraţi înainte de 2008 clienţi cu un grad de risc foarte scăzut; • - nevoia de capitalizare continuă a băncilor în condiţiile creşterii ratei creditelor neperformante şi obligativitatea menţinerii indicatorilor de risc bancar în limitele reglementate etc. putem avea o mai bună înţelegere a constrângerilor pe care mediatorul-conciliator va trebui să le identifice şi de care să ţină seama pentru a înţelege poziţiile părţilor şi a conduce o procedura adecvată de mediere

6. Stabilirea bazei de lucru cu mediatorii • - speţele acceptate pentru a fi deduse medierii; • - departamentul şi persoanele responsabile de a menţine relaţia cu mediatorul; • - limitele acceptabile de negociere şi plată privind onorariul mediatorilor şi bugetul alocat acestei activităţi din cheltuielile de recuperare a creditelor; • - fluxul intern de informaţii şi comunicare cu privire la speţele deduse medierii; • - termenul de răspuns cu privire la invitaţia la mediere şi modalitatea de comunicare cu mediatorul; • - reprezentanţi în teritoriu cu drept de semnătură autorizată şi specimenele de semnătură în relaţia cu clienţii şi cu terţul mediator; • - tipul de mandat în vederea acceptării sau respingerii procedurii medierii şi criteriile specifice, semnarea contractului de mediere, limite de negociere privind eventuală reducere a costurilor (comisioane, dobânzi penalizatoare), modificare de termeni şi condiţii, vânzare de garanţîi sub supravegherea instituţiei de credit pentru speţele deduse medierii etc; • - limite de competenţa pentru speţe mediate cu persoane fizice sau persoane juridice, în funcţie de tipul de client şi valoarea creditului ce urmează a fi dedus medierii.