Qualidade e Ética no Serviço Público
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Qualidade e Ética no Serviço Público. DRCIE –Outubro -2008. Serviço Triângulo. Qualidade e Clientes. Estados do Eu Funcional. 3. 18. 11. Serviço Público. Qualidade Características. Tipos de Comportamentos. 5. 12. 19. Ética dos Valores. Qualidade nos Serv. Comparação.

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Presentation Transcript

Serviço

Triângulo

Qualidade e

Clientes

Estados do

Eu Funcional

3

18

11

Serviço

Público

Qualidade

Características

Tipos de

Comportamentos

5

12

19

Ética dos

Valores

Qualidade nos Serv.

Comparação

Atitudes e seus

Efeitos

13

6

20

Valores

Qualidade nos Serv.

Dimensões

Frase

14

21

7

Código de

Ética

Bom

Profissional

Dilema

Via férrra

8

15

22

Princípios

Éticos

Contacto com

O Mundo

Dilema

Mulher e marido

16

23

9

Afinal o que é

Ética?

Estados do

Eu

Frase 2

10

17

24


TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Estratégia

CLIENTE UTENTE

Linha de Frente

Sistemas


TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Estratégia concebida para o Serviço

Possuir uma ideia unificadora para o serviço que é prestado. Obriga a organização a ter uma missão e uma cultura organizacional vocacionada para o serviço.

Linha de Frente orientada para o Cliente/Utente

Os colaboradores que “executam e entregam” o serviço têm que ter toda a sua “atenção” voltada para a satisfação das necessidades do Cliente/Utente, em todos os momentos da verdade.

Sistemas voltados para o Cliente

Os sistemas de produção e entrega do serviço, assim como, todos os adjacentes, devem estar voltados para atender à satisfação das necessidadesdo Cliente/Utente, não abdicando do cumprimento da sua missão. As instalações, os procedimentos, os métodos e os processos devem estar prontos para atender às solicitações do Cliente/Utente.


Serviço Público

O serviço público está baseado na confiança que lhe foi depositada pela sociedade

Quem serve o público não pode aliar-se do elemento ético da sua conduta. Não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto.

A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público.


ÉTICA DOS VALORES

Lei de ouro da ética

“Não faças ao outro o que não queres que o outro te faça”

Uma acção é boa

( e consequentemente é um dever )

se estiver fundamentada em um valor


VALORES

Os valores não são coisas nem simples ideias que adquirimos, mas conceitos que traduzem as nossas preferências

Valores éticos

Justo, Injusto, Misericordioso, Desapiedado

Valores estéticos

Belo, Feio, Sublime, Ridículo

Valores religiosos

Santo, Profano

Valores úteis

Adequado, Inadequado, Conveniente, Inconveniente

Valores vitais

Vida, Saúde, Força

Valores lógicos

Verdade, Falso

Scheler


Código de Ética

Declaração de princípios que tem a sua expressão na concepção e execução das mais diversas tarefas e comportamentos nos contextos do exercício de uma actividade

A primeira função do código de ética é de tornar explícito o padrão que o grupo a que se dirige, considera aceitável

Conjunto de valores que deverão orientar uma profissão


Dez princípios éticos da administração pública

PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO

PRINCÍPIO DA LEGALIDADE

PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE

PRINCÍPIO DA IGUALDADE

PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE

PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉ

PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE

PRINCÍPIO DA LEALDADE

PRINCÍPIO DA INTEGRIDADE

PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADE


Afinal, o que é ética?

É algo que todos precisam ter.

Alguns dizem que têm.

Poucos levam a sério.

Ninguém cumpre à risca...

Posted by Vanderlei de Barros Rosas


A QUALIDADE E OS CLIENTES

Q u a l i d a d e d e u m

p r o d u t o (bem e/ou serviço)

S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as

n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s

E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s

d o s U t I l I z a d o r e s

IPQ


CARACTERISTICAS DA QUALIDADE

Estando aQ U A L I D A D Edependente

das“C A R A C T E R Í S T I C A S”

que osUTILIZADORES

desejam encontrar nos

P R O D U T O S ou S E R V I Ç O S

(a fim de satisfazer as suas necessidades)

a Q U A L I D A D E

NUNCApode ser medida em valorABSOLUTO!


QUALIDADE nos SERVIÇOS

EXPECTATIVAS CRIADAS

PERCEPÇÃO DO SERVIÇO

COMPARAÇÃO

Qualidade avaliada pelo Utente


“DIMENSÕES” DA QUALIDADE

PERCEBIDA nos SERVIÇOS

TANGIBILIDADE

Aparência dos elementos físicos e humanos

FIABILIDADE

Capacidade em cumprir o prometido

Capacid.deRESPOSTA

Disponibilidade e rapidez em responder

SEGURANÇA

Conhecimento e cortesia dos funcionários

EMPATIA

Cuidado e atenção individual dados ao cliente

Parasuraman


O BOM PROFISSIONAL SABE...

O QUE FAZER

QUEM FAZ

ONDE FAZER

QUANDO FAZER

COMO FAZER


CONTACTO COM O MUNDO

VISUAL

AUDITIVO

CINESTÉSICO


ESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURAL

P

preconceitos, chavões

crenças, normas devido

a regras de conduta

Um conceito ENSINADOde vida

A

computação, pensamento

raciocínio, ponderação

previsão

Um conceito PROCESSADOde vida

C

sentimentos, emoções

medos, alegrias,

manifestações

espontâneas, frustrações

Um conceito SENTIDOde vida

EMOÇÕES- INATAS NA PERSONALIDADE

»» CRIANÇA NATURAL ««

medo - raiva - tristeza - alegria - afecto

Eric Berne


ESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONAL

Eric Berne

PAI CRITICO

PAI NUTRITIVO

ADULTO

CRIANÇA LIVRE

PEQUENO PROFESSOR

C. ADAPTADA REBELDE

C. ADAPTADA SUBMISSA


“TIPOS” DE COMPORTAMENTOS

TRANSPARENCIA DA LINGUAGEM

AGRESSIVIDADE

PRESSÃO

MENOSPREZO

INVASÃO

ASSERTIVIDADE

Al

to

MANIPULAÇÃO

LISONJA INSINUAÇÃO

CHANTAGEM SARCASMO

PASSIVIDADE

Baixo

Baixo

Alto

RESPEITO PELO OUTRO


ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOS

AVALIAÇÃO

a evitar

ORIENTAÇÃO

quando solicitado

APOIO

encorajar e apoiar

EXPLORAÇÃO

com cuidado

INTERPRETAÇÃO

a evitar

COMPREENSÃO EMPATIA

Sempre


FRASE

“Não se deve matar”

Teoria Utilitarista

“Não se deveria matar porque o acto traria consequências maléficas ou negativas para a maior parte da sociedade”

Teoria Deontologista

“Matar é incorrecto por se tratar de um ataque à autonomia e à dignidade das pessoas, sejam quais forem as consequências”


Dilemas éticos

“Suponha que está a trabalhar numa mina com dois ramais. Ao fundo do seu ramal estão cinco mineiros a trabalhar. No ramal que parte para o lado está um mineiro solitário. Subitamente um vagão vem descontrolado e você apercebe-se que à velocidade que ele vem ele irá embater e matar os cinco mineiros. Mas há tempo para uma acção: você pode mudar a cavilha e desviá-lo para o ramal onde só está um mineiro. O que você decide ? Porquê? “

“Suponha agora que não existe qualquer cavilha, mas está um colega junto de si. Ele vê vir o vagão desgovernado. Uma alternativa será lançar o seu colega para a linha travando assim o vagão, mas matando o seu colega. Salvará no entanto os cinco mineiros do fundo do ramal. Isto é aceitável? Você faria isto? ”

“Suponha ainda que está sozinho e não existe qualquer cavilha. A única opção é você lançar-se para a frente do vagão para poupar cinco pessoas, à custa da sua própria vida. Você tomaria esta opção? Seria legítimo? Porquê? ”


DILEMAS

A directora do departamento responsável pela fiscalização do uso dos bens públicos, pessoa extremamente ética, detectou que o marido, fiscal do mesmo departamento, utilizava o veículo dos serviços para levar os filhos para a escola, às compras, a passear, etc. , usufruindo da gasolina, seguro e manutenção do carro por conta do Estado.

Ao falar com o marido, bom pai, querido por todos e por quem é extremamente apaixonada, este retorquiu “– Não ligues! Esquece, faz que não vês! Toda gente faz isto!”

O que ela deve fazer? Dilema ético.

Passado algum tempo, ela descobriu que o marido mantinha em segredo um relacionamento estável com outra mulher, com quem, inclusive, tem filhos.

O que ela deve fazer? Dilema moral.

Ambos os dilemas envolvem escolhas sumamente difíceis, mas um envolve recursos ou valores públicos, outro não, apenas se limitando a recursos ou valores privados. Diferença simples, escolhas complicadíssimas…


FRASE

“Se eu soubesse de algo que me fosse útil e prejudicial à minha família, eu o rejeitaria de meu espírito. Se soubesse de algo que fosse útil à minha família e não à minha pátria, procuraria esquecê-lo. Se soubesse de algo que fosse útil à minha pátria e prejudicial à Europa, ou então útil à Europa e prejudicial ao género humano, eu consideraria isso um crime”

MONTESQUIEU



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