Bem Vindo ao Inconstante mundo do Trabalho

1. Bem Vindo ao Inconstante mundo do Trabalho

2. As Três Ondas de Toffler • O futurista Alvin Toffler afirmava que a história humana pode ser dividida em “ ondas”. Informação Industrialização Agricultura

3. Organização?

4. Organização • Uma organização é formada pelo soma de pessoas, máquinas e outros equipamentos, recursos financeiros e outros.A organização então é o resultado da combinação de todos estes elementos orientados a um objetivo comum.

5. Visão É o objetivo da organização. É aquilo que se espera ser em um determinado (provável curto) tempo e espaço. A visão é um plano, uma ideia mental que descreve o que a organização quer realizar objetivamente nos próximos anos de sua existência. Normalmente é um prazo longo (pelo menos, 5 anos). Jamais confundir Missão e Visão: a Missão é algo perene, sustentável enquanto a Visão é mutável por natureza, algo concreto a ser alcançado. A Visão deve ser inspiradora, clara e concisa, de modo que todos a sintam.

6. Missão organizacional É a finalidade da existência de uma organização. É aquilo que define o significado a essa existência. A missão da organização (ou empresa) liga-se diretamente aos seus objetivos institucionais, e aos motivos pelos quais foi criada, a medida que representa a sua razão se ser.

7. Valores Representam os princípios éticos que norteiam todas as suas ações. Normalmente, os valores são compostos de regras morais que simbolizam os atos de seus administradores, fundadores, e colaboradores em geral. Assim como os filhos herdam valores de seus pais, na empresa os valores sofrem forte influência de seu líder fundador além de outros fatores como o cultural.

8. Espírito Empreendedor O espírito empreendedor esta relacionado com o processo de iniciar um negócio, organizar os recursos necessários e assumir seus respectivos riscos e recompensas.

9. Globalização: As fronteiras nacionais atualmente perderam quase totalmente o sentido na definição dos limites de operação de uma organização. Estão se tornando cada vez mais insignificantes na definição das fronteiras dos negócios.

10. Globalização: Os Avanços na Tecnologia da comunicação e as reduções às barreiras comerciais entre as nações contribuíram para a criação de uma aldeia verdadeiramente global.

11. Downsizing • Prática de reduzir o tamanho de uma organização por meio de demissões generalizada.

12. Outsourcing Terceirização: Contratação de empresas externas para fornecimento de recursos ou serviços.

13. Empowerment Delegação de poder: Atribuição de autoridade para que a outra pessoa desempenhe atividades específicas.

14. Reengenharia • Modo como o trabalho seria realizado e a organização seria estruturada se fosse começar do zero.

15. Gestão da Qualidade Total TQM (Total Quality Management) Uma Filosofia de administração motivada pelo constante aprimoramento e resposta às necessidades e expectativas do consumidor .

16. Regra 2 = Se o consumidor alguma vez estiver errado, releia a regra 1. “O Cliente é o Rei”: Qualidade, Velocidade e Baixos Custos. Regra 1 = O Consumidor sempre tem razão. Qualidade é o que o cliente diz que é!

17. Atendimento Telefonico • https://www.youtube.com/watch?v=odtR7FSCwTk

18. Quem paga o seu Salario?

19. VIP (cliente)!!! Uma pessoa muito importante ou VIP é uma pessoa que é concedido especiais privilégios devido ao seu estado ou importância. [1]

20. Cliente: Externo: Éaquele que está na sociedade de consumo , detentor de determinado poder de compra. Interno: É muito referido nas ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.

21. Receber alguém: Sinônimos: acolher  abrigar  acomodar  admitir  agasalhar  albergar asilar  atender  escutar  hospedar  proteger  receberrecepcionar recolher  abraçar  aceitar  adotar advertência aprovar  avis0sconselho  censor  censura comportarconsentir concedeu  concordar  dar  permitir  querer  Recepciona-lo

22. Excelência em atendimento • Responsabilidade/confiabilidade • Flexibilidade • Empatia • Presteza • Cortesia

23. Surpreender o cliente significa torná-lo fiel • Ofereça um serviço diferenciado • Memorize o nome dele • Ofereça cortesia: café, Água, chá, etc... • Desculpe por qualquer erro • Ao Cumprimentá-lo, aperte as mão firmemente • Certifique que o Cliente está sendo bem atendido • Nunca faça comentários sobre outro cliente ou a concorrência

24. E no Telefone? Exemplo: ASAM. Marcel, Bom dia Exemplo: Coordenação Marcel Ou Prof. Marcel Bom dia.

25. Controle de Atendimento

26. Como Falar ao Telefone?

27. Princípios Básicos • Preparar a Mesa telefônica • Fatores chaves para atendimento: • Responder prontamente • Fazer uma saudação amistosa, tal como: “Bom dia” • Identificar claramente a empresa contada • Oferecer ajuda • Disciplina; Zelo...

28. Princípios Básicos • Recebendo uma chamada • Responder prontamente • Identificar-se • Segurar o Telefone corretamente • Decidir se aceita ou não a chamada • Adotar um tratamento apropriado • Falar claramente • Dar indicações, se necessário • Ouvir sempre atentamente • Seja gentil • Cuidado com as pausas • Ter a informação necessária à mão • Ser cuidadoso com nomes • Se necessário, peça para chamarem novamente • Desligar por ultimo

29. Princípios Básicos • Projetando a personalidade • Imagem Interna • Imagem Externa • Um “aperto de mão” telefônico • Em tempo

30. Fazendo a Voz trabalhar por você • O Telefone não ajuda • tentar manter um fichário aberto • tentar escrever • Permitir que outra pessoas no escritório interrompam • Comer • Fumar

31. Fazendo a Voz trabalhar por você • Voz e atitude • Fale numa velocidade um pouco menor que a normal • Deixe que a inflexão ajude • Sorria • Dê a ênfase certa • Não deixe de ser claro • Seja positivo • Seja conciso • Evite o jargão • Seja descritivo • Use gestos • Adote o tom correto • Seja sincero

32. Fazendo a Voz trabalhar por você Linguagem • “Neste momento” (quando quer dizer “AGORA”) • “Devido ao fato de que” (use “penso que”) • “estou inclinado à opinião de que (use “penso que”)

33. Fazendo a Voz trabalhar por você Ouvindo • Deseje ouvir • Demostre ser um bom ouvinte • Esforce-se para entender • Reaja • Pare de Falar • Use a empatia • Confirme • Concentre-se • Anote os pontos principais • Não deixe sua mente vagar

34. Fazendo a Voz trabalhar por você Criando um diálogo • Falar com pessoas, não para elas. • Manter um fluxo recíproco • Evitar ir direto às conclusões • Dar a sensação de que as coisas estão sendo bem conduzidas

35. Lidando com as Reclamações • A Natureza das reclamações • Elas são emocionais • As reclamações têm causas variadas • As reclamações podem não ser todas legítimas • As reclamações são uma fonte de informação

36. Lidando com as Reclamações • A Natureza das reclamações • As reclamações são uma fonte de informação: • Ouvir • Ser simpático • Esclarecer • Verificar • Dar uma resposta

37. Lidando com as Reclamações • O que fazer se a culpa for do cliente? Artigo 1: O cliente sempre tem razão. Artigo 2: Quando o cliente não tiver razão volte para a primeira regra. Artigo 3: Na dúvida, siga a regra número 1,

38. Intenções Especiais • Um Roteiro • Objetivoe conduta • Chamadas que devem ser atendidas positivamente • Sugestões de conduta

39. Intenções Especiais • Chamadas persuasivas • Abertura • Apresentação • Lidando com as objeções • Fechamento

40. Os Riscos • As oportunidades • economizar tempo • economizar dinheiro • garantir uma comunicação clara • reduzir controvérsia e frustração • criar uma imagem positiva (de pessoas e organizações) • Aumentar a motivação

41. Como Falar? 01. Seja você mesmo 02. Pronuncie bem as palavras 03. Fale com boa intensidade 04. Fale com boa velocidade 05. Fale com bom ritmo 06. Tenha um vocabulário adequado 07. Cuide da gramática 08. Tenha postura correta 09. Tenha início, meio e fim 10. Pratique bastante

42. Atendimento Telefônico: Ser Empático... A resposta afetiva vicária a outras pessoas. Resposta afetiva apropriada. É à habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.

43. Entendimento Empático • Perceber corretamente o marco de referencia interno do outro. • Sentir o prazer e a dor do outro • Se colocar na pele • Recorrendo ao conhecimento que tem de si próprio.

44. Dinâmica