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Pilotage par la performance des flux informationnels Cas d’application aux processus de gestion des contacts clients du groupe PIERRE FABRE PowerPoint PPT Presentation


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Groupe S upply C hain Mi di P yrénéens. Pilotage par la performance des flux informationnels Cas d’application aux processus de gestion des contacts clients du groupe PIERRE FABRE . Aïcha AMRANI - Doctorante LAPS / Bordeaux Vérane HUMEZ - Doctorante CGI / ALBI. Agen : Le 19 octobre 2006.

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Pilotage par la performance des flux informationnels Cas d’application aux processus de gestion des contacts clients du groupe PIERRE FABRE

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Presentation Transcript


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Groupe Supply Chain Midi Pyrénéens

Pilotage par la performance des flux informationnels

Cas d’application aux processus de gestion des contacts clients du groupe PIERRE FABRE

Aïcha AMRANI - Doctorante LAPS / Bordeaux

Vérane HUMEZ - Doctorante CGI / ALBI

Agen : Le 19 octobre 2006


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

  • Organisation générale des ADV PFDC et PFS

  • Définition des systèmes utilisés et des différents traitements

  • Schéma actuel des flux d’information

  • Détection des failles dans le pilotage des flux d’informations

  • Propositions pour un pilotage par la performance des flux d’informations


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Organisation des services PFDC ET PFS

Caractéristiques PFDC

1 N° téléphone/marque

Organisation produit

Opératrices mono marque

NO

NE

SE

SO

Caractéristiques PFS

1 N° téléphone unique

Organisation géographique

Opératrices multi marque


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

  • Organisation générale des ADV PFDC et PFS

  • Définition des systèmes utilisés et des différents traitements

  • Schéma actuel des flux d’information

  • Détection des failles dans le pilotage des flux d’informations

  • Propositions pour un pilotage par la performance des flux d’informations


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Définition des systèmes utilisés:

  • Le système de téléphonie

    • Réception des appels

  • La GED (Gestion Électronique des Documents)

    • Enregistrement des contacts

  • Qualiac Vente (ou Score)

    • Logiciel de gestion commerciale


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

  • Organisation générale des ADV PFDC et PFS

  • Définition des systèmes utilisés et des différents traitements

  • Schéma actuel des flux d’information

  • Détection des failles dans le pilotage des flux d’informations

  • Propositions pour un pilotage par la performance des flux d’informations


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Appel traité directement non tracé

Appel traité après attente tracé

Schéma actuel des flux d’information

GED alimentée

manuellement

Appel entrant

Téléphonie

3 traitements

possibles

Qualification

Traitement

Clôture

Réception

GED

Appel traité directement tracé

Diverses infos (autres services)

Score

Traitement

Quelques Indicateurs de performance


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

  • Organisation générale des ADV PFDC et PFS

  • Définition des systèmes utilisés et des différents traitements

  • Schéma actuel des flux d’information

  • Détection des failles dans le pilotage des flux d’informations

  • Propositions pour un pilotage par la performance des flux d’informations


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Détection des failles dans les flux d’information: Réception des appels

  • Réceptionner l’appel : failles

  • Tous les appels ne sont pas reçus

  • Certains appels sont perdus

  • Total des appels =? total des insatisfaits

  • Pas de tracabilité totale !

Appel

entrant

Orienter

l’appel vers

marque

Réception

possible?

Non

Oui

Message en attente de rappel

Réorienter

l’appel

OU

Boite

vocale

Réceptionner

l’appel

Appel perdu

Appel

perdu

Appel

réceptionné

10% des appels ont échoué ! Indicateur non représentatif du total appels clients! (Même client persistant ou plusieurs clients insatisfaits )

90%


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Détection des failles dans la circulation des flux Qualification de l’appel

Appel

réceptionné

  • Qualifier l’appel : failles

  • L’information est elle bien perçue !

  • Activité réelle >> activité enregistrée

  • Redondances des motifs (liste longue) et Perte de temps pour qualifier l’appel dans sa rubrique

  • Besoin d’ouvrir le fichier ou pas!

Expression

du besoin

Réclamation client est elle claire ?

Nécessité

d’ouvrir

dossier?

Non

Appel non enregistré mais traité  IP=NB appels enregistrés – non représentatif de l’activité téléphonique réelle !

Oui

Saisie appel

dans la GED

+ouverture Score

Appel

qualifié

non saisi

Appel

qualifié

saisi

Liste trop importante pour les causes et motifs d’appel !


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Besoin

exprimé

Saisir

le code

société

Saisir

le type

Saisir

le motif

Saisir

la cause

Appel

qualifié

Détection des failles dans la circulation des flux Saisir les caractéristiques

Cases non remplies par « ignorance » ou « manque de temps »

Commentaires au kilomètre non exploitable

Interface de saisie

  • Saisir les caractéristiques : failles

  • Interface chargée

  • Saisie du litige débordant sur une autre feuille  mesure faussée (1seul litige sur deux fenêtres au lieu de 2 distincts)

  • Plusieurs motifs mentionnés dans différentes cases! Comment évaluer le % d’une cause de litige  besoin de simplification


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Appel qualifié

sans saisie

Ouvrir le

fichier client

Score

Répondre

au client

Appel résolu

non tracé

Flux Traitement de l’appel:Traitement direct avec ou sans saisie

Appel qualifié

saisi

  • Traitement de l’appel : failles

  • Perte de temps, double saisie dans SCORE et GED besoin d’outil d’intégration

  • Double saisie, source d’erreur

  • Comment prouver qu’un appel est traité si non enregistré (amélioration de la plateforme téléphonique)

Ouvrir le fichier

client Score

Traitement

dans Score

Saisir énoncé

du problème et

l’action engagée

dans la GED

Double saisie Score et GED

Clôturer le litige

Répondre au client

Pas de trace du contact client (i10)

Appel résolu

tracé


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Flux Traitement de l’appel:Traitement différé avec saisie

Autres

service

Manque d’informations

Réponse immédiate impossible

Infos

collectée

Appel qualifié

saisi

Agent

Ouvrir le

fichier client

Score

Rappeler

le client

  • Traitement de l’appel en attente

  • Destinataire de l’information litige ouvert en vue de le régler

  • Indisponibilité des informations au moment de l’appel

  • Traitement des litiges ouverts au hasard sous certaines contraintes

Expliquer

le problème

Saisir l’énoncé

du problème

dans la GED

Saisir l’action

engagée GED

Message

agent

Réaliser l’avoir

ou l’échange

Clôturer

le litige

Listing

litiges ouverts

Attente…

Pas de priorisation dans le traitement des litiges ouverts

Avoir

échange

Appel résolu

tracé

Appel résolu

tracé


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

  • Organisation générale des ADV PFDC et PFS à PIERRE FABRE

  • Définition des systèmes utilisés et des différents traitements

  • Schéma actuel des flux d’information

  • Détection des failles dans le pilotage des flux d’informations

  • Propositions pour un pilotage par la performance des flux d’informations


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Propositions pour un pilotage par la performance

  • Être performant…

    • Être capable de recevoir le client rapidement  aspect technique au niveau du système de téléphonie

    • S’assurer d’une que l’information a bien été assimilée

    • Identifier rapidement les intervenants dans la résolution du litige

    • Mettre a disposition des opératrices les informations nécessaires au traitement des appels

    • Réduire le risque d’erreur par une intégration des processus relié aux saisies GED et SCORE

    • Traiter sa demande dans des temps raisonnables  Fixer pour chaque catégorie de litiges (ou contacts) un délai de traitement

    • Traiter la demande méthodiquement  priorisation les litiges ouverts


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Propositions pour un pilotage par la performance

  • Traiter les demandes sous contrainte de délai:

    • Catégorisation des contacts , association d’un délai de traitement à chaque catégorie convenu avec les responsable ADV

    • Date au plus tard affichée sur la GED (automatiquement après la qualification du litige dans la GED et imprimée sur le listing des litiges ouverts)

    • Nécessité d’établir un listing ou l’information est priorisée afin de la rendre disponible et planifier des actions qui en dépendent

[Délai convenu]

Catégorie d’appels

[Tiré d’un document du Groupe]


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

  • Exemples de délai convenu

    • Appel client pour un double de facture

      • Catégorie « demande client » ce type de contact ne demande pas d’intervention d’une tierce personne. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 2 jours maximum

    • Appel client qui a reçu un colis cassé

      • Catégorie « reprise produit » ce type de contact demande l’intervention du transporteur. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 10 jours maximum

    • Appel client pour erreur sur les conditions commerciales

      • Catégorie « saisie commande/condition »  ce type de contact demande l’intervention du représentant commercial. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 8 jours (sinon traitement en faveur du client)


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

  • Algorithme de tri

    • Classement des litiges par critères:

    • Critère1= écart

    • Critère2=montant de la commande

    • Critère3= Xi

Priorisation d’un litige ouvert(rendre une information prioritaire)

  • Listing existant:

    Traitement des litiges

    • Demande à traiter imprimée par ordre alphabétique du motif de l’appel

    • Pas de règle de traitement des litiges ouverts

    • Cependant, 1 signe de priorisation (sur quels critères?)

  • Exemple traité est résumé dans le tableau


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Current date

deadline

Information occurs

e=- 5

e=2

1juin

9juin

25mai

4juin

9juin

11juin

Délai convenu=10

Délai convenu=10

e= (arrivée de l’info + délai accordé) – date en cours

Classer les écarts par ordre croissant (-5,2)  traiter l’information(25 mai<01 juin)

Si les écarts sont les mêmes(-5 [25mai],-5 [02juin]) traiter par montant  traiter (2juin < 25mai)


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Critères de priorisation

  • Montant de l’avoir

  • Délai de réponse de l’agent commercial

  • Échange en jeu

  • Ancienneté client

  • Date ancienneté de l’appel

  • Écart e (écart dynamique)

  •  Plusieurs algorithmes de tri peuvent être constitués

     Une efficacité de priorisation à déduire à postériori

    (à tester au sein du système considéré)


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Indicateurs de performance globaux

  • Un indicateur de performance permet d’évaluer le bon fonctionnement du système étudié et induit des démarches pour se maintenir autour d’un objectif visé.

  • IP envisageables:

    • Temps moyen de traitement litiges (date clôture- date ouverture)

    • Temps moyen d’attente d’un client ( d’où la démarche de basculer les appels)

    • % des appels abandonnés provenant de divers clients (redondance d’un même appel qui fausse les chiffres)

    • Effectifs/tranches horaires (continuité/discontinuité des flux)

    • % satisfaction client du service fourni (sondage auprès des personnes qui ont eu recours au service client)

    • Fréquence litige fonction de l’ancienneté du client


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Un indicateur de performance proposé

  • IP délai traitement des litiges ouverts /catégorie de contact (écart encouru)

    • [Date théorique de clôture (date arrivée de l’info + délai accordé aux traitements) - date réelle de clôture]

      • Si positif : le système respecte les délais, estimé performant

      • Sinon : retard dans le traitement (système est défaillant et non réactif)

  • Remarque

    • Cet indicateur ne mesure pas le flux d’info lui même mais plutôt l’effet du flux d’info sur le système ( IP positif signifie que l’on est arrivé à obtenir l’information nécessaire pour traiter le contact)

e=- 5

9juin

25mai

4juin

Délai convenu=10


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Pour qu’un flux d’information soit performant:

1.Qualité de l’information

2.Fluidité de l’information

3.Impact de l’information

Que se passe-t-il aux interfaces?

Quelle est la qualité de l’information?

Quel est l’impact de l’information?

Canaux de propagation du flux d’information

Interlocuteur 1 (ou système)

Interlocuteur 2 (ou système)


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Catégorisation des IP dans les flux d’information

  • IP répartis en 03 catégories:

    • IP de fluidité du flux d’information (relié au système technologique en l’occurrence système de téléphonie) et permettant d’évaluer la fluidité et continuité du flux d’information

      • Temps d’attente du client

      • % des appels abondonnés

      • % de temps de réception d’appels (12-14h pas de réception)

    • IP d’impact du flux d’information (relié à l’environnement et satisfaction des utilisateurs de l’information)

      • IP délai traitement des litiges ouverts/catégorie de contact(IP proposé)

      • Satisfaction des clients ayant recours au centre d’appel

    • IP sur le FLUX D INFORMATION !!!

      • Qualité de l’information (la réclamation citée est elle bien perçue pour l’enregistrement) [Comment le mesurer? Utilisation de mots clé, faire répéter le client, reformuler son problème….]

      • Disponibilité de l’information (au niveau des opératrices, utiliser la priorisation des écarts pour assurer une réponse au client qui rappelle)

IP quantitatifs

IP qualitatif


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Pilotage par la performance des flux d’information:cadre générique proposé

Catégorie d’indicateur

Type de flux


Pilotage par la performance des flux informationnels cas d application aux processus de gestion des contacts clients du

Exemple pour notre cas d’application

Problématique: Indicateurs ou leviers de performance?


Bibliographie

Bibliographie

Livres:

  • Humbert Lesca. Gestion de l’information, qualité de l’information et performances de l’entreprise. Éditions management, 1995. 209 p.

  • Brigitte Guyot. Dynamiques informationnelles dans les organisations. Éditions Hermès, 2006.

  • Patrick Burlat. Performance industrielle et gestion des flux. Éditions Hermès, 2001.

  • Raymond et Stéphanie Biteau. La maîtrise des flux industriels. Éditions d’organisation, 2003.

  • O. Cerruttri, B.Gattino. Indicateurs et tableaux de bord. AFNOR, 92 p., 1992.

  • C.Bonnefous, A.Courtois. Indicateurs de performance. Éditions Hermès, 285 p., 2001.

  • L.Berrah. L’indicateur de performance. Cépaduès Éditions, 171 p., 2002.

  • R.Aim. Indicateurs et tableaux de bord. Éditions AFNOR, 133 p., 2004.

  • JL.Peaucelle. Systèmes d’information, le point de vue des gestionnaires. Economica,1999.


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