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Case Study: A Manager’s Dilemma

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Case Study: A Manager’s Dilemma. 組別 :3-1 組員 : 工工 03 9933016 莊 雅 涵 工 工 03 9933033 李 慕倢. 問題 :. Verizon 是一家美國的主要電信公司,近幾年來,出現一種新的組織架構,裡面包含一些志願者每天花幾小時在線上為公司的客戶們解答技術性的問題,此工作沒有薪水。這種新的組織架構會為公司帶來哪些好處或新的問題 ? 如何解決 ? 如何整合其他可用的資源帶來最大的效益 ?. Verizon.

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case study a manager s dilemma

Case Study:A Manager’s Dilemma

組別:3-1

組員:工工03 9933016 莊雅涵

工工03 9933033 李慕倢

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問題:

Verizon是一家美國的主要電信公司,近幾年來,出現一種新的組織架構,裡面包含一些志願者每天花幾小時在線上為公司的客戶們解答技術性的問題,此工作沒有薪水。這種新的組織架構會為公司帶來哪些好處或新的問題?如何解決?如何整合其他可用的資源帶來最大的效益?

verizon
Verizon

威瑞森通訊,是一家美國的主要電信公司,總部位於紐約市。主要業務為語音通話、固定寬頻和無線通信。

volunteer organization structure
Volunteer organization structure
  • 很多公司的管理者可能不比資深客戶更了解產品技術上的問題,所以在公司的網站上架構一個論壇,提供平台給對產品有疑問的客戶在上面發問或交流討論,由資深的客戶藉自身經驗以自願的方式來解答這些問題。
volunteer organization structure1
Volunteer organization structure
  • 優點:
  • 可以減少客服方面的人力成本
  • 由於是由其他資深客戶來解答,無關公司利益,可以提高可信度
  • 志願者因為長期使用過產品或服務,甚至可能比公司內的員工更瞭解產品
  • 可以藉由客戶間的交流,得到更多新的點子或是需改進的地方
volunteer organization structure2
Volunteer organization structure
  • 缺點:
  • 不一定找的到這麼多志願者
  • 志願者的發言有可能對品牌形象有害
  • 不能確定志願者提供給客戶的資訊是否完全正確
  • 若完全依靠志願者來解答客戶問題,在客服方面會比較難管理(品質和工作時數等)
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組成架構的過程
  • 管理者首先必須參與並了解平台的組成,才能整合公司其他的資源讓線上客服達到最大效益,也方便日後管理
  • 公司內部需要有一個人或部門專門管理這個平台
  • 要制定一套行銷策略並將此納入公司的商業模式
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組成架構的過程
  • 將傳統的客服方式和這種新的線上客服方式做結合,例如做好服務範圍的劃分和資訊的流通
  • 持續管理追蹤平台使用狀況,以確保客服的品質和顧客的滿意度
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解決方式
  • 要嚴格控管志願者的身分,可以在平台上建立一套登錄系統以確認身分,避免不肖人士破壞公司品牌形象
  • 因為志願者是各自在電腦前作業,所以要建立一套監督系統以確保志願者有定期花時間幫助解決問題
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解決方式
  • 事先提供志願者完整的公司和產品資訊,確保志願者對公司產品的了解程度
  • 公司必須有專人管理平台,包括處理錯誤的資訊或不當的回答
  • 定期對客戶及志願者做平台使用滿意度的調查,根據調查結果檢討並改善
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參考資料
  • http://www22.verizon.com/home/verizonglobalhome/ghp_landing.aspx
  • http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%A8%81%E8%A8%8A
  • 課本P.330
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