Crm customer relationship management
Download
1 / 11

CRM (Customer Relationship Management) - PowerPoint PPT Presentation


  • 105 Views
  • Uploaded on

CRM (Customer Relationship Management). Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda. Mi is az a CRM ?. Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment Vállalatok versenyben maradjanak a piacon

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' CRM (Customer Relationship Management)' - loki


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Crm customer relationship management

CRM(Customer Relationship Management)

Készítette:

Biró Zsófia

Enyedi Andrea

Hirth Helga

Jakab Fruzsina

Lerner Zsuzsanna

Tomor Linda


Mi is az a crm
Mi is az a CRM?

  • Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment

  • Vállalatok versenyben maradjanak a piacon

  • Cél: ügyfél elégedettség

    ügyfél profitabilitás növelése → vállalati eredményesség növelése

  • A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai

  • Operatív szintű CRM

  • Stratégiai szintű CRM

  • A CRM előnyei


A crm c lkit z sei
A CRM célkitűzései

  • Ügyfelek megtartása, az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése

  • Új ügyfelek felkutatása, megszerzése

  • Ügyféllojalitás növelése

  • Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling)

  • Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)


A vev i letciklus s a hozz kapcsol d v llalati funkcion lis tev kenys gek
A vevői életciklus és a hozzá kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek

Potenciális ügyfél

Potenciális ügyfél

Lemorzsolódottügyfél

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Kényszerűsített lemorzsolódás

Önkéntes lemorzsolódás

Kapcsolat megszűnése

Marketing kampányok

Akvizíciós tevékenységek

Megrendelés

Első vásárlás

Vissza-csábító kampá-nyok

Marketing kampányra érkező visszajelzés

Érdeklődés regisztrálása

Folyamatos vásárlás

Cross-selling kampányok

Hűségakciók


E crm
E-CRM funkcionális tevékenységek

  • IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása -> e-kereskedelem

  • Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az Internet

  • Legnagyobb hangsúly:

    - ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail, Skype, egyéb elérhetőségek)

    - személyre szabott tartalomra-> ügyfél „különlegesnek” érezheti magát

    Pl.: Nike ID


Mi adja a crm aktualit s t mi rt olyan fontos a v llalat sz m ra a vev i el gedetts g

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA funkcionális tevékenységek

Alacsony

személyi

költségek

Magasabb

Termelé-

kenység

Nagyobb

forgalom

és

nyereség

Dolgozói

elégedettség

Szolgáltatás-

minőség

VEVŐI

ELÉGEDETTSÉG

Mi adja a CRM aktualitását? Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?


Sszegz s
Összegzés funkcionális tevékenységek

  • A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági sikernek.

  • Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőséghez.

  • Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni tudja profitját és hatékonyságát.

  • A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.

  • Tehát a cél:

    -összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és

    -csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek, akik alig hoznak hasznot.


Esettanulm ny bemutat sa aviall
Esettanulmány bemutatása: funkcionális tevékenységekAVIALL

  • Repülőgép alkatrészek disztribútora

  • 2000-ben CRM bevezetése

  • Cél: Első számú szolgáltatóvá válni

  • Akadályok:

    • Nehézkes folyamatok és információhiány

    • IT- rendszer működési zavarai

    • Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba irányítják

      ( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a termékről, az árról) 

    • Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell fókuszálni!

    • Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes koordinálása


  • CRM bevezetése előtt: funkcionális tevékenységek

    - Idejétmúlt adatbázis

    - Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a

    kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

  • CRM bevezetése után:

    - Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn

    - Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség

    - 4 hónap után:

    a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,

    az értékesítési egység produktivitásának növekedése, napi 1000 feldolgozott megrendelés helyett 2500

    Egyre növekvő piaci részesedés


Crm a gyakorlatban
CRM a gyakorlatban funkcionális tevékenységek

  • www.crmguru.com

  • www.customerthink.com/article/how_microsoft_uses_profiling - CRM a Microsoft-nál

  • www.customerthink.com/articel/youve_got_data - CRM a Toyotánál


K sz nj k a figyelmet
Köszönjük a figyelmet! funkcionális tevékenységek


ad