1 / 11

CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management). Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda. Mi is az a CRM ?. Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment Vállalatok versenyben maradjanak a piacon

loki
Download Presentation

CRM (Customer Relationship Management)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. CRM(Customer Relationship Management) Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda

  2. Mi is az a CRM? • Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment • Vállalatok versenyben maradjanak a piacon • Cél: ügyfél elégedettség ügyfél profitabilitás növelése → vállalati eredményesség növelése • A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai • Operatív szintű CRM • Stratégiai szintű CRM • A CRM előnyei

  3. A CRM célkitűzései • Ügyfelek megtartása, az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése • Új ügyfelek felkutatása, megszerzése • Ügyféllojalitás növelése • Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling) • Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)

  4. A vevői életciklus és a hozzá kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek Potenciális ügyfél Potenciális ügyfél Lemorzsolódottügyfél Érdeklődő Aktív ügyfél Kényszerűsített lemorzsolódás Önkéntes lemorzsolódás Kapcsolat megszűnése Marketing kampányok Akvizíciós tevékenységek Megrendelés Első vásárlás Vissza-csábító kampá-nyok Marketing kampányra érkező visszajelzés Érdeklődés regisztrálása Folyamatos vásárlás Cross-selling kampányok Hűségakciók

  5. E-CRM • IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása -> e-kereskedelem • Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az Internet • Legnagyobb hangsúly: - ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail, Skype, egyéb elérhetőségek) - személyre szabott tartalomra-> ügyfél „különlegesnek” érezheti magát Pl.: Nike ID

  6. AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA Alacsony személyi költségek Magasabb Termelé- kenység Nagyobb forgalom és nyereség Dolgozói elégedettség Szolgáltatás- minőség VEVŐI ELÉGEDETTSÉG Mi adja a CRM aktualitását? Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

  7. Összegzés • A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági sikernek. • Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőséghez. • Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni tudja profitját és hatékonyságát. • A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet el maximális profitot minden egyes ügyfélnél. • Tehát a cél: -összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és -csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek, akik alig hoznak hasznot.

  8. Esettanulmány bemutatása:AVIALL • Repülőgép alkatrészek disztribútora • 2000-ben CRM bevezetése • Cél: Első számú szolgáltatóvá válni • Akadályok: • Nehézkes folyamatok és információhiány • IT- rendszer működési zavarai • Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba irányítják ( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a termékről, az árról)  • Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell fókuszálni!  • Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes koordinálása

  9. CRM bevezetése előtt: - Idejétmúlt adatbázis - Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák ) • CRM bevezetése után: - Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn - Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség - 4 hónap után: a vásárlóbázis 33%-kal növekedett, az értékesítési egység produktivitásának növekedése, napi 1000 feldolgozott megrendelés helyett 2500  Egyre növekvő piaci részesedés

  10. CRM a gyakorlatban • www.crmguru.com • www.customerthink.com/article/how_microsoft_uses_profiling - CRM a Microsoft-nál • www.customerthink.com/articel/youve_got_data - CRM a Toyotánál

  11. Köszönjük a figyelmet!

More Related