crm customer relationship management
Download
Skip this Video
Download Presentation
CRM (Customer Relationship Management)

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 11

CRM (Customer Relationship Management) - PowerPoint PPT Presentation


  • 106 Views
  • Uploaded on

CRM (Customer Relationship Management). Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda. Mi is az a CRM ?. Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment Vállalatok versenyben maradjanak a piacon

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' CRM (Customer Relationship Management)' - loki


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
crm customer relationship management

CRM(Customer Relationship Management)

Készítette:

Biró Zsófia

Enyedi Andrea

Hirth Helga

Jakab Fruzsina

Lerner Zsuzsanna

Tomor Linda

mi is az a crm
Mi is az a CRM?
  • Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
  • Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
  • Cél: ügyfél elégedettség

ügyfél profitabilitás növelése → vállalati eredményesség növelése

  • A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
  • Operatív szintű CRM
  • Stratégiai szintű CRM
  • A CRM előnyei
a crm c lkit z sei
A CRM célkitűzései
  • Ügyfelek megtartása, az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése
  • Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
  • Ügyféllojalitás növelése
  • Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling)
  • Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)
a vev i letciklus s a hozz kapcsol d v llalati funkcion lis tev kenys gek
A vevői életciklus és a hozzá kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek

Potenciális ügyfél

Potenciális ügyfél

Lemorzsolódottügyfél

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Kényszerűsített lemorzsolódás

Önkéntes lemorzsolódás

Kapcsolat megszűnése

Marketing kampányok

Akvizíciós tevékenységek

Megrendelés

Első vásárlás

Vissza-csábító kampá-nyok

Marketing kampányra érkező visszajelzés

Érdeklődés regisztrálása

Folyamatos vásárlás

Cross-selling kampányok

Hűségakciók

e crm
E-CRM
  • IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása -> e-kereskedelem
  • Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az Internet
  • Legnagyobb hangsúly:

- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail, Skype, egyéb elérhetőségek)

- személyre szabott tartalomra-> ügyfél „különlegesnek” érezheti magát

Pl.: Nike ID

mi adja a crm aktualit s t mi rt olyan fontos a v llalat sz m ra a vev i el gedetts g

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Alacsony

személyi

költségek

Magasabb

Termelé-

kenység

Nagyobb

forgalom

és

nyereség

Dolgozói

elégedettség

Szolgáltatás-

minőség

VEVŐI

ELÉGEDETTSÉG

Mi adja a CRM aktualitását? Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?
sszegz s
Összegzés
  • A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági sikernek.
  • Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőséghez.
  • Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni tudja profitját és hatékonyságát.
  • A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
  • Tehát a cél:

-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és

-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek, akik alig hoznak hasznot.

esettanulm ny bemutat sa aviall
Esettanulmány bemutatása:AVIALL
  • Repülőgép alkatrészek disztribútora
  • 2000-ben CRM bevezetése
  • Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
  • Akadályok:
    • Nehézkes folyamatok és információhiány
    • IT- rendszer működési zavarai
    • Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba irányítják

( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a termékről, az árról) 

    • Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell fókuszálni!

    • Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes koordinálása
slide9
CRM bevezetése előtt:

- Idejétmúlt adatbázis

- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a

kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

  • CRM bevezetése után:

- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn

- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség

- 4 hónap után:

a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,

az értékesítési egység produktivitásának növekedése, napi 1000 feldolgozott megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

crm a gyakorlatban
CRM a gyakorlatban
  • www.crmguru.com
  • www.customerthink.com/article/how_microsoft_uses_profiling - CRM a Microsoft-nál
  • www.customerthink.com/articel/youve_got_data - CRM a Toyotánál
ad