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Gerhard Schwabe UZH, Birgit Schenk HVF Ludwigsburg - PowerPoint PPT Presentation


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Von Bürgern und Bürgerberatern. Gerhard Schwabe UZH, Birgit Schenk HVF Ludwigsburg. Komplexe Lebenslagen. Bürgerberatung ist dann notwendig, wenn der Bürger seinen Bedarf nicht formulieren kann oder eine eigene Informationssuche nicht zumutbar ist. Schwangere Frau Neubürger

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Presentation Transcript
Gerhard schwabe uzh birgit schenk hvf ludwigsburg

Von Bürgern und Bürgerberatern

Gerhard Schwabe UZH, Birgit Schenk HVF Ludwigsburg


Komplexe lebenslagen
Komplexe Lebenslagen

  • Bürgerberatung ist dann notwendig, wenn der Bürger seinen Bedarf nicht formulieren kann oder eine eigene Informationssuche nicht zumutbar ist

  • Schwangere Frau

  • Neubürger

  • Pflegestützpunkt

  • Todesfall

  • Neubau/Umbau

  • Arbeitslosigkeit

  • …..


Problemsituation
Problemsituation

  • Es stellen sich viele Fragen zur Lebenslage

  • „schwangere Frau“

  • Wie mache ich das mit meiner Arbeit?

  • Wie sieht es mit der Sozialversicherung aus?

  • Wird die Wohnung groß genug sein?

  • Welche steuerlichen Auswirkungen gibt es?

  • Welches Krankenhaus ist das richtige?

  • Wo ist eine Hebamme?

  • Wie sieht es später aus mit einem Krippen-

    oder Kindergartenplatz?

  • Wie und von was soll ich leben?


Probleme der ist situation
Probleme der Ist-Situation

  • Formulierung des Informationsbedarfs kaum möglich

  • Personelle Fragmentierung der Lösung

    - „dafür sind wir nicht zuständig“

  • Zeitliche Synchronisierung von Lösungen

    - „Kommen Sie wenn das Kind da ist“

  • Medienfragmentierung der Lösung

    - Broschüren, Freunde, Internet, Berater ….

  • Kompetenzprobleme der Öffentlichen Verwaltung

    (nicht so sehr Vertrauensprobleme)


Die sicht des beraters
Die Sicht des Beraters

  • Zuständigkeit

  • Angst vorGesichtsverlust

  • UngleicheVerteilung von Aufwand und Nutzen

  • - Beraterhat Aufwand, Bürger hat Nutzen

  • - Beraterhat Aufwand, Back-Office hat Nutzen, z.B. durchhöhereQualitätderAnträge, wenigerRückfragen

  • Strukturierungsproblematik

  • Verständnisprobleme


Die sicht des b rgers
Die Sicht des Bürgers

  • Orientierungslosigkeit

  • HoherAufwandfürInformationssuche

  • HohesVertrauen in die öffentlicheVerwaltung

  • Frustdurch “Behördenralley”

  • verbale und/oder “Print”-Informationsflut


Die sicht der verwaltungsspitze
Die Sicht der Verwaltungsspitze

  • BürgerorientierungalsLippenbekenntnisoderalsBürgerbindungsinstrument

  • HöhererProblemdruck

  • Unsichtbarkeit des Effizienzdefizitsbei Beratung

  • fehlendedirekteAuswirkungenbeimangelnderBeratungseffektivität


Organisation der b rgerberatung
Organisation der Bürgerberatung

  • Back-Office vs. Front-Office

  • AuflösungterritorialerStrukturen

  • Shared Service Center

  • Datenintegration & Informationsmanagement – Datenplattformen

  • Standardisierung und VernetzungderBehörden






Benutzerevaluation
Benutzerevaluation

15 Schwangere, 7 Berater in Sindelfingen, ca. 30 Minuten Beratung

Skala 1 = „stimme gar nicht zu“ bis 7 = „stimme voll zu“

  • Der Aussage "Die getestete Beratung empfand ich als produktiv" stimmten die 15 Befragten mit 6.3 zu.

  • Der Aussage "Die Idee der Nutzermerkzettel ist gut" stimmten die 15 Bürgerinnen mit 6.9 vollständig zu (nur zwei Personen stimmten mit 6), die Berater mit 6.6 noch fast vollständig

  • usw.

  • Eine Bürgerin: „Wir haben unsere Kinder zu früh bekommen! … Wir mussten noch mühselig alles zusammensuchen.“

  • Eine Beraterin: „ … und lässt sich das (gemeint war der entwickelte Prototyp) nicht auf meine anderen Beratungen übertragen?“


Alleine w re das nie m glich gewesen
Alleine wäre das nie möglich gewesen ….

  • Wir danken den weiteren Mitwirkenden:

  • Claudia Bretscher, UZH

  • Margit Gäng, Stadt Sindelfingen

  • Udo Heikenwälder Datenzentrale BW

  • Melanie Mohrmann, Datenzentrale BW

  • Klaus Wanner, CIT

  • Christiane Schwabe, UZH

  • … sowie zahlreiche Bürgerinnen und Bürgerberatern

Wollen Sie mit uns

auf eine Reise

zu neuer Beratungs-

qualität

aufbrechen?


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