P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 13

P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu PowerPoint PPT Presentation


  • 80 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu. Obsługa Klienta. Akademia Obsługi Klienta „Jest tylko jeden szef – Klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”. Sam Walton

Download Presentation

P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

Profesjonalne Szkolenia Dla Biznesu

Obsługa Klienta


P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

  • Akademia Obsługi Klienta

  • „Jest tylko jeden szef – Klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”.

  • Sam Walton

  • Firmy oraz instytucje, jeśli chcą utrzymać swoją pozycję, muszą stale się rozwijać, wdrażać nowe technologie i dbać o poziom kwalifikacji i kompetencji zatrudnionych osób.

  • Osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem są wizytówką firmy. Na podstawie wrażeń, jakie Klient wynosi z kontaktu z nimi - buduje sobie opinię o całej Organizacji. Kultura pro-kliencka to jednocześnie szerokie, systemowe podejście, oparte na obserwacji, że sukces każdego działania zależy od tego, czy odbiorca tego działania jest usatysfakcjonowany, czy też nie.

  • W takim szerokim, systemowym ujęciu możemy mówić o klientach zewnętrznych i wewnętrznych - Klientem jest dla podwładnego szef, a dla szefa podwładny. Klientem jest kolega, z którym współpracujemy i należy zadbać o tę osobę tak samo, jakby była Klientem zewnętrznym.

  • William W. Larson w swojej książce określa profesjonalną obsługę jako „...sposób działania, który ma swoje źródło w szczerej trosce o klienta i wpływa na zachowanie każdego pracownika spółki, poczynając od zarządu, a kończąc na nocnym stróżu”.

2


P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

3


P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

Temat I

  • Komunikacja z Klientem wewnętrznym i zewnętrznym.

Program:

  • 1. Sztuka budowania dobrych relacji.

    • Kontakt jako fundament komunikacji i porozumienia.

    • Budowanie i znaczenie tzw. „pierwszego wrażenia”

    • Nieświadomy przekaz w komunikacji - komunikacja niewerbalna, modulacja głosu etc.

    • Kontakt na poziomie werbalnym.

    • Spójność komunikacji – zgodność słów z mową ciała. Umiejętność dostosowania się do różnych zachowań Klientów

  • Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta

  • Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta

  •  2. Umiejętność słuchania i przekazywania informacji.

    • Aktywne słuchanie.

    • Odczytywanie sygnałów TAK i NIE

    • Precyzyjne przekazywanie informacji.

    • Parafraza i klaryfikacja jako narzędzia precyzujące przekaz.

  •  3. Zbieranie informacji

    • Umiejętność zadawania pytań – rodzaje pytań i ich zastosowanie.

    • Odkrywanie potrzeb i kryteriów decyzyjnych Klienta

    • Zadawanie pytań – jako sposób na kierowanie rozmową i uwagą rozmówcy

  •  4. Specyfika pracy z użyciem telefonu

    • Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy w rozmowie

    • Wykorzystanie elementów werbalnych

    • Zasady przeprowadzania obsługi telefonicznej.

  • Cele szkolenia:

    • Rozwijanie postaw i umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych w sytuacjach zadaniowych.

    • Praktyczne opanowanie zasad komunikacji interpersonalnej.

    • Poznanie technik podnoszących efektywność w komunikacji

    • Świadome kształtowanie i modyfikacja własnych zachowań.

    4


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    Temat II

    • Profesjonalna obsługa Klienta.

    Program:

    • 1. Kształtowanie postawy wobec Klienta

  • Pracownik jako reprezentant Firmy

  • Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy

  • Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia atmosfery otwartości i zaufania

  • Indywidualne podejście do każdego Klienta

  • 2. Rola nastawienia i przekonań w relacjach interpersonalnych

    • Umiejętność oddzielania ludzi od problemu – weryfikacja własnych nastawień.

    • Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów.

    • Przekonania wspierające i ograniczające efektywną komunikację

    • Wpływ osobistych nastawień pracownika na efektywność w pracy: Jak myślę o Klienta? Czym jest dla mnie obsługa Klienta? Jak myślę o sprzedaży usług?

  • 3. Poznawanie i rozumienie Klienta – typologia Klientów

    • Rozpoznawanie kryteriów i wartości, którymi kieruje się rozmówca

    • Rozumienie systemu przekonań i rzeczywistości, w jakiej funkcjonuje druga osoba

    • Elastyczność w oddziaływaniu na Klienta i dostosowaniu się do jego stylu myślenia

    • Metaprogramy – wiedza o różnych stylach sortowania informacji przez ludzi, która pomaga rozumieć reakcje innych i znajdować najskuteczniejszy sposób porozumiewania się z nimi

  • systemy reprezentacji: wzrok, słuch, kinestetyka

  • motywacja: do/od

  • umiejscowienie autorytetu: ja / inni / dane

  • porównania: podobieństwa i różnice

  • Cele szkolenia:

    • Kształtowanie postawy proklienckiej

    • Uświadomienie roli przekonań i nastawień w relacjach międzyludzkich

    • Zapoznanie z różnymi typami Klientów i dostarczenie narzędzi do optymalnego porozumiewania się z nimi

    5


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    Temat III

    • Asertywność w relacjach z Klientami - radzenie sobie w trudnych sytuacjach.

    Program:

    • 1. Idea terytorium psychologicznego

    • Umiejętność określenia własnego terytorium psychologicznego: co jest dla mnie ważne?, czego potrzebuję?, na co mogę pozwolić innym osobom?

    • Korzyści i konsekwencje płynące z zachowań asertywnych

  • 2. Asertywna odmowa

    • Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji.

    • Technika „zdartej płyty”

    • Stosowanie parafrazy – jako sposób na podtrzymywanie kontaktu

  •  3. Przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnych - jak oceniać, krytykować i jak reagować na krytykę.

    • Ukonkretnianie wypowiedzi

    • Zamiana oceny na opinię

    • Demaskowanie aluzji

    • Uprzedzanie krytyki

    • Sztuka przyjmowanie i wyrażanie ocen pozytywnych

  •  4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z Klientami

    • Odpowiedzi na trudne pytania

    • Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku.

    • Radzenie sobie z presją i manipulacją.

    • Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji

    • Obsługa reklamacji

  • 5. Elementy negocjacji - style prowadzenia rozmowy w trudnych sytuacjach

    • Miękki (uległość)

    • Twardy (wywieranie presji)

    • Zorientowany na meritum (asertywny)

  • Cele szkolenia:

    • Budowanie postawy asertywnej i rozwijanie umiejętności zachowań asertywnych

    • Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z Klientami

    • Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną.

    6


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    Temat IV

    • Elementy inteligencji emocjonalnej i zarządzanie stresem.

    Program:

    • Czym jest inteligencja emocjonalna.

      • Rola emocji w obsłudze Klienta. Czym jest inteligencja emocjonalna?

      • Omówienie, czym są emocje – kierunki i natężenia.

      • Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta

      • Nastawienia i przekonania związane z kontrolą emocji.

  • Zarządzanie własnymi emocjami i budowanie zasobów

    • Budowanie stanów i zarządzanie nimi

  • Dysocjacja – asocjacja.

  • Kotwiczenie.

    • Relaks – umiejętność budowania zasobów i dystansowania się

    • Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia

    • Automotywacja – poszukiwanie własnych strategii.

    • Rola wartości i celów w motywacji.

    • Kompletowanie potrzebnych zasobów.

  • Rozumienie Klienta

    • Empatia – umiejętność patrzenia oczami innych.

    • Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta

    • Budowanie dobrych relacji.

  • Techniki wpływu - wpływanie na emocje własne i innych osób

    • Strategia podejścia do problemów – modele zachowań w trudnych sytuacjach.

    • Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji

    • Wywoływanie w Kliencie pożądanych stanów emocjonalnych.

  • Cele szkolenia:

    • Rozwój świadomości siebie, umiejętności oddziaływania na własne emocje.

    • Rozwój empatii, pozwalającej rozumieć i oddziaływać na emocje Klienta

    • Budowanie pozytywnych relacji z Klientami.

    • Umiejętność radzenia sobie ze stresem i napięciem, utrzymanie dystansu.

    7


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    Temat V

    • Autoprezentacja i budowanie wizerunku własnego oraz Firmy. Savoir vivre biznesowy.

    Program:

    • Autodiagnoza

      • Mocne i słabe strony mojego wizerunku

      • Wykorzystanie i podkreślenie własnych atutów

      • Obszary rozwojowe i zasoby, których potrzebuję najbardziej

  • Sztuka efektywnej autoprezentacji

    • Rola pierwszego wrażenia

    • Strój i estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania /

    • Mowa ciała – postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, przestrzeń, głos, słownictwo, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeni

  • Profesjonalna prezentacja oferty i towarów

    • Zasady skutecznej prezentacji ( np. dobór odpowiednich informacji i formy przekazu, podkreślanie atutów, tuszowanie słabych stron)

    • Zamiana cech oferowanego produktu na korzyści ważne dla Klienta

  • Savoir vivre biznesowy.

    • Powitania, pożegnania, prezentacje

    • Zmniejszanie dystansu – przechodzenie na „Ty”

    • Zasady precedencji

    • Etyka pracownika i identyfikowanie się z firmą

    • Zasady przygotowywania pism formalnych, netykieta

  • Cele szkolenia:

    • Zbudowanie u uczestników świadomości własnego wizerunku

    • Zapoznanie się z narzędziami i technikami prezentacyjnymi

    • Poznanie niezbędnych zasad savoir-vivre’u biznesowego

    8


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    Temat VI

    • Zarządzanie czasem i organizacja pracy.

    Program:

    • 1. Moje priorytety i cele, a priorytety i cele Firmy oraz zespołu

      • Jakie zadania trzeba wykonać jako zespół?

      • Które zadania przynoszą największy efekt?

    • 3. Autodiagnoza: ocena praktykowanego stylu pracy i własnej efektywności

      • Moje mocne i słabe strony w zarządzaniu własnym czasem

      • Analiza straconego czasu: odkrycie własnych zjadaczy czasu

    • 4. Praktyczne wykorzystanie najważniejszych zasad inwestowania swojego czasu

      • Systemy planowania (plany wieloletnie, roczne, miesięczne, tygodniowe, dzienne)

      • Zasada Pareto i jej znaczenie w procesie planowania

      • Techniki zarządzania czasem oparte na priorytetach – analiza ABC analiza zadań wg zasady Eisenhowera

      • Skuteczny harmonogram dnia

      • Ustalanie priorytetów – załatwianie spraw istotnych przed błahymi

      • Porządkowanie zadań według ich wartości (ważność a pilność)

      • Pokonanie tyranii tzw. „zadań niecierpiących zwłoki”

    • 5. Elementy komunikacji i asertywności istotne w zarządzaniu czasem

      • Precyzyjne przekazywanie informacji

      • Umiejętne zadawanie pytań

      • Precyzyjne wyznaczenie celu rozmowy

      • Kontrola czasu rozmowy

      • Umiejętność zakończenia rozmowy po osiągnięciu celu

    Cele szkolenia:

    • Identyfikacja tzw. złodziei czasu – podniesienie efektywności działania

    • Ustalenie rzeczywistych priorytetów i długoterminowych celów w działaniu

    • Poznanie efektywnych narzędzi do planowania i organizacji czasu

    • Wykorzystanie technik komunikacyjnych w zarządzaniu czasem

    9


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    Metody szkoleniowe

    Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70% czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności.

    Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści.

    Ćwiczenia prowadzone są w małych grupkach, poprzedzane prezentacjami, a na koniec omawiane – tak, by każdy z uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne.

    10


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    PROPONOWANA METODOLOGIA REALIZACJI ZAJĘĆ

    11


    P rofesjonalne s zkolenia d la b iznesu

    Zaufali nammiędzy innymi:

    12


  • Login