“为民服务 创先争优”
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 17

“为民服务 创先争优” 工作汇报 PowerPoint PPT Presentation


  • 92 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

“为民服务 创先争优” 工作汇报. 滨海分公司 2012 年 9 月. 目 录. 一 、企业基本介绍. 一 、我们的服务项目. 三 、社会责任落实. 滨海电信成立于 2003 年,坐落于开发区第三大街金融街东区,一楼就是我们的核心营业场所 —— 滨海营业厅。该厅是我公司服务项目最全面的旗舰厅,全业务服务客户最多,服务内容最广,功能区最全。 滨海电信的网络覆盖能力涵盖塘沽开发区、保税区、空港加工区和滨海高新区等等,网络能力完善, 3G 无处不在!. 企业基本情况介绍. 企业使命:    让客户尽情享受信息新生活 战略目标:    做世界级综合信息服务提供商

Download Presentation

“为民服务 创先争优” 工作汇报

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


5664075

“为民服务 创先争优” 工作汇报

滨海分公司

2012年9月


5664075

目 录

一、企业基本介绍

一、我们的服务项目

三、社会责任落实


5664075

滨海电信成立于2003年,坐落于开发区第三大街金融街东区,一楼就是我们的核心营业场所——滨海营业厅。该厅是我公司服务项目最全面的旗舰厅,全业务服务客户最多,服务内容最广,功能区最全。

滨海电信的网络覆盖能力涵盖塘沽开发区、保税区、空港加工区和滨海高新区等等,网络能力完善,3G无处不在!

企业基本情况介绍

  • 企业使命:    让客户尽情享受信息新生活

  • 战略目标:    做世界级综合信息服务提供商

  • 核心价值观:  全面创新,求真务实,以人为本,共创价值

  • 经营理念:    追求企业价值与客户价值共同成长

  • 服务理念:    用户至上,用心服务

  • 企业形象口号:世界触手可及

  • 企业行为准则:恪守承诺,为客户提供卓越服务

    诚信合作,在共创中寻求共赢

    稳健经营,持续提升企业价值

    精确管理,科学配置资源

    关爱员工,让每块金子发光

    回报社会,做有责任心的企业公民


5664075

便民服务—功能区布置齐全

积分兑换

Vip受理区

终端销售区

客户体验区


5664075

一、抓管理,完善规范服务体系:

二、抓培训、强化服务整体素质:

三、抓规范,强化窗口服务意识:

四、定期开展评先创优活动

贴心服务—员工综合服务能力提升


5664075

客户服务部

营业窗口实行“五统一”。统一公开服务规范、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推进文明用语、实行服务评价。

落实“临柜五分钟”要求。提供“一单清”、“一站式服务”,减少客户排队和业务办理时间。

加强自助服务引导。引导员主动询问客户需求,引导客户使用自助服务设施。

建立营业厅服务稽查队伍

通过明查暗访相结合的方式,对营业厅服务规范、维系挽留、体验区服务、终端销售区、手机辅导站等服务情况进行常态化检查,并将检查结果纳入到营业厅考核、服务通报,督促服务短板责任单位整改。

经过上半年检查推进,营业厅检查得分已由2011年的85分提升到95分左右,业务办理满意率达95.93%。

贴心服务—窗口服务提升


5664075

贴心服务—国际漫游服务

  • 通过优化国际漫游业务开通流程,免费更换新天翼国际卡,派发宣传折页和用户使用手册,电话回访等五项服务规定动作,降低一线人员差错率,从而提升用户感知。

  • 实现多渠道开通:客户可通过网厅、掌厅、短厅、10000号直接开通或前往自建营业厅办理开通。

“一张新卡”

“一张折页”

“一本手册”

“一个电话”

当VIP客户漫游回国后拨打第一个电话时,维系挽留系统即产生预警任务,客户经理进行电话回访,提升用户感知

“一个小时”

QQ坐席24小时监控国漫转办投诉工单,并严格按照15分钟内接单,1个小时内回复相关信息的要求完成 。

6


5664075

客户服务部

贴心服务—装维服务提升

  • 明确规范,强化监督

  • 下发规范:规范客户端设备安装施工及维护操作,建立标准化操作流程,严格执行集团装维“五个一”服务标准(鞋套、垫布、抹布、服务卡、服务质量评价表)

  • 回访监督:所有装维用户48小时内100%回访

  • 组织竞赛促装维技能提升

  • 涵盖装维服务和接入网维护两个专业,具体涉及接入网基础理论、EPON 技术、GPON 技术、XDSL 宽带接入技术、以太网技术、EPON 设备维护、FTTX业务开通和数据配置、故障处理、服务和维护规范等相关知识及实操技能

  • 通过服务通报和指标考核,宽带安装履约率已由年初的86.89%提升至99%

竞赛实操现场


5664075

贴心服务—消费提醒

积极落实工信部关于提醒短信文件要求,在全面实现工信部12项提醒短信功能基础上,优化增加实现提醒服务18项。

  • 对内积极开展全体员工提醒短信合理化建议征集活动:

  • 组织公司全体员工开展服务短信合理化建议征集活动。两期活动共收到员工反馈意见107条,有效意见49条,现在根据反馈意见各项改进工作进行中。

  • 对外开展客户提醒短信服务调查活动:

  • 参与客户近600户,调查提醒短信客户接收情况,同时了解客户对提醒短信的更多需求,对客户提及较多的增加提醒短信定制等提醒功能,纳入后期工作计划。


5664075

贴心服务—优化客户级账单

  • 优化账单,消费更清晰

  • 新版账单,优化费用信息展示,增加账单信息阅读指南,套餐内和套餐外超出费用分别展示,提升账单的清晰性和易读性。

  • 账单列帐与宣传一致,根据账单规范感知一致性原则,实现产品宣传内容与账单列帐方式保持一致。

  • 新版掌厅账单展示

  • 优化系统,丰富查询方式

  • 提供多种便捷账单自助查询方式,如短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅。

  • 客户还可通过拨打客服热线10000号或前往营业厅查询账单。

  • 提供189邮箱“我的账单”定制功能,定制后每月定期收到天津电信提供的账单邮件服务。


5664075

惠民服务—宽带免费提速,让利于民

  • 开展宽带免费提速行动

  • 2012年上半年,开展免费宽带提速工作:

  • 实施网络改造,升级设备及数据模板,并制订宽带提速服务预案。

  • 对超过6万的家庭宽带用户进行免费提速。

  • 免费提速后,天津公司2M及以上用户占比为57.4%,4M及以上用户占比为38.9%。

  • 装宽带打10000,足不出户

10


5664075

惠民服务—两免两降一取消,合理降低资费

  • 免UIM卡卡费

  • 自6月份起,对新入网移动用户全部免除uim卡卡费。

  • 对于漫游需求较多的移动用户,推出漫游接听免费套餐及国内主叫一费制的套餐,降低用户漫游费支出。

  • 免费漫游接听

  • 按照宽带普及提速工作要求,进行了价格调整。如:2M带宽的资费,从原来的120元/月降低到80元/月;4M带宽的资费从原来的150元降低到100元/月。同时推出了光纤高带宽的产品,满足用户需求。

  • 降低宽带资费

  • 降低3G的流量资费,标准资费从原来的0.005元/KB降低到0.0003元/KB。同时为满足不同客户使用需求,提供诸如流量自动升档优惠,同时实施流量封顶和费用封顶的管理政策,避免出现“天价”流量费。

  • 降低3G流量资费

  • 落实《关于取消预付费销售品话费账户余额有效期和延长11888充值卡有效期的通知》文件要求,解决话费有效期问题。

  • 取消话费有效期


5664075

创新服务—体验式服务和手机应用辅导站

  • 建设营业厅开放的体验式服务区、天翼3G智能手机应用辅导站等创新服务举措普及3G智能通信应用,拉近用户与通信应用的距离。

  • 培养了一批专业辅导员,主动为前来体验的用户提供适合用户需求的智能服务,真正实现了变封闭服务为开放服务,变被动服务为主动服务,变标准服务为智能服务。


5664075

社会责任—实施资费公示,放心明白消费

  • 标准上墙,接受监督

  • 收费标准

  • 办理流程和时限

  • 服务公约

  • 服务承诺

  • 监督方式

  • 网厅专区,便捷查询

  • 在网上营业厅设置资费专区,对套餐资费、移动业务、固话业务、增值业务等,进行了发布,方便用户对资费的查询了解。


5664075

社会责任-公开服务承诺,提升服务质量

  • 主动对外公开服务承诺

  • 定期发布服务质量公告

  • 为构建用户放心、满意的消费环境,推出“五个一”服务承诺”,即:“一张账单、明白消费”;“一键接入、便捷沟通”;“一站服务、首问负责”;“一点查询、自主订退”;“一声提醒、温馨关怀”。

  • 每半年开展一次服务质量公告工作,通过天津主流媒体,主动介绍我公司服务举措开展情况、各项服务指标完成情况。

“五项服务承诺”

  • 开展服务举措宣传工作


5664075

不断完善服务能力是我们目标

  • 客户满意度整体提升

  • 上半年工信部申诉率仅3.0件/百万用户,全国领先;

  • 3G满意度全国排名第一

  • Top

  • 10

  • 数据来源:集团2012年总经理座谈会专题发言


5664075

结束语

我们以“贴心、规范、安全”为主题

实施“创新和服务双领先”战略

接受您的监督!


  • Login