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MEDIDAS ADOPTADAS POR LA SBS A FIN DE LOGRAR UNA RELACIÓN MÁS EQUILIBRADA ENTRE PROVEEDORES Y CONSUMIDORES. Octubre 2012. ¿Cómo lograr equilibrio en un mercado altamente especializado y dinámico?. Disminuyendo los niveles de asimetría informativa.
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MEDIDAS ADOPTADAS POR LA SBS A FIN DE LOGRAR UNA RELACIÓN MÁS EQUILIBRADA ENTRE PROVEEDORES Y CONSUMIDORES Octubre 2012
¿Cómo lograr equilibrio en un mercado altamente especializado y dinámico? • Disminuyendo los niveles de asimetría informativa. • Estableciendo un marco normativo que establezca derechos mínimos que no puedan ser objeto de disposición. • Creando herramientas y remedios eficaces ante la vulneración de derechos.
Cronología Normativa Ley N° 28587: Ley Complementaria la Ley de Protección al Consumidor en materia de S.F. Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N° 29888: Ley que modifica la Ley N° 28587 y la Ley N° 29571 D.Leg. N° 716: Normas sobre Protección al Consumidor D.S. N° 039-2000-ITINCI: TUO Ley de Protección al Consumidor 1991 2000 2005 2010 2011 2012 2000 2003 2004 2005 2009 2012 Circular N° G-110-2003: Servicio de Atención a los Usuarios Circular N° 2139-2004: Corrección de errores en el RCD Circular N° G-146-2009: Servicio de Atención a los Usuarios Modificación de la Circular N° G-146-2009 Resolución SBS N° 271-2000: Reglamento de Tarjetas de Crédito Resolución SBS N° 1765-2005: Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F. Nuevo Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F Diversas modificaciones
Ley de Protección al Consumidor • Obligación general de brindar información. • Obligación de brindar servicios idóneos. • Se prohíbe efectuar propuestas al consumidor sobre servicios no requeridos previamente y que generen un cargo automático en cualquier sistema de débito o que interpreten el silencio del consumidor como aceptación a dicho cargo.
Cronología Normativa Ley N° 28587: Ley Complementaria la Ley de Protección al Consumidor en materia de S.F. Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N° 29888: Ley que modifica la Ley N° 28587 y la Ley N° 29571 D.Leg. N° 716: Normas sobre Protección al Consumidor D.S. N° 039-2000-ITINCI: TUO Ley de Protección al Consumidor 1991 2000 2005 2010 2011 2012 2000 2003 2004 2005 2009 2012 Circular N° G-110-2003: Servicio de Atención a los Usuarios Circular N° 2139-2004: Corrección de errores en el RCD Circular N° G-146-2009: Servicio de Atención a los Usuarios Modificación de la Circular N° G-146-2009 Resolución SBS N° 271-2000: Reglamento de Tarjetas de Crédito Resolución SBS N° 1765-2005: Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F. Nuevo Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F Diversas modificaciones
Modificación de la Ley de Protección al Consumidor • Derecho a efectuar Pre-pagos. • Modificar los contratos sin consentimiento expreso de los consumidores. • Completar los títulos valores de manera distinta a la acordada al momento de contratar. • Obligación de informar en las operaciones de crédito: cuota inicial, monto total de intereses, tasa de interés efectiva anual, monto y detalle de cualquier cargo adicional, número de cuotas, su periodicidad y la fecha de pago; y el derecho a efectuar pre-pagos. • Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la buena reputación del consumidor.
Cronología Normativa Ley N° 28587: Ley Complementaria la Ley de Protección al Consumidor en materia de S.F. Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N° 29888: Ley que modifica la Ley N° 28587 y la Ley N° 29571 D.Leg. N° 716: Normas sobre Protección al Consumidor D.S. N° 039-2000-ITINCI: TUO Ley de Protección al Consumidor 1991 2000 2005 2010 2011 2012 2000 2003 2004 2005 2009 2012 Circular N° G-110-2003: Servicio de Atención a los Usuarios Circular N° 2139-2004: Corrección de errores en el RCD Circular N° G-146-2009: Servicio de Atención a los Usuarios Modificación de la Circular N° G-146-2009 Resolución SBS N° 271-2000: Reglamento de Tarjetas de Crédito Resolución SBS N° 1765-2005: Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F. Nuevo Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F Diversas modificaciones
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor Objetivo Principal: Generar Transparencia • Obligación de brindar información de manera previa a la contratación y de difundir permanentemente las tasas de interés, comisiones y gastos. • Obligación de redactar contratos de modo comprensible para los consumidores y de utilizar caracteres no menores a 3mm. • Competencia de SBS para identificar las cláusulas contractuales que deben someterse a su aprobación. • Obligación de pre-aviso en el caso de modificación unilateral del contrato.
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor • Comisiones y Gastos: prestación de un servicio efectivo. • Obligación de entregar cronograma de pagos. • Información sobre Pagos Mínimos. • Supervisión a cargo de la SBS de la fórmula para liquidar intereses. • Competencia de la SBS para identificar Cláusulas Abusivas.
Cronología Normativa Ley N° 28587: Ley Complementaria la Ley de Protección al Consumidor en materia de S.F. Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N° 29888: Ley que modifica la Ley N° 28587 y la Ley N° 29571 D.Leg. N° 716: Normas sobre Protección al Consumidor D.S. N° 039-2000-ITINCI: TUO Ley de Protección al Consumidor 1991 2000 2005 2010 2011 2012 2000 2003 2004 2005 2009 2012 Circular N° G-110-2003: Servicio de Atención a los Usuarios Circular N° 2139-2004: Corrección de errores en el RCD Circular N° G-146-2009: Servicio de Atención a los Usuarios Modificación de la Circular N° G-146-2009 Resolución SBS N° 271-2000: Reglamento de Tarjetas de Crédito Resolución SBS N° 1765-2005: Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F. Nuevo Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F Diversas modificaciones
Tasa de costo efectivo anual (TCEA) Cargos por servicios brindados por terceros (ej. Seguros desgravamen). Gastos Comisiones Cargos por servicios brindados por la entidad (ej. Estados de cuenta). TCEA TEA Tasa de interés compensatorio efectiva anual. La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que incluye todo lo que se paga por un crédito.
Tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) Cargos Adicionales Comisiones o gastos por servicios brindados al cliente. Tasa de Rendimiento Efectiva Anual (se calcula considerando un depósito inicial de S/. 1,000 o US$ 1,000 a un año sin movimientos). TEA TREA La TREA permite identificar el rendimiento efectivo de la cuenta descontados los cargos obligatorios .
Categorías de servicios inherentes a las operaciones que no pueden ser objeto de cobro • Evaluación crediticia • Celebración de contrato • Administración del crédito • Cobro del crédito en situación de cumplimiento • Evaluación y administración de garantías en los créditos hipotecarios para vivienda. • Gestiones de cobranza cuando no se pueda acreditar que se han efectuado acciones de cobro. • Resguardo del depósito
Principales cargos prohibidos • Pago anticipado bajo cualquier modalidad • Desembolso del crédito • Por tramitación o declaración de improcedencia de los reclamos. • Entrega de la primera constancia de no adeudo. • Remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósito. • Elaboración de cláusula adicional para el levantamiento de la garantía. • Emisión y envío de estados de cuenta cuando se acordó no hacerlo o no enviarse al domicilio. • Consulta a central de riesgo en la evaluación crediticia.
Difusión de información relevante Oficinas Página web
Contratación no presencial • Relación contractual previa entre la empresa y el cliente. • La empresa debe contar con adecuados mecanismos para garantizar la seguridad de la contratación. • El cliente debe obtener una copia impresa de los formularios contractuales.
Comunicación de modificaciones contractuales • El preaviso debe ser realizado, sólo si perjudica al cliente, por medios que permitan al cliente tomar conocimiento oportuno del cambio. De no estar de acuerdo, cliente puede resolver el contrato. • Tasas de interés, comisiones y gastos: 15 días antes. Otros aspectos contractuales: 30 días antes. • Si la modificación involucra la incorporación de otros servicios que no guardan relación con el producto, y el cliente no está de acuerdo, no aplica el cambio.
Sistema de Atención al Usuario • Políticas y procedimientos para el cumplimiento de la normativa. • Código de buenas prácticas. • Nombramiento de un Oficial de Atención al Usuario. • Informe Anual y un Programa Anual de Trabajo. • Plan de capacitación al personal de atención.
Cronología Normativa Ley N° 28587: Ley Complementaria la Ley de Protección al Consumidor en materia de S.F. Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N° 29888: Ley que modifica la Ley N° 28587 y la Ley N° 29571 D.Leg. N° 716: Normas sobre Protección al Consumidor D.S. N° 039-2000-ITINCI: TUO Ley de Protección al Consumidor 1991 2000 2005 2010 2011 2012 2000 2003 2004 2005 2009 2012 Circular N° G-110-2003: Servicio de Atención a los Usuarios Circular N° 2139-2004: Corrección de errores en el RCD Circular N° G-146-2009: Servicio de Atención a los Usuarios Modificación de la Circular N° G-146-2009 Resolución SBS N° 271-2000: Reglamento de Tarjetas de Crédito Resolución SBS N° 1765-2005: Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F. Nuevo Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F Diversas modificaciones
Ley N° 29888 • Prohíbe la modificación de tasas de interés fijas en los contratos de crédito a plazo fijo o depósitos a plazo fijo, salvo que sean favorables al usuario, y considerando las siguientes excepciones: novación de créditos, renovación de depósitos, supuestos en los que exista efectiva negociación y si la SBS lo autoriza (con opinión del BCR) por circunstancias extraordinarias que pongan en riesgo el sistema financiero. • Modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y condiciones relevantes, previa comunicación por medios directos, con 45 días de anticipación. • Obligación de establecer en los contratos las condiciones aplicables en caso el cliente decida resolverlos debido a modificaciones unilaterales, las cuales no deben contener obstáculos onerosos o desproporcionados al ejercicio de los derechos de los consumidores o limitaciones injustificadas al derecho a poner fin al contrato.
Cronología Normativa Ley N° 28587: Ley Complementaria la Ley de Protección al Consumidor en materia de S.F. Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N° 29888: Ley que modifica la Ley N° 28587 y la Ley N° 29571 D.Leg. N° 716: Normas sobre Protección al Consumidor D.S. N° 039-2000-ITINCI: TUO Ley de Protección al Consumidor 1991 2000 2005 2010 2011 2012 2000 2003 2004 2005 2009 2012 Circular N° G-110-2003: Servicio de Atención a los Usuarios Circular N° 2139-2004: Corrección de errores en el RCD Circular N° G-146-2009: Servicio de Atención a los Usuarios Modificación de la Circular N° G-146-2009 Resolución SBS N° 271-2000: Reglamento de Tarjetas de Crédito Resolución SBS N° 1765-2005: Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F. Nuevo Reglamento de transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del S.F Diversas modificaciones
Pre-publicación Reglamento de Transparencia de Información • Consentimiento expreso del cliente para el incremento de sus líneas de crédito. • Los clientes pueden elegir la posibilidad de recibir la información referida a estados de cuenta o información periódica a través de mecanismos físicos o electrónicos. • Se establece reglas aplicables para la contratación no presencial o presencial a través de mecanismos distintos al escrito: • Telefónica o por medios electrónicos. • Adecuados mecanismos para garantizar seguridad. • Entrega de contrato y anexos en plazo máximos de 15 días. • Se precisan los medios de comunicación directos aplicables para informar a los clientes modificaciones sobre tasas de interés, comisiones y gastos: comunicaciones escritas dirigidas al cliente, correos electrónicos, estados de cuenta.
Pre-publicación Reglamento de Transparencia de Información Nuevos Cargos Prohibidos: • Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, adicionales al cobro de intereses moratorios o penalidades por dicho concepto. • Cargos por disposición de efectivo en el caso de tarjetas de crédito. • Cargos aplicados por mantenimiento de tarjetas de crédito o líneas de crédito. • Cargos y gestiones asociadas a la evaluación, constitución, administración y levantamiento de garantías (aplicable a todos los créditos). • Cargos en cuentas pasivas que constituyen requisito para realizar cargos relativos al pago de alguna operación activa. • Cargos por exceso de uso en la línea de tarjeta de crédito, cuando se haya establecido previamente un límite máximo de uso de línea de crédito. • Cargos por concepto de emisión y envío de estados de cuenta, cuando el cliente haya elegido la remisión de la misma a través de mecanismos distintos al físico.
