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Comportamento do Consumidor

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Comportamento do Consumidor. D L M I K ´ C J C. Conceito. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: Atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos ou serviços , incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações. Mais sobre o Conceito.

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comportamento do consumidor
Comportamento do Consumidor

DLM

IK´

CJC

Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

conceito
Conceito
  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR:

Atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos ou serviços , incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações.

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mais sobre o conceito
Mais sobre o Conceito
  • Pensamentos, emoções, sentimentos, ações dos consumidores;
  • influências sobre eles que determinam mudanças ...

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origem do estudo
Origem do Estudo
  • ANOS 60 – aprofundamento do estudo, base em teorias pré- existentes, promover aumento nas vendas;
  • HOJE –

teoria independente, acompanhamento da mudança de valores ( foco no cliente)

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modelo do processo de compra
Modelo do Processo de Compra

Tomada

de Decisão

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slide6

INFLUÊNCIAS DE

MARKETING

INFLUENCIAS

SITUACIONAIS

INFLUÊNCIAS

SOCIAIS

RECONHECER

NECESSIDADES

BUSCAR

INFORMAÇÕES

AVALIAR

ALTERNATIVAS

AVALIAÇÃO

PÓS-COMPRA

DECIDISÃO

DE COMPRA

REINICIO DO PROCESSO EM CASO DE INSATISFAÇÃO

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maslow e as necessidades
Maslow e as Necessidades
  • Auto-realização
  • Auto-estima
  • Sociais
  • Segurança
  • Fisiológicas

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busca de informa es
Busca de Informações

Internas: minhas

Externas: provenientes de outros.

Fontes Externas

Fontes Internas

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avaliando alternativas
Avaliando Alternativas
  • Critérios Objetivos

+

  • Critérios Subjetivos

-------------------------

ATITUDES

( Avaliação geral de um objeto, conceito ou comportamento ).

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decis o de compra
Decisão de Compra
  • O que comprar
  • Onde comprar
  • Quando comprar

( agora, no futuro, ou não comprar)

  • Como pagar...

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avaliando a compra
Avaliando a Compra
  • Satisfação = diferença positiva entre expectativa e realidade
  • Insatisfação = diferença negativa

Essa, leva ao reinicio do processo de tomada de decisão. E em muitos casos gera um processo interno chamado ...

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disson ncia cognitiva
... Dissonância Cognitiva

Adissonância cognitiva é nada mais que a percepção da diferença (inferior) entre a expectativa que se tem em relação a um produto ou serviço e seu real desempenho.

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slide13

Processo Formal de Tomada de Decisão

  • É a passagem por todo o processo desde o reconhecimento de necessidade até a avaliação pós compra
  • Ocorre nas seguintes situações:
  • A compra é de um item de grande importância;
  • O valor do item adquirido é muito alto;
  • Há muitas opções de escolha;
  • O produto tem características novas ou complexas.

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os 3 tipos de tomada de decis o
Os 3 tipos de Tomada de Decisão
  • Tomada de Decisão Rotineira :

baixo envolvimento, busca interna .

  • Tomada de Decisão Limitada :

médio envolvimento, busca mista.

  • Tomada de Decisão Extensiva :

alto envolvimento, busca externa.

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tipos de compra
Tipos de Compra
  • TOTALMENTE PLANEJADA
  • PARCIALMENTE PLANEJADA
  • NÃO PLANEJADA

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compras por impulso
Compras por Impulso
  • Hedonista
  • Inconseqüente
  • Não planejada
  • Acionada por estímulo

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slide17

Tipos de compras

por impulso

  • Pura: Ocorre sem planejamento ou intenção prévia.
  • Lembrada: consumidor lembra de necessidade
  • anteriormente identificada na loja e compra.
  • Sugerida:consumidor vê produto novo, e é incitado a adquiri-lo.
  • Planejada: o consumidor vai ao ponto-de-venda querendo algo, mas decide lá o que é.

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influ ncias sobre o comportamento
Influências sobre o comportamento
  • Sociais;
  • Mkt Mix;
  • Situações;
  • Ambiente de varejo.

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o mkt no comportamento
O MKT no comportamento
  • Quem, nesse meio, tiver a visão de foco no cliente, buscando transcender suas expectativas, oferecendo valor, e acompanhando suas necessidades, vai longe!

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slide20

Consumerismo

CONCEITO : Movimento social que vai contra o consumismo desmedido, e práticas anti-éticas e prejudiciais ao consumidor.

RAÍZES: desde a bíblia e idade média, com Aquino, Lutero e Calvino atacando práticas de vendas enganosas.

O consumerismo não é anticomercial por si só. É uma força natural compensadora em resposta à alienação

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os direitos do consumidor
Os Direitos do consumidor
  • Direito à segurança;
  • Direito de ser informado;
  • Direito de escolha;
  • Direito de ser ouvido;
  • Direito de usufruir de ambiente limpo;
  • Direito à defesa de interesses das minorias.

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boas compras
Boas Compras !!

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