1 / 37

Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction. Organismes de formation. Segmentation organismes de formation. 70%. 60%. 50%. 44%. 40%. 33%. 30%. 22%. 20%. 10%. 0%. 0%. 1. 2. 3. 4. Gardiennage. Sécurité. Recherche privée. Mixte. Dernier contact avec DSP. 120%. 100%. 100%. 80%. 60%. 40%. 20%.

lenore-fields
Download Presentation

Enquête de satisfaction

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Enquête de satisfaction

  2. Organismes de formation

  3. Segmentation organismes de formation 70% 60% 50% 44% 40% 33% 30% 22% 20% 10% 0% 0% 1 2 3 4 Gardiennage Sécurité Recherche privée Mixte Dernier contact avec DSP 120% 100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 0% 0% 1 2 3 >12 <24 mois >24 mois <12 mois Organismes de formation

  4. Satisfaction générale 5,00 4,50 4,00 3,33 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 Evolution de la qualité du service 100% 89% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 11% 10% 0% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Satisfaction générale

  5. Evolution service au client 100% 90% 78% 80% 70% 60% 50% 40% 22% 30% 20% 10% 0% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Service au client 5,00 4,22 4,50 4,00 3,89 3,88 3,78 3,78 4,00 3,44 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Adresser Aimable Langue Serviable Ecouter Infos claires Compétent q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 Service au client

  6. Evolution fonctionnement DSP 100% 89% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 11% 10% 0% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Fonctionnement 5,00 3,57 4,00 3,17 3,00 3,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Procédure est Procédure Adresser DSP travaille transparente objectve Des questions efficacement q13 q14 q15 q16 Fonctionnement

  7. Evolution communication Evolution communication 100% 100% 89% 89% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 11% 11% 10% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Fort détérioré Fort détérioré Fort amélioré Fort amélioré Accessibilité en dehors 9-17h 70% 60% 50% 44% 44% 40% 30% 20% 11% 10% 0% Après Avant & Après Avant Communication

  8. Vigilis site Internet 100% 100% 90% 80% 70% 56% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Connais Vigilis Consulté 3 derniers mois q27 q28 Vigilis 5,00 4,50 4,00 3,50 3,25 3,50 2,78 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Trouve les infos Facile d’utilisation Favorise le service offert q29 q30 q31 Communication – vigilis.be

  9. Frequence visite site 60% 50% 44% 40% 33% 30% 22% 20% 10% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 1x/trimestre 1x/semaine 1x/mois rarement jamais Evolution 2 ans 70% 56% 60% 50% 40% 30% 22% 20% 11% 11% 10% 0% 0% 1 2 3 4 5 Moins bien Mieux Communication - vigilis.be

  10. Organismes de formation

  11. Organismes de formation

  12. Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage

  13. Population 100% 90% 80% 70% 61% 60% 50% 39% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 Service Interne de gardiennage Entreprise de gardiennage Contact les 12 derniers mois 96% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 4% 10% 0% 1 2 Oui Non Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage

  14. Satisfaction générale 5,00 4,50 4,00 3,34 3,19 3,50 3,00 2,52 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Satisfait Sufisamment de contrôles Répartition équilibré Des contrôles q3 q4 q5 Satisfaction générale

  15. Evolution service au client 70% 60% 45% 50% 38% 40% 30% 20% 10% 6% 10% 0% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Service au client 5,00 4,20 4,17 4,50 4,03 3,89 3,82 3,79 3,73 3,67 3,57 4,00 3,26 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Adresser Au sérieux Plaintes Objectif Ecouter Infos claires Langue Contacts DSP Aimable Compétent Serviable q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 Service au client

  16. Fonctionnement 5,00 4,50 4,00 3,54 3,34 3,19 3,50 3,09 2,97 2,92 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Efficacité Orienter Point de vue Motivation Equilibre Informations décision décision décision q17 q18 q19 q20 q21 q22 Evolution fonctionnement DSP 50% 45% 45% 40% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 7% 10% 6% 5% 0% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Fonctionnement

  17. Implication pre-screening 60% 50% 50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 Oui Non Procédure pre-screening 5,00 4,50 4,06 4,00 3,61 3,52 3,41 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Existance procédure Souplesse Rapidité procédure Satisfaction Bonne chose procédure procédure q25 q26 q27 q28 Procédure pre-screening

  18. Evolution communication 70% 60% 50% 44% 44% 40% 30% 20% 10% 10% 2% 1% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Communication 5,00 4,50 3,65 4,00 3,53 3,47 3,41 3,33 Accessibilité en dehors 9-17h 3,29 3,22 3,50 3,00 70% 2,50 2,00 60% 1,50 50% 1,00 50% 0,50 0,00 40% 31% Courrier & Mails rapide Accessible rapide Téléphone 30% complète Contradict. Non Coordonnées Réponse Compréhens. 19% 20% q29 q30 q31 q32 q33 q34 q35 10% 0% Après Avant & Après Avant Communication

  19. Communication – vigilis.be 1/2

  20. Frequence visite site 60% 50% 50% 40% 30% 23% 20% 14% 10% 10% 3% 0% 1 2 3 4 5 1x/trimestre 1x/semaine 1x/mois rarement jamais Evolution 2 ans 50% 44% 45% 40% 36% 35% 30% 25% 17% 20% 15% 10% 3% 5% 0% 0% 1 2 3 4 5 Moins bien Mieux Communication – vigilis.be 2/2

  21. Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage

  22. Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage

  23. Dernier contact 90% 80% 73% 70% 60% 50% 40% 30% 16% 20% 11% 10% 0% 1 2 3 <12 mois >12 mois <24 mois >24 mois Satisfaction générale 5,00 4,50 4,00 3,09 3,50 2,64 2,56 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Satisfait Suffisamment de contrôles Répartition contrôles q2 q3 q4 Entreprises de sécurité

  24. Augmentation contrôles 100% 90% 74% 80% 70% 60% 50% 40% 23% 30% 20% 3% 10% 0% 1 2 3 Pas bien Bien Sans opinion Evolution qualité service 70% 58% 60% 50% 40% 29% 30% 20% 7% 4% 10% 2% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Satisfaction générale

  25. Evolution service au client 100% 80% 65% 60% 40% 26% 20% 5% 3% 2% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Service au client 5,00 4,11 3,94 3,93 3,62 3,63 3,59 3,55 3,52 4,00 3,40 2,90 2,64 3,00 2,00 1,00 0,00 Adresser Au sérieux Plaintes Objectif Ecouter claires Infos plaintes Feedback Contacts Langue DSP Aimable Compétent Serviable q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 Service au client

  26. Dossiers 5,00 4,00 3,26 3,07 3,00 2,00 1,00 0,00 Vitesse dossier Exposer point de vue q18 q19 Evolution fonctionnement DSP 70% 60% 60% 50% 40% 26% 30% 20% 9% 10% 2% 2% 0% 1 2 3 4 5 Fort détérioré Fort amélioré Fonctionnement

  27. Communication 5,00 3,63 3,64 3,50 4,00 3,49 3,45 3,41 2,56 3,00 2,00 1,00 0,00 Accessible Téléphone rapide Coordonnées Contradict. Non Compréhens. Modifications Courrier & Mails réglementation rapide q20 q21 q22 q23 q24 q25 q26 Accessibilité en dehors 9-17h 70% 60% 50% 41% 40% 34% 30% 24% 20% 10% 0% Après Avant & Après Avant Communication

  28. Site Internet Vigilis 100% 88% 90% 80% 66% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Connais Vigilis Consulté 3 derniers mois v30 v31 Frequence visite site 45% 39% 40% 35% 30% 30% 25% 20% 15% 14% 15% 10% 2% 5% 0% 1 2 3 4 5 1x/trimestre 1x/semaine 1x/mois rarement jamais Communication – vigilis.be 1/2

  29. Vigilis 5,00 4,50 4,00 3,33 3,18 3,10 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Trouve les infos Facile d’utilisation Favorise le service offert q33 q34 q35 Evolution 2 ans 60% 51% 50% 38% 40% 30% 20% 6% 10% 3% 2% 0% 1 2 3 4 5 Moins bien Mieux Communication – vigilis.be 2/2

  30. Entreprises de sécurité

  31. Entreprises de sécurité

  32. Contrôle agents de gardiennage

  33. Satisfaction générale 5,00 4,70 4,80 4,52 4,60 4,35 4,40 4,23 4,20 4,00 3,80 Globalement satisfait Aimablement traité Bien que la DSP Augmentation contrôle effectue contrôles contrôles A B C D Satisfaction générale

  34. Déroulement contrôle 5,00 4,28 4,29 4,24 4,24 4,13 4,03 4,00 3,48 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Questions Poser Objectif contrôle identifié Clairement Rester neutre Ecouter d’égalité Pied Aimable Compétent q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 Manière dont le contrôle s’est déroulé

  35. Déroulement audition 5,00 4,31 3,92 3,92 3,56 3,54 4,00 3,04 3,00 2,44 2,00 1,00 0,00 Pouvoir relire copie Droit Déclaration Bien Possibilité Auditionner Correctement transmis Ma version ma version Permettre Transmettre copie q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 Manière dont l’audition s’est déroulé

  36. Traitement Dossier 5,00 4,19 4,08 3,94 3,88 3,88 3,67 3,60 4,00 3,27 3,25 3,21 3,00 2,00 1,00 0,00 Personne dossier Vitesse Motivation procédure Derouler décision Correctement défense Informer Sanction en proportion Objectivité procédure arguments Possibilité décision Clarté DSP Accessibilité q16 q17 q18 q19 q20 q21 q22 q23 q24 q25 Accessibilité en dehors 9-17 80% 67% 70% 60% 50% 40% 27% 30% 20% 7% 10% 0% 1 2 3 Après Avant & Après Avant Traitement dossier

More Related