Kvalita a jej význam pre organizáciu . Základné pojmy v oblasti kvality

1. Kvalita a jej význam pre organizáciu. Základné pojmy v oblasti kvality • Jana Krošláková • 5.ročník CR 2007/2008

2. OSNOVA • Definovanie kvality • Základné pojmy v oblasti kvality • Proces • Manažérstvo kvality – zásady • Systém manažérstva kvality • Politika kvality • Ciele kvality • Riadenie kvality • Zlepšovanie kvality • Zhrnutie

3. Kvalita – faktor úspechu organizácie- základný nástroj udržania a zvyšovania konkurencieschopnosti- otázka prežitia

4. Definovanie kvality • Norma STN EN ISO 9000: 2000 Systémy manažérstva kvality – Základy a slovník: „miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky (zákazníkov i ďalších zainteresovaných strán)“ • kvalita s rôznymi prívlastkami • trvalé charakteristiky produktu pridelené charakteristiky

5. Spotrebiteľský prístup • V súčasnosti najrozšírenejšie • Na ňom založené systémy manažérstva kvality • Podstata – výrobok je kvalitný vtedy, ak má vlastnosti zhodné s požiadavkami spotrebiteľa

6. O kvalite vždy rozhoduje spotrebiteľ • Dynamická kategória • Spoločensky uznaná • ! Neporovnávať kvalitu produktov! ! Porovnávajú sa len jednotlivé parametre!

7. Japonská definícia • „ súhrn príslušných znakov a charakteristík, ktoré sú predmetom ocenenia, ktorého cieľom je stanoviť, či výrobok alebo služba vyhovujú účelu svojho použitia alebo nie“

8. Krátky slovník CR • Kvalita – „schopnosť produktu uspokojovať určené a očakávané potreby zákazníka.“

9. Proces • Súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne pôsobiacich činností, ktoré transformujú vstupy a výstupy

10. Manažérstvo kvality • Koordinované činnosti zamerané na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu • Všetky funkcie manažmentu organizácie určujúce politiku kvality, ciele a zodpovednosti, ktoré sa uplatňujú v systéme kvality, prostredníctvom jej riadenia, plánovania, zabezpečovania a zlepšovania kvality. (Krátky slovník CR) • Zásady manažérstva kvality

11. Zásady manažérstva kvality • Orientácia na zákazníka • Vodcovstvo • Zapojenie ľudí • Procesný prístup k manažérstvu • Systémový prístup k manažérstvu • Neustále zlepšovanie • Orientácia na fakty pri rozhodovaní • Vzájomná prospešnosť vzťahov s dodávateľmi

12. 1. Orientácia na zákazníka • Každá organizácia závisí od svojich zákazníkov, preto dôležité • Preskúmanie požiadaviek • Previazanosť cieľov kvality s potrebami zákazníkov • Meranie spokojnosti • Riadenie vzťahov so zákazníkmi

13. 2. Vodcovstvo • Určujú smerovanie organizácie • Pracovné prostredie založené na dôvere • Poskytovať príležitosti zamestnancom ku tvorivej práci • Motivácia k tímovej práci

14. 3. Zapojenie ľudí • Ľudské zdroje – základ organizácie • Činnosť všetkých zamestnancov dôležitá! • Trvalé vzdelávanie zamestnancov • Odmeňovanie zamestnancov • Motivácia zamestnancov

15. 4. Procesný prístup k manažmentu • Stanovenie zodpovednosti • Meranie efektívnosti procesov

16. 5. Systémový prístupk manažmentu • Riadenie procesov ako systém

17. 6. Neustále zlepšovanie • Chápať ako základný cieľ každej organizácie • Tvorivá práca zamestnancov • Identifikovať príležitosti k zlepšeniu • Inovácia ponuky • Zlepšovanie organizácie práce

18. 7. Orientácia na fakty pri rozhodovaní • Zber spoľahlivých dát • Využitie vhodných štatistických metód zberu • Výcvik ľudí k využívaniu štatist. Metód • Sprístupnenie výsledkov zamestnancom

19. 8. Vzájomná prospešnosť vzťahov s dodávateľmi • Obojstranne vyvážené a prospešné vzťahy! • Výber kľúčových dodávateľov • Hodnotenie dodávateľov • Efektívna komunikácia

20. Systém manažérstva kvality (SMK)-nie luxus, ale nevyhnutnosť-systém manažérstva na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu-dlhodobý proces, mal by viesť ku:

21. Zlepšovaniu spokojnosti zákazníkov a zainteresovaných strán • Efektívnosti • Znižovaniu nákladov • Redukcii rizík • Zvyšovaniu produktivity práce • Jasnému určeniu zodpovednosti • Zvyšovaniu kvality samotného produktu

22. Politika kvality • Celkové zámery a smer pôsobenia organizácie v oblasti kvality, oficiálne vyhlásené vrcholovým manažmentom. • Politika kvality musí byť konzistentná s celkovou politikou organizácie a musí predstavovať východiská pre stanovenie cieľov v oblasti kvality.

23. príklad • CMS (Central Mobil Servis) politika kvality • Bardejovské kúpele a.s.

24. Ciele kvality • úlohy organizácie, zamerané na zabezpečenie kvality na príslušnej riadiacej úrovni • Určujú želané výsledky a pomáhajú organizácii využívať jej zdroje na dosiahnutie týchto výsledkov • v súlade s politikou kvality

25. Kritéria cieľov kvality • Merateľné • Ekonomické • Zrozumiteľné • Flexibilné • Všeobecne akceptovateľné • S definovanou zodpovednosťou za plnenie • Termínované • motivujúce

26. Riadenie kvality • Cieľavedomá činnosť zameraná na plnenie požiadaviek na kvalitu • Zodpovednosť za kvalitu, vypracovanie vízie, politiky a cieľov kvality, uplatňovanie adekvátnych metód a nástrojov na dosahovanie cieľov

27. Zlepšovanie kvality • Časť manažérstva kvality zameraná na zvyšovanie spôsobilosti plniť požiadavky.

28. W.E.Deming: „Kvalita je to, keď sa vracia zákazník, a nie tovar.“

29. Použitá literatúra: • KNIŽNÁ LITERATÚRA: • GÚČIK, M. a i. 2004. Krátky slovník cestovného ruchu. Knižnica cestovného ruchu 6. Banská Bystrica : Slowak-Swiss Tourism, 2004. ISBN 80-88945-73. Heslo Kvalita, s. 65 • GÚČIK, M. a i. 2004. Krátky slovník cestovného ruchu. Knižnica cestovného ruchu 6. Banská Bystrica : Slowak-Swiss Tourism, 2004. ISBN 80-88945-73. Heslo Manažérstvo kvality, s. 70 • MATEIDES, A.,STRAŠÍK, A. 2004. Manažérstvo kvality. Banská Bystrica: EF UMB, 2004. 253 s. ISBN 80-8055-906-6

30. Použitá literatúra: • ELEKTRONICKÉ ZDROJE: • Systém riadenia kvality. 2007. (online). Dostupné na internete: http://www.poling.sk (cit. 22. 09. 2007) • Řízení kvality v cestovním ruchu. 2007. (online). Praha: Dostupné na internete: http://citellus.cz/ (cit. 22. 09. 2007). • Politika kvality. 2006. (online). Bratislava: Dostupné na internete: http://www.cms-sk.sk/politika_kvality.html (cit 22. 09. 2007) • Kvalita. 2006. (online). Bardejov: Dostupné na internete: http://www.kupele-bj.sk/web/slovak/kvalita.pdf (cit 22. 09. 2007) • Ciele kvality na rok 2006. (online). Lúčky: Dostupné na internete: http://www.luckykupele.sk/sr/pk.html (cit 22. 09. 2007) • http://www.itapa.sk/data/att/466_prezentacia.pdf

31. Ďakujem za pozornosť