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1. Federmobili Provincia di Varese Lunedì 29 Aprile 2013Sala Convegni Monti
2. Agenda Chi è Findomestic Il Gruppo e l’Azienda Andamento del credito al consumo in Italia L’Osservatorio Findomestic Le soluzioni della Distribuzione all'attuale contesto di incertezza L’indagine La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi I consumi al centro dell’economia: il ruolo della distribuzione Il ruolo delle Società finanziarie e le opportunità del Digitale I consumi di nuovo al centro dell’economia: il ruolo delle società finanziarie Il ruolo di internet 2
3. Chi è Findomestic
4. Il Gruppo BNP Paribas in Italia Banking Personal Finance Retail Banking Leasing/Fleet Management Factoring Wealth Management Insurance Investment Solutions Securities Services Real Estate Corporate & CIB Investment Banking Quarto Gruppo bancario per ricavi e un’ampia gamma di prodotti e servizi 4
5. Andamento del credito al consumo in Italia Flussi in miliardi di Euro - fonte Assofin -5,3% +1,7% -2,2% +8,4% +6,0% -11,7% 5
6. L’Osservatorio Annuale Presentazione Osservatorio BresciaFirenzeRomaMestreMilanoBolognaSalernoNapoli Catania Palermo CagliariReggio Calabria BariPescaraAnconaTorinoGenova www.osservatoriofindomestic.it
7. L’Osservatorio Mensile Il grado di soddisfazione circa la situazione italiana e la situazione personale In che misura lei è soddisfatto/a della situazione italiana nel suo complesso (economica, politica e sociale)? In che misura lei è soddisfatto della sua attuale condizione economica? Base: totale campione (546) Dato su base wave di marzo Scala da 1 a 10 Soglia positiva: voto 7 www.osservatoriofindomestic.it
8. Perché l’indagine IPSOS Analizzare le tendenze del Consumatore nell’attuale contesto economico, politico e sociale Valutare le soluzioni della distribuzione per sostenere la ripresa dei consumi Identificare il ruolo delle società finanziarie e di Internet nei confronti del «nuovo» Consumatore e delle sue esigenze
9. La metodologia
10. La metodologia 10
11. Il campione
12. Il campione: sesso, età, area geografica, titolo di studio Sesso Età Area geografica Titolo di studio Valori %
13. Il campione: professione Valori %
14. La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi
15. La gravità percepita della crisi – trend In questi anni si è parlato molto della crisi finanziaria internazionale. Secondo Lei tale crisi è… Valori % Trend: indagine Acri (ottobre 2012) Base: totale intervistati
16. Politica economica e rilancio dei consumi: stiamo vivendo una fase di grande incertezza
17. I consumi al centro dell’economia:il ruolo della distribuzione
18. Le attese dalla distribuzione organizzata vanno in direzioni diverse … Nei prezzi prezzi inferiori, e soprattutto offerte promozionali. Nell’assistenza in fase di acquisto cresce la concorrenza (soprattutto dell’e-commerce): ci si aspetta dal punto vendita fisico un valore aggiunto nella scelta Nell’assistenza post-vendita: garanzie più lunghe, servizi più precisi  la capacità di tenere il cliente attraverso un post-vendita di qualità è diventato uno dei fattori di acquisto Condizioni di pagamento agevolateper non appesantire il bilancio familiare per le spese più importanti 18
19. Il rapporto con rivenditore e produttore In fase di acquisto, ci si relaziona al produttoreo al rivenditore di beni durevoli e semi-durevoli? Si cerca una relazione con il produttore oppure con il rivenditore soprattutto a seconda della tipologia di prodotto Però, molti acquirentisi rapportano principalmente al rivenditore per la sua VISIBILITÀ e VICINANZA, facendone eventualmente il trait-d’union con il costruttore; la relazione con il costruttore spesso rimane sullo sfondo “la relazione immediata è quella con il rivenditore, è da lui che vogliamo avere conferme e sicurezze in merito al prodotto, anche perché spesso rivolgersi ai numeri verdi della marca stessa è complicato” 19
20. Le attese dal rivenditore E dal rivenditore ci si attende molto (con un grado di soddisfazione variabile, dato l’alto grado di attese): Nella fase di scelta del prodotto Nella possibilità di tutelare l’acquirente sia nell’acquisto, che nel seguito “il rivenditore riesce a influenzarci e indirizzarci nell’acquisto, quindi ci dà anche garanzie” Nella capacità di direzionare il cliente su come ottenere l’assistenza, anche se questa è fornita da una rete esterna “comunque quando hai un problema e hai fisicamente un rivenditore è meglio” 20
21. Cosa deve fare la distribuzione organizzata nel futuro prossimo? ANALISI DELLE CORRISPONDENZE Per ciascuno dei seguenti mercati e tipologie di prodotti, indichi le azioni che si aspetta dai punti vendita e dalla distribuzione organizzata in generale… Vicinanza al cliente Agevolazioni Innovazione Convenienza Base: totale intervistati
22. Gli elementi che caratterizzano un servizio di qualità Parliamo in generale del servizio offerto dai punti vendita di beni durevoli e semi-durevoli. Che cosa richiede loro? Quali sono le caratteristiche di un servizio di qualità? (TOTALE CITAZIONI) Valori % Base: totale intervistati
23. I consumi di nuovo al centro dell’economia: il ruolo delle società finanziarie
24. Le attese dalle società finanziarie Si esprimono soprattutto aspettative sui servizi aggiunti che il sottoscrittore potrebbe avere attraverso internet: Accelerare e semplificare la pratica di finanziamento attraverso la rete (con talvolta l’aspettativa di un risparmio) Gestire le rate attraverso il web, senza dover scambiarsi documentazione scritta (anche in questo caso ci si aspetta un piccolo risparmio, maggiore flessibilità sull’organizzazione delle rate e sulla possibilità di variarle durante il periodo previsto) Monitorarei propri pagamenti Maggiore varietà di proposte di prestito (il cliente associa internet alla possibilità di costruire una proposta personalizzata) 24
25. Le aspettative e le richieste del consumatore E in un contesto come quello attuale, quali sono le sue aspettative nei confronti delle società finanziarie? Quali sono i servizi che devono introdurre o migliorare per agevolare i consumatori e rilanciare i consumi? Valori % Base: totale intervistati
26. Nell’attuale congiuntura economica, dalle società finanziarie non ci si aspetta un vero cambio di passo, ma principalmente un miglioramento del servizio 26
27. I consumi di nuovo al centro dell’economia: le intenzioni dei consumatori
28. Di fronte a questo quadro incerto, qual è l’atteggiamento che ci si riconosce come acquirenti?
29. L’atteggiamento negli acquisti L’incertezza si riverbera nell’atteggiamento verso gli acquisti. Si è consapevoli che i propri comportamenti sono cambiati: L’acquisto riflettuto (“sono sempre lì a fare i conti per capire se vale davvero la pena affrontare una spesa”)(“personalmente presto maggiore attenzione alle caratteristiche del bene da acquistare, se rispecchia le mie esigenze”) Un percorso più lungo di scelta (“se decido di acquistare quel determinato televisore o frigo o qualsiasi altra cosa una volta deciso il modello cerco solo dove trovarlo al prezzo migliore”) Uso di nuovi canali nell’acquisto elettronico (“rispetto al passato utilizzo maggiormente internet e faccio acquisti su gruppi di acquisto es. groupon, su e-bay, su mercatini virtuali dell'usato..”) 29
30. Gli aspetti più influenti sulla scelta futura d’acquistoANALISI DELLE CORRISPONDENZE Quali sono gli aspetti che incidono maggiormente nella sua scelta? Riconoscibilità Marca Prodotto Agevolazioni Base: hanno intenzione di acquistare il bene 30
31. Il ruolo di internet
32. Più in generale, a prescindere dai prezzi, secondo Lei la presenza di internet ha migliorato o peggiorato la vendita dei beni sopracitati e la qualità dei servizi correlati? Base: totale intervistati Valori % La situazione economico-sociale globale e personale sta dunque cambiando il ruolo e le aspettative degli acquirenti. A questo influiscono fortemente internet e l’e-commerce: l’acquirente è consapevole che contribuiscono a mutare lo statuto dei diversi soggetti coinvolti… 32
33. Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente Maggior accesso alle proposte commerciali: si sa che cosa i vari venditori stanno proponendo Maggior accesso alle informazioni sul prodotto, sia attraverso i canali ufficiali che attraverso il giudizio dei precedenti acquirenti sui forum “più informazioni e confronto di prezzi grazie anche ai vari forum che ci sono” Un acquisto ancora più riflettuto, perché (sui beni durevoli) l’acquisto su Internet non sembrerebbe mai d’impulso “acquistare il prodotto da casa (vuol dire) fare una scelta oculata, vedere anche possibili commenti o recensioni” Internet dà più potere all’acquirente (secondo l’acquirente stesso): 33
34. Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente Una gamma di scelta più ampia, abitualmente non disponibile sul negozio offline “molte volte sai già cosa acquistare ma magari nel negozio non lo trovi mentre su internet trovi di tutto” L’attesa di un prezzo inferiore al negozio offline “sicuramente lo sconto sul prezzo, non pagherei mai la stessa cifra se acquistassi su internet un prodotto che trovo anche nella grande distribuzione” Vantaggi funzionali, in particolare consegna a domicilio E, nell’acquisto effettivo: 34
35. Internet e e-commerce: quali attese per il futuro? Secondo gli acquirenti, internet aumenta le possibilità del venditore (oltre al semplice farsi conoscere da un pubblico potenzialmente molto più ampio) in termini di: Comunicazioni con i propri clienti, attuali e potenziali (possibilità di raggiungerli con mailing list, immediata risposta alle loro richieste, creazione di una fidelizzazione della clientela) Aiuto nel post-vendita (risposte, informazioni sul processo di assistenza) 35
36. La funzione che Internet ha per gli acquisti Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online? Base: totale intervistati Valori %
37. La funzione che Internet ha per gli acquisti – analisi per età Valori % Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online? Base: totale intervistati I dati riportati nel grafico sono calcolati come media tra “veicolo”, “elettrodomestico” e “bene di elettronica Base: totale intervistati
38. Prof.MarcoCamisaniCalzolari VIDEO 43
39. Uno sguardosul futuro
40. I punti vendita e i rivenditori Valori % E pensando ai punti vendita e ai rivenditori di beni durevoli e semi-durevoli, quali aspetti del servizio faranno la differenza? SERVIZI POST-VENDITA (Net) COMUNICAZIONE (Net) SERVIZI PRE-VENDITA (Net) AMBIENTE (Net) PERSONALE (Net) OFFERTA PUNTI VENDITA (Net) Base: totale intervistati
41. Il futuro: prodotto fisico + servizi Sempre più un miglior rapporto qualità – prezzo: finiti i tempi dell’acquisto al buio, si dicono gli acquirenti, sapremo valutare sempre meglio il valore dei prodotti Sempre più valore ad alcuni prodotti: tutto ciò che “sa di high tech”… più integrazione tra online e offline in un contesto più propenso al nuovo e alla sperimentazione. Sempre più il prodotto fisico sarà venduto insieme al servizio e all’assistenza (anche se è invece difficile immaginare un crescente successo del noleggio, a parte per l’auto in cui si parla già da tempo del noleggio a lunga durata)
42. GRAZIE PER L’ATTENZIONE!