Servicio Salud Coquimbo

1. Humanización en salud Servicio Salud Coquimbo Humanizarnos para humanizar

2. ¿Qué es la deshumanización en salud? Es un fenómeno por el cual no se presta atención a la realidad específicamente humana del enfermar, y en la que los profesionales se limitan a objetivar el proceso patológico y a considerarlo como su único objetivo de actuación.

3. ¿Qué es la humanización en salud? • Tarea urgente y necesaria a la que estamos llamados y de la que somos responsables todos. • La propuesta de la humanización no es una ideología. • Es una alianza con la persona que sufre.

4. Si los monos hablarán Me cuentan, que se cuenta de un gran antropólogo, ilustre profesor, que siempre que iba a impartir una conferencia a una ciudad preguntaba si había en ella un zoológico.Al reconocido investigador le encantaba observar atentamente y durante horas a los animales.Un día prestaba atención especial a un mono. Claro que también el animal ponía atención en su persona. Se miraban mutuamente. El visitante colocaba su mano sobre su mejilla y el anfitrión también colocaba su mano sobre su mejilla. El profesor pensaba y el simio daba sensación de pensar.

5. Si los monos hablarán ¿Será cierto que el hombre viene del mono? – cavilaba el científico. Y tuvo la impresión de que el animal contestaba sus dudas antropológicas. -Señor profesor, ciertamente no sabemos si el hombre viene del mono, pero lo que sí sabemos con toda certeza es que, conociendo el comportamiento de los llamados humanos, los monos no queremos ser hombres.

6. ¿Qué es la humanización en salud? ? • Qué enfermedad tiene esa persona. o • Cómo es la persona que está enferma.

7. Objetivo Sanitario IV Proveer Servicios Acorde con las Expectativas de la Población Objetivo de Impacto Aumentar el grado de satisfacción con su sistema de salud Prioridades Programáticas Sector Salud 2006 - 2010 LP: Salud comprometida, Acogedora y Participativa

8. Temas • Avanzar en la protección de derechos de los usuarios. • Medición sistemática de la satisfacción usuaria. • Fortalecimiento de la OIRS. • Apertura de los hospitales a la familia. • Acompañamiento Espiritual. • Participación ciudadana. • Presupuestos participativos al 2009.

9. Satisfacción Usuaria Encuesta de Satisfacción UsuariaAtención Abierta 2005Atención Cerrada 2006 Oficinas de Información, reclamos, sugerencias y felicitaciones Hospital Amigo

10. Satisfacción Usuaria Atención Abierta Primaria y secundaria Objetivo General: Determinar Imagen de Calidad según nivel de satisfacción del usuario externo con los servicios proporcionados por establecimientos de atención de salud abierta en la IV Región. Instrumento Nombre: Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en centros de salud.Acrónimo:ESU–S2.Escala: Multi-escala ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a 5.N° de reactivos: 43 Selección de la Muestra: Muestreo por concurrencia N= 480.756 N° de establecimientos: 32 Nivel de Confianza= 95% (1.96) Error= 5% p=0.5% q= 0.5% n= 1.853 Dimensiones a evaluar: Accesibilidad, calidez, información, recursos e infraestructura, sensibilidad y respuesta al sistema, competencia profesional, eficiencia técnica, confiaza en el CES.

11. Resultados D8 Confianza y Seguridad D7 Eficiencia Técnica D6 Competencia profesional D5 Sensibilidad y Respuestas al sistema D4 Recursos e Infraestructura D3 Información D2 Calidez D1 Accesibilidad

12. Factores de Insatisfacción, Nivel Regional

13. Factores de Satisfactores, Nivel Regional

14. Resultados

15. CONCLUSIONES • La satisfacción global como imagen de calidad alcanza a un 57,7% REGULAR • Se identifican 2 áreas claras de insatisfacción en el nivel de análisis regional: Accesibilidad y Sensibilidad-Respuesta del Sistema. • Las dimensiones que mejor perfil presentan son información, competencia profesional y eficiencia técnica con valores sobre el 60% de satisfacción (cae en nivel “aceptable” en la escala de clasificación)

16. Satisfacción Usuaria Atención Cerrada Instrumento Nombre: Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en Centros Hospitalarios.Acrónimo:ESU–C1.Escala: Multi-escala ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a 5.N° de reactivos: 48 Objetivo General: Establecer el nivel de satisfacción global en cada uno de los hospitales de la región de Coquimbo. Selección de la Muestra: Muestra Probabilística Estratificada N= 30.083 N° de establecimientos: 9 Nivel de Confianza= 95% (1.96) Error= 5% p=0.5% q= 0.5% n= 742 (N° de encuestas a aplicar) • Dimensiones a evaluar: • Ingreso, estadía, alta. • Comunicación e información • Visitas y acompañamiento • Espacios físico.

17. Tabla de Insatisfactores Insatisfactores = Puntajes en reactivos de Likert promedio menores a 4.0 puntos

18. Tabla de Satisfactores Satisfactores = Puntajes en reactivos de Likert promedio mayores o iguales a 4.0 puntos

19. Índice de Satisfacción Global por establecimiento hospitalario

20. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS • La satisfacción global en la región como imagen de calidad alcanza a un 81,6%. • Se identifican 1 área clara de insatisfacción en el nivel de análisis regional: Comunicación e información general. • Las dimensiones que mejor perfil presentan son, percepción del beneficio global y confianza en el establecimiento y su personal.

21. Implementar en la red asistencial prácticas que permitan el vínculo del paciente con su núcleo familiar y favorezcan la relación de ellos con el sistema de salud.

22. Metas Hospital Amigo • Visita diaria de 6 horas a hospitalizados. • Acompañamiento en el proceso del parto por un familiar significativo. • Hospitalización pediátrica acompañada. • Hospitalización de adultos mayores acompañados. • Alimentación asistida de acuerdo a dependencia del paciente. • Sistema de acogida e información a la familia. • Integración del familiar en la atención del A.M. Hospitalizado y planificación del egreso en conjunto con la familia y servicio social.

23. Grado de Desarrollo Hospital AmigoEvaluación 2007 - 2008

24. OIRS(Oficina de Información Reclamos y Sugerencias) MISIÓN: “ Ser un espacio de participación, interacción y acceso de las personas a todas las Instituciones que corresponden al Sector Salud, con la finalidad de garantizar el derecho de los ciudadanos sin discriminación a informarse, sugerir, reclamar y/felicitar, acerca de las materias propias del sector, en un marco de respecto a todas las personas, de manera de contribuir a una atención de excelencia” FUNCIONES: 1.- Entregar información y resolver consultas 2.- Orientar y apoyar al usuario. 3.-Entregar material informativo y educativo 4.- Recibir y responder reclamos 5.- Recibir Sugerencias y Felicitaciones.

25. OIRSOrientaciones para el cambio • Cambio cultural y enel comportamiento de usuarios y funcionarios. • Implica un nuevo estilo de gestión. • Es un proceso educativo de ambas partes. • Una adecuada operación de la OIRS, significa que: • NINGUNA DEMANDA PUEDE QUEDAR SIN RESPUESTA

26. La respuesta entregada puede contener información sobre el avance del proceso de gestión o bien sobre la solución definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos. OIRSRespuestas • Acuso de recibo dentro de los 10 días hábiles siguientes a su captura. • Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días hábiles siguientes a su captura. • En el caso de reclamos, o sugerencias referidas a las garantías en salud GES, el plazo de respuesta es de 48 horas para enviar la respuesta con solución a FONASA. • En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.

27. OIRSAntecedentes • Tiempo de respuesta de los reclamos no Ges: • Primer trimestre: 79% antes de 20 días • Segundo trimestre: 88% antes de 20 días • Tiempo de respuesta de los reclamos Ges • 90% antes de las 72 horas. • N° de OIRS en la Red: • 32 establecimientos con OIRS

28. OIRSAntecedentes

29. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Es una dimensión fundamental de todo sistema democrático, pues contribuye a que los derechos institucionalmente establecidos sean efectivamente reconocidos y ejercidos.

30. OBJETIVO ESTRATÉGICO “Incorporar la gestión participativa en las redes públicas de salud y estimular la participación social y el control ciudadano en salud a través del diseño y desarrollo de una política de participación, de manera de generar respuestas adecuadas de la red de servicios de salud a las necesidades y expectativas de la población, en un marco de equidad y de respeto por los derechos y deberes de las personas “

31. ACTIVIDADES DE PARTICIPACION • Rendición anual de CUENTAS PÚBLICAS. • Diálogo post Cuenta Pública y firma de acta de compromisos para el año siguiente. • Consejos Consultivos: • - Participación en la elaboración de las Cuentas Públicas. • - Elaboración, ejecución y evaluación de su Plan de Trabajo. • Formación de Uniones Comunales. • Participación en la elaboración de la Carta de Deberes y Derechos.

32. ACTIVIDADES PLANIFICADAS • CONSEJOS CONSULTIVOS: Pendiente • Incorporación de un representante de la comunidad en los COTESAIN (Consejos Técnico de Salud Intercomunal). • 100% de la Postas con Consejo Consultivo. • Participación de un Integrante del Consejo Consultivo en el 100% de los Comité de Análisis de los Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, y/o Satisfacción Usuaria.

33. PROYECTO DE LEY DE DEBERES Y DERECHOS EN SALUD • Reconoce a las personas como sujetos –actores activos- y no sólo objetos –receptores pasivos- de su tratamiento y recuperación. • Pone entre las tareas de salud la acogida y acompañamiento adecuado

34. Derechos • A un trato digno. • A tener compañía y asistencia espiritual. • A la información. • Reserva de la información contenida en la ficha clínica. • Autonomía de las Personas en su Atención de Salud: decisión informada, estado de salud terminal y la voluntad manifestada previamente. • Protección de la autonomía de las personas respecto de su participación en protocolos de investigación científica • Derechos de las personas con discapacidad psíquica o intelectual.

35. Deberes • Respetar las normas vigentes. • Procurará informarse acerca del funcionamiento del establecimiento que lo recibe para los fines de la prestación que requiere. • Cuidar las instalaciones y equipamiento, haciéndose responsables según corresponda de acuerdo con la ley. • Tratar respetuosamente a los integrantes del equipo de salud, profesionales, técnicos o administrativos.

36. Presupuestos Participativos • Proceso deliberativo en el que la ciudadanía decide sobre el uso de los recursos públicos. • Se sustenta en la transparencia de la gestión pública y en el ejercicio democrático. • Se constituye en un modelo para promover el acceso de la comunidad en la toma de decisiones en salud. • La experiencia incorpora a la comunidad como otro actor que participa conciente e informado de la relevancia de su corresponsabilidad en el cuidado de la salud.

37. Si cumplen todo esto... a lo mejor los monos queremos ser humanos.