AMEC SPIE SA

1. AMEC SPIE SA "Mesure de la perception Client" Présentation orale du 23 juillet 2003 D. Voire R. Nissen

2. 1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références

3. 1. Qui sommes-nous ? Présentation Orga Consultants et Open Step 5ème SSII française CA 2002 : 560 millions € 6000 collaborateurs Une présence internationale (USA, Asie, Europe) CA 2002 : 36 millions € 250 consultants Filiale d ’Orga Consultants Conseil en Marketing Stratégique Créée en 2001 15 consultants Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe

4. 1. Qui sommes-nous ? Notre savoir - faire ANALYSER Marketing décisionnel Se doter d’un filtre d’aide à la décision Études sectorielles, audit de prix, analyse de positionnement, achats mystères, benchmark concurrence, étude de satisfaction client DECIDER • Définir : les lignes directrices et les modalités d’application Positionnement stratégique (vision, cibles, proposition de valeur, mode de distribution) , approche tactique (offre, pricing, partenariat, relationnel) Marketing stratégique METTRE EN OEUVRE Aligner l’entreprise sur les lignes directrices Générer des résultats à court terme Marketing opérationnel Formation, SFA, performance de la distribution,CRM, création d ’outils, coaching Un triple savoir-faire : études marketing, recommandations et marketing opérationnel

5. 1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références

6. Une organisation en Europe Occidentale jusqu'alors très décentralisée : Organisation en fédérations, chacune composée de 3 à 4 directions régionales. Encore aujourd'hui, chaque patron de DR élabore et gère son plan d'actions commercial, sans coordination nationale. "On gère des affaires mais on connaît mal nos clients au niveau global" Les pays limitrophes de la France sont rattachés aux DR Une activité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des appels d'offres publics (BOAMP) - politique one shot sans capitalisation. Volonté du groupe d'aborder une démarche commerciale proactive et uniforme vis à vis des grands comptes - démarche PCE : pilotage des clients européens. 2. Notre compréhension de vos besoins 2.1. Contexte • Par ailleurs, Amec Spie est inscrit dans une démarche d'amélioration continue (EFQM), et dans ce cadre, souhaite mettre en place un processus de mesure de la perception de l'entreprise par ses grands clients. • Environ 300 clients correspondent à cette définition de grands clients (grands comptes, clients européens), classés par niveau de fidélité.

7. Enjeux qualité : Contrôler et améliorer vos processus par la connaissance en maîtrisant les composantes : qualité attendue par les clients, qualité perçue par les clients (satisfaction), qualité voulue par l'entreprise et qualité produite par l'entreprise Enjeux commerciaux : Connaître vos 10 premiers grands comptes en profondeur pour bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels (par compte) Décliner auprès de ces 10 grands comptes une approche commerciale transversale (multi-site) 2. Notre compréhension de vos besoins 2.2. Enjeux

8. Comprendre les clients grands comptes en profondeur : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence. Avoir une vision représentative de la satisfaction des clients Amec Spie Mesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie Identifier les freins et les facteurs clés de succès vis à vis des grands comptes Bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes) 2. Notre compréhension de vos besoins 2.2. Objectifs

9. Votre demande porte sur l'analyse approfondie de 10 grands comptes Notre démarche répond à cet objectif. Toutefois, une analyse sur un échantillon plus représentatif de vos 300 grands clients vous permettrait d'avoir une réflexion plus globale sur le développement commercial. C'est pourquoi nous vous proposerons également différentes options. La finalité de la démarche est l'élaboration de plans de compte. Nous vous proposons de vous accompagner dans l'élaboration des plans d'actions commerciaux par compte. Avantages : vision globale et recul par client (les DR n'ont qu'une vision partielle) garantie de la concrétisation de plans de compte, par notre rôle de pilote expertise méthodologique : capacité à structurer, prioriser et sélectionner les informations importantes gain de temps pour préparer et animer les réunions conclusions : résultats concrets formalisés rapidement et validés par les comités de compte 2. Notre compréhension de vos besoins 2.3. Nos remarques

10. 2. Notre compréhension de vos besoins 2.3. Nos remarques Cibles Bénéfices Votre demande Grands comptes top 10 Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même compte Plans de compte opérationnels 40 autres grands comptes Option Votre demande + représentativité auprès des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction Autres clients Option Votre demande + vision représentative de l'ensemble de vos grands clients (région, marché) Possibilité d'avoir une plus grande représentativité des attentes clients (au niveau régional comme au niveau des marchés)

11. 1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références

12. 3. Méthodologie Coût par entretien Cibles Notre approche Grands comptes top 10 Réalisation entretiens face à face avec vos 10 premiers grands comptes (6 interlocuteurs) +++ 40 autres grands comptes Réalisation entretiens téléphoniques avec 40 autres grands comptes (durée 15 minutes - 2 - 3 interlocuteurs) + 100 autres clients Réalisation d'entretiens téléphoniques avec 100 autres clients (durée 5 minutes - 1 interlocuteur) - Optimisation des coûts par 3 approches complémentaires

13. 3. Méthodologie Cibles Structure du questionnaire Bénéfices Contacts régionaux habituels Contacts nationaux Grands comptes top 10 Questions fermées …… …… …… …… Questions ouvertes ….. ….. ….. ….. Quanti …… …… …… …… Quali ….. ….. ….. ….. Focalisation sur le qualitatif (+ info quantitatives) Collecte d'info quantitatives Collecte d'info qualitatives Autres grands comptes Quanti …… …… …… …… Quali ….. ….. ….. ….. Focalisation sur le quantitatif Non Autres clients Quanti …… …… …… …… Quali ….. ….. ….. ….. Focalisation sur le quantitatif, sur les critères majeurs Non Bâtir un seul questionnaire possédant un tronc commun et des modules adaptés aux informations recherchées

14. 3. Méthodologie Descriptif de la démarche Votre demande Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Restitution et recomman-dations Assistance à l'élaboration des plans de comptes Préparation Réalisation Traitement Option 1 Enquête Miroir Option 4 P R T Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) P R T Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) P R T Pilotage Une approche clients à la carte

15. 3. Méthodologie Bénéfices globaux Approche quantitative Approche qualitative FACE A FACE grands comptes Top 10 Traitement statistique Baromètre de satisfaction Attentes Image Positionnement concurrence Plans de compte Plusieurs interlocuteurs d'un même compte Téléphone (15 min) autres grands comptes Plan d'actions global Téléphone (5 min) autres clients Plan d'actions global par segment de clientèle

16. 1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références

17. Monsieur oidhzdoihzefcoihzefefcihzfoifjhzoifcoizfcoijhzoioizoizleudgeoufdoufufouzzf 4. Méthodologie détaillée 4.2. Face à face auprès des grands comptes (top 10) Votre demande • Objectifs : • Obtenir une vision à la fois qualitative de la relation client (verbatim, approfondissement) et quantitative (indicateurs de satisfaction et d'importance sur différents critères) • Modalités : • Volumétrie : 10 grands comptes, 6 interlocuteurs par compte • Entretiens réalisés par des consultants expérimentés dans la conduite d'entretiens clients (au moins 4 à 5 ans d'expérience professionnelle sur cette activité) • Plusieurs consultants pourront mener les entretiens face à face clients mais tous les interlocuteurs d'un même compte seront interrogés par le même consultant, de manière à obtenir une vision homogène et complète d'un compte. • 2 langues pour les entretiens : français et anglais. Prise de RDV téléphonique Courrier d'information Réalisation de l'interview

18. 5 Toujours conforme 4 Souvent conforme 3 Parfois conforme Rarement conforme 2 1 Jamais conforme 4. Méthodologie détaillée Exemple de structure de questionnaire SATISFACTION CRITERE IMPORTANCE • PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS • Connaissance / compréhension de votre entreprise et de son environnement • Anticipation de vos besoins • Pertinence de nos propositions Extrêmement important 5 Important 4 Relativement important 3 2 Peu important Pas du tout important 1 QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET POURQUOI)OU QUE FAISONS NOUS DE MIEUX ? QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ? (SOYEZ PRECIS) QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ? (SOYEZ PRECIS) NOTRE PERFORMANCE Très supérieure à celle de nos concurrents 5 Supérieure 4 CONFORTER LES CLIENTS ET LES COLLABORATEURS IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES IDENTIFIER ET PREPARER DES ACTIONS CONCRETES Identique à celle de nos concurrents 3 Inférieure 2 Très inférieure à celle de nos concurrents 1 2 critères de jugement et non 1 : Satisfaction et importance Identifications des axes d'amélioration:attentes, benchmark concurrence, best practices

19. 4. Méthodologie détaillée Plan d'actions par grand compte Un plan d'action immédiat par interlocuteur et par client

20. 4. Méthodologie détaillée Les restitutions BAROMETRE DE SATISFACTION ET MATRICE IMPORTANCE / SATISFACTION (par interlocuteur, par client, par critère, par segment) UN COMPTE RENDU CLIENT PAR ENTRETIEN (Indices de confiance, commentaires clients, recommandations) UN RAPPORT GLOBAL DES RESULTATS (avec indices de satisfaction, consolidations quantitatives et commentaires de l'ensemble des client) UN PLAN D'ACTION (décliné en actions court terme, actions de progrès, projets)

21. Restitution: exemple quantitatif 100 97 Indice de satisfaction Client 90 89 85 90 % de très important satisfaction élevée 81 77 % de "très important et 75 80 important" 74 70 67 70 60 59 60 56 55 54 Satisfaction modérée 50 54 43 50 50 40 Satisfaction faible 36 30 20 25 25 10 0 Produit Logistique Indice Global de Satisfaction Client Professionnalisme Traitement des litiges Pratiques administratives Nos offres commerciales Prise en compte de vos besoins Identifier les domaines d'amélioration prioritaire

22. Restitution: exemple quantitatif Produit Produit Produit Produit Logistique Logistique Logistique Logistique Indice Global de Confiance Client Indice Global de Confiance Client Indice Global de Confiance Client Indice Global de Confiance Client Professionnalisme Professionnalisme Professionnalisme Professionnalisme Traitement des litiges Traitement des litiges Traitement des litiges Traitement des litiges Nos offres commerciales Nos offres commerciales Nos offres commerciales Nos offres commerciales Pratiques administratives Pratiques administratives Pratiques administratives Pratiques administratives Prise en compte de vos besoins Prise en compte de vos besoins Prise en compte de vos besoins Prise en compte de vos besoins 100 97 Indice de Confiance Client 90 89 85 90 % de très important 80 75 75 81 77 % de "très important et 72 71 71 71 75 80 70 70 important" 74 70 67 67 66 66 65 70 67 70 61 61 60 58 60 56 60 59 60 56 55 51 54 50 50 54 43 50 50 40 40 36 30 30 20 25 25 20 10 10 0 0 0 Par interlocuteur / type de contact Par compte client 1996 2001 80 Indice de Confiance Client 100 74 95 % de "toujours conforme" 70 92 90 70 % de "souvent et toujours conforme" 60 80 59 74 77 60 56 55 74 54 70 73 70 67 66 50 60 59 43 60 56 55 54 48 40 50 44 43 38 40 30 30 20 21 19 15 20 11 10 10 9 10 0 0 Par marché Globalement Amec Spie Identifier les domaines d'amélioration prioritaire (par interlocuteur, par client, par segment, au global)

23. Restitution: exemple quantitatif Italie 52 67 63 60 36 48 52 38 Global 59 74 70 60 56 55 54 43 France 61 76 75 60 63 53 60 35 Espagne 55 77 59 53 47 60 30 74 Allemagne 63 76 65 58 68 62 40 68 Portugal 68 65 74 68 66 64 70 66 Etc... 74 ND 94 65 65 90 66 66 Indicateur Global Produit Logistique Professionnalisme Prise en compte de vos besoins Nos offres commerciales Traitement des litiges Pratiques administratives Écart négatif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la population Écart positif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la population Apprécier la perception par segment de marché

24. Qualité Autres Garantie Facturation Accueil 4 Traitement Prix Délais 0 4. Méthodologie détaillée 4.3. Enquête miroir Option 1 • Objectifs : • Mesurer le décalage entre les résultats des entretiens clients (attentes, satisfaction, image…) et la perception interne des membres de comités de compte sur la relation avec leur compte. • Modalités : • Phase de Préparation : • 1 Réunion (2h) avec l'équipe projet Amec Spie : adapter le questionnaire pour l'enquête miroir • Phase de Réalisation : • Nombre de personnes concernées : 8 comités * 5 à 6 personnes, soit 44 questionnaires environ à envoyer et à traiter. • Délai de réponse souhaité : 2 semaines maxi Entretiens face à face grands comptes Perception interne des grands comptes Vision miroir Mesure de l'écart et Plan d'actions correctives

25. 4. Méthodologie détaillée 4.4. Entretiens téléphoniques (autres grands comptes) Option 2 • Objectifs : • Compléter la vision Grands Comptes du top 10 par une vision des attentes et satisfaction des autres grands comptes. • Modalités : • Entretiens téléphoniques de 15 minutes (maximum). Cible : 40 grands comptes, 2 à 3 interlocuteurs par compte, soit un total de 100 entretiens téléphoniques. • Phase de Préparation : • Pré-requis pour avoir un taux "acceptable" de réponse des clients : appel téléphonique préalable de la part du contact commercial habituel Amec Spie (ex: ingénieur d'affaire) pour prévenir de l'appel. Sinon, risque élevé de refus du client. • 1 réunion de travail de 2h pour validation du questionnaire proposés par Open Step • Sous-traitance des entretiens téléphoniques par notre partenaire B3tsi. Raisons de la sous-traitance: • spécialiste des enquêtes de satisfaction par téléphone (voir présentation en annexe) • partenaire habituel • baisse des coûts Questionnaire face à face Quanti …… …… …… …… Quali ….. ….. ….. ….. Adaptation Questionnaire téléphonique Quanti …… …… …… …… Réalisation des interviews par notre partenaire B3tsi Suivi quotidien Validation

26. Traitement Statistique Qualité Autres Garantie Facturation Accueil 4 Traitement Prix Délais 0 Information Offre produits Très important Important Qualité de services Moyennement important Relations Peu important collaborateurs Pas important Accueil agences Accès services 0% 20% 40% 60% 80% 100% 4. Méthodologie détaillée 4.5. Entretiens téléphoniques (autres clients) Option 3 • Objectifs : • Interviewer 100 autres clients pour une représentativité par marché et par région des attentes et de la satisfaction. • Modalités : • Idem Option 2 avec des entretiens téléphoniques de 5 minutes (maximum). • Il ne sera pas nécessaire d'appeler au préalable les clients. Un courrier d'introduction suffira (à valider). • Livrables : • Baromètre de satisfaction client, consolidant l'ensemble des résultats quantitatifs des enquêtes clients, triés selon les critères de segmentation définis par Amec Spie (ex : métier, région ou pays, compte, chiffres d'affaires, historique…) Traitement statistique et analyse des résultats

27. 1 2 3 4 5 Nouveaux clients Qualité Clients de + de 6 mois Réactivité Client ayant eu un litige depuis - 6 mois Relationnel Prestations commerciales Fréquence visite Respect des engagements Aide à la décision Services offerts Qualité Prestations Capacité à innover Information Gestion des litiges Prix Sinistres Remplacement 4. Méthodologie détaillée 4.6. Restitutions et recommandations • Objectifs : • Restitution complète de notre travail • Présentation des recommandations d'orientations commerciales dans le cadre de plan d'actions commerciaux par compte • Modalités : • 1 restitution au groupe projet : présentation détaillée de l'ensemble des résultats (1/2 journée) • Livrables : • Note de synthèse comprenant : • résultats globaux et par compte • recommandations (orientations) + disponibilité professionnalisme Pratiques commerciales importance Traitement litiges - - + satisfaction

28. 4. Méthodologie détaillée 4.7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compte Option 4 • Objectifs : • Élaborer des plans d'actions commerciaux par comptes • Modalités : • Préparation, animation et modération de 2 workshops (demi-journée) par compte (avec chaque comité de compte). • Utilisation de la méthode métaplan • Présentation d'un input de travail : Préparation minutieuse des réunions afin d'éviter toute discussion sans valeur ajoutée • Travail participatif autour de l'input: Animation/modération participative avec validation de chaque point • Définition d'un plan d'actions précis avec étapes, timing et responsabilités • Livrables : • Compte-rendus des workshops • Plans de comptes formalisés Bénéfices de la Méthode Métaplan - Travail de groupe - Confrontation positive - Ouverture d'esprit - Animation dynamique - Intégration collective

29. Forces Faiblesses Menaces Opportunités THEME Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 Action 1 Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 Action 2 Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 Action 3 + / - Marque USP produits outils Promesse de la marque Argumentation Concurrence hommes Gammes méthode image Produit / produit positionnement identification Inter support Quels sujets traiter ? ( 3WS)   charte homogénéité Inter pays  benchmark  Règles et Contraintes      Format besoins connaissances Critères d ’achat Niveaux différents selon interlocuteurs End user Attentes Réponse aux objections Force de vente POS Force de vente Distributeur POS Outils et Supports Chaîne de distribution ( du producteur au end user ) Formation / accompagnement Argu Cible 4. Méthodologie détaillée 4.7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compte Option 4 Définition d'un plan d'actions structuré Méthodologie Métaplan 1- Input / présentation amont Analyse 1 Analyse 2 Analyse 3 Analyse 4 Analyse 5 => Validation des points clés Conclusion 2- Brainstorming collectif Exemple => Collecte d'idées ou d'informations 3- Organisation et structuration des idées => Segmentation et priorisation des actions

30. 1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références

31. 5.1. Planning Sept 03 Oct 03 Nov 03 Dec 03 Initialisation Votre demande Face à Face Top 10 Préparation Réalisation Traitement Option 1 Miroir comités de compte P R T Option 2 Téléphone GC P R T Option 3 Téléphone Autres clients P R T Traitement global et analyse Restitutions et recommandations Option 4 Assistance Plans de compte Des résultats en 3 mois(la date de démarrage pourra être anticipée si vous le souhaitez) Validation / Comité de Pilotage ou restitution

32. 5.2. Budget • (*) Étant donné l'impact budgétaire fort des entretiens face à face et de l'incertitude sur les lieux des rendez-vous, nous avons estimé les charges sur les hypothèses suivantes : • 80% des entretiens en France , soit 48 dont 20 en Île de France • 20% en Europe, soit 12 • 3 entretiens Idf = 1 jour • 3 entretiens reste de la France = 2 jours • 1 entretien Europe = 1 j • C'est pourquoi, en cas d'optimisation des rendez-vous (ex: sur un même site le même jour) ou d'une répartition plus avantageuse des lieux d'entretiens, la facturation sera révisée et recalculée sur les charges réelles. Prix en € Initialisation 3510 Face à Face Top 10 50940 * Votre demande Miroir comités de compte 5620 Option 1 Téléphone GC Option 2 8400 Téléphone Autres clients Option 3 6600 Pilotage, traitement global et restitution 12010 Le budget concernant spécifiquement votre demande s'élève à : 66460 euros HT Assistance Plans de compte Option 4 17200 hors frais de déplacement Total (votre demande): 66460 €, HT Total des options: 37820 €, HT

33. 1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références

34. 1 Clients de + de 6 mois abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc abc Nos atouts pour vous accompagner Expertise en marketing décisionnel et opérationnel Maîtrise des process statistiques et du data-mining Animation / conduite du changement Capacité à traduire des plans d 'actions Nombreuses références

35. Principales références Études CRp Études qualitatives Études quantitatives

36. 1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 7 - Annexes

37. Les produits et services associés (1/2) Évolution Importance Satisfaction n = 16 • Points négatifs • Le manque d ’information entraîne une méconnaissance des produits et services associés • Aucune statistique sur la consommation des salariés La santé La prévoyance La retraite MOYENNEMENT COMPLETE même si ils ont conscience que cela dépend du contrat négocié MOYENNEMENT COMPLETE COMPLETE • Points d’amélioration • Couverture des concubins • Meilleure couverture de l ’optique et du dentaire • Couverture sur le forfait journalier • Couverture de la Kératotomie • Couverture sur l ’opération optique laser • Souhaitent un benchmark des prestations pour pouvoir comparer avec d ’autres IP • Points d’amélioration • Couverture décès • Assurance décès du conjoint lorsque celui ci décède avant l ’assuré • Réduction du capital décès avec rente éducation • Plus d ’accompagnement sur les personnes en arrêt • Points d’amélioration • « AGIRC devrait s’intéresser à un régime complémentaire au régime par répartition » • « IPECA doit proposer et conseiller (capitalisation/ répartition, retraite complémentaire…)

38. 43% 23% 15% 7% 5% 4% 2% 1% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Répartition des notes de satisfaction globale Moyenne = 7.7 Écart type = 1.33 Insatisfait Satisfait Très satisfait n = 577 Une satisfaction moyenne de 7.7 mais peu de participants très satisfaits (22%). Attention, 12% des participants interrogés sont insatisfaits

39. Satisfaction des critères par segment Pas de différence significative sur la satisfaction des critères pour les différents segments interrogés

40. Indice de satisfaction : Méthodologie • Objectif : prendre en compte le fait que toutes les notes n’ont pas le même impact • Les réponses « pas du tout » doivent être sur-pondérées car c’est une réponse inacceptable en satisfaction. De plus, un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait à 10 Exemple : Total Pas du Total Opinion Satisfaction Tout à fait Plutôt Plutôt pas Classement POSITIF tout NEGATIF pondérée 1.Remboursement fiable 52% 44% 96% 3% 1% 4% 83 1 2. Respect des engagements 40% 55% 95% 4% 1% 5% 78 2 3. Interlocuteur compétent 32% 62% 94% 5% 0% 6% 75 3 4. Remboursement rapide 35% 59% 94% 5% 1% 6% 75 4 Pondération 100 80 -100 -200 Une pondération pour une vision plus réaliste de la satisfaction

41. Indice de satisfaction 90 Remboursement fiable Bon 80 Respect des engagements Interlocuteur compétent Remboursement rapide Réactivité d’IPECA 70 Assistance à la maison Procédures administratives simples 69 Réponse rapide Accueil de qualité Noémie 60 Moyen Accès facile à IPECA Tiers payant 50 Frais bien remboursé Clarté de l’information Image dynamique Dossier connu 40 Joindre facilement au téléphone Résumé de garantie 30 Connaître remboursement A améliorer 20 Qté et fréq. des infos Attention ! Cette analyse ne nous permet pas d’identifier les axes prioritaires d ’amélioration, l ’importance des critères n ’étant pas pris en compte 10 0 Mauvais Montant de cotisation -10 Des critères d ’insatisfaction clairement identifiés

42. Importance déclarée Essentiels Secondaires Moyenne Le système de valeur des participants fait ressortir des critères « essentiels » et des critères « secondaires »

43. La matrice IPECA importance déclarée et calculée (2/2) • Critères niés • Image • Rapidité de remboursement • Plusieurs moyens de contact • Stratégie : Qualité • Être bon mais en silence. • Les clients pensent que cela ne sert à rien • Critères fondamentaux • Respect des engagements • Taux de remboursement • Prix des cotisations • Stratégie : Qualité et communication • Être bon et le faire savoir Forte Importance calculée • Critères accessoires • Connaître le montant à l’avance • Noémie • Tiers payant • Stratégie : Maintenir • Stabiliser et ne pas investir • inutilement en sur-qualité ! • Critères sublimés • Une réponse rapide et précise • Assistance à domicile • Stratégie : Communication • Réassurance et promesse qui correspondent • aux attentes de base des clients Faible Faible Importance déclarée Forte

44. Importance – Satisfaction Sommes-nous bons sur ce qui est important pour les participants ? Points faibles Points forts Image Forte Respect des engagements Cotisation Frais bien remboursés Interlocuteur compétent Clarté de l'information Importance calculée Résumé de garantie Remboursement rapide Accueil de qualité Joindre facilement par téléphone Rép. Rapide et précise Assistance domicile Connaître les Faible remboursements Noémie Tiers payant Faible Satisfaction Forte Des axes prioritaires d’amélioration clairement identifiés

45. Matrice de Llosa Les critères qui engendrent la satisfaction sont indépendants et différents de ceux qui suscitent l’insatisfaction A de l’influence • Il existe quatre catégories de critères : • Basique (seul être mauvais est grave) ne suffit pas à satisfaire et à fidéliser • Plus (seul être bon est intéressant) contribue à créer un état d’enchantement • Clés (être bon ou mauvais est très sensible) permet de se différencier • Secondaire (bon ou mauvais n’a pas d’influence) n’ont pas de rôle primordial dans la satisfaction Critères « Clés » Critères « Plus » Très Satisfait Critères « Basiques » Critères « Secondaires » N’a pas d’influence N’a pas d’influence A de l’influence Très Insatisfait Identifier les critères influençant une population à l’impact négatif ou positif fort

46. Satisfaction et Insatisfaction vis à vis de l’IPECA (2/2) Critères Clés Critères Plus Respects des engagements Image Interlocuteur expert Tiers payant Clarté des relevés Procédure adm. simple Réactivité Accueil chaleureux Résumé de garantie A de l’influence Remboursement rapide Connaissance dossier Une politique d ’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la satisfaction des participants très satisfaits Les critères clés sont la base de l ’offre d ’un IP. L’IPECA doit être irréprochable sur ces critères : ils influencent les satisfaits et les insatisfaits Très Satisfait Critères secondaires Critères basiques Joindre facilement au tél. Remboursement fiable Taux de remboursement Prix cotisation Plusieurs moyens de contact Noémie Connaître remboursement Assistance domicile Réponse rapide & précise N’a pas d’influence Une politique d’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la satisfaction des participants très insatisfaits Une politique d ’action sur ces critères n ’influencerait que très peu les participants très satisfaits et très insatisfaits N’a pas d’influence A de l’influence Très insatisfait

47. Total 41% 34% 4% 12% 6% 3% téléphone courrier fax email Internet face-à-face nonRGP ASTRIUM 38% 26% 6% 24% 4% 2% nonRGP Autre 42% 30% 2% 13% 9% 4% nonRGP ONERA 40% 35% 3% 10% 8% 5% nonRGP Matra 40% 24% 7% 17% 10% 2% nonRGP Dassault 47% 42% 4% 5% 3% RGP autre 35% 39% 4% 15% 3% 4% RGP Aerospatiale 41% 32% 3% 12% 8% 4% GarInd Ret/preRet 43% 40% 3% 8% 3% 4% GarInd Surcomplémentaire 36% 36% 6% 13% 8% 2% n = 1082 Modes de contact Question : Parmi les 6 moyens d'accès suivants aux services de votre institution de prévoyance, quels sont pour vous les 2 plus pratiques ? Sans surprise, téléphone et courrier sont les moyens les plus pratiques plébiscités par les participants Internet arrive en 3ème position avec 12% et jusqu’à 24% pour Astrium

48. Information complémentaire (2/3) Actions sociales de l’IPECA Question : Connaissez vous les actions sociales réalisées par l'IPECA ? n = 577 Seulement ¼ des participants ont connaissance des actions sociales réalisées par l’IPECA 2 groupes de participants ont une meilleure connaissance. Il serait intéressant d’en identifier les raisons