Challenge Vivrélec 2004

1. Challenge Vivrélec 2004

2. Finalités • Améliorer fortement la visibilité de la marque EDF et générer « de la satisfaction » clients • - Réussir ensemble • - Promouvoir les nouveaux services du chauffage électrique • Intensifier les contacts • Objectif • Faire connaître au Groupe Développement Électricité de votre Centre les coordonnées des clients ayant besoin de conseils : • - pour une rénovation de leur logement chauffé à l’électricité, • - pour une bonne maîtrise de leur consommation d’électricité, • - pour un projet de construction neuve

3. Qui ? Chaque agent des groupes accueil gestion des 15 centres d’Île de France, impliqué dans la réussite commerciale d'EDF peut participer à ce challenge. C'est un moyen simple qui n'implique ni recherches particulières, ni travail supplémentaire. Nous faisons principalement appel à vos qualités d'écoute,et à votre curiosité Durée d’application : Du 1er février au 30 novembre 2004

4. Capter l'information • Esprit du Challenge • Sous la forme de chéquier remis aux agents concernés. Chaque chèque est à remplir par l'agent en fonction des informations désirées. Il suffit de renvoyer ce chèque (au fil de l’eau ou groupés) à votre animateur clientèle du Groupe Développement Électricité. Les points seront attribués à l'agent si un service EDF est souscrit par le CRC dans Impala (cf règlement en annexe). • Important: • pensez d’abord à transférer l’appel vers le CRC, puis remplissez votre chèque. • Type d’informations a collecter • Critères de base: • Tout propriétaire de logement chauffé à l’électricité avec un projet de travaux d’amélioration de son logement, ou ayant besoin de conseils pour mieux utiliser l’électricité ou maîtriser ses consommations (contrat >1an). Ou tout futur acquéreur de construction neuve qui n’a pas encore choisi son constructeur ou son énergie de chauffage. • Les informations : • Nom, prénom, N° de Poste, Centre et Agence de l'agent collecteur • Date d’émission du chèque • Nom, N° de tel, adresse et réf QE du client concerné et observations éventuelles • Nature des besoins du client (par exemple : changement de convecteurs, isolation, • double vitrage ou maîtrise des consommations… • Pour un projet de construction neuve l’adresse du terrain

5. Traiter,diffuser et « exploiter » l'information • Rôles des conseillers en ligne du CRC • conseiller le client transféré par téléphone ou le rappeler sous 48 heures maximum et renseigner la base de données impala en souscrivant l’un des trois services Conseil Avant Projet Neuf, Conseil Avant Projet Rénovation ou Conseil Économie d’Énergie (autres services à prévoir au second semestre) • Rôle de l’animateur Clientèle de la DP&P • enregistrer les chèques dans une base de donnée Access • exporter ces données chaque fin de mois afin de vérifier les services souscrits par le CRC sur cette liste de clients • envoyer aux agents un relevé de compte individuel en juin 2004 et décembre 2004 • remettre aux agents bénéficiaires les chèques cadeaux en juin et décembre 2004 • Rôle de l’appui fonctionnel • animer le challenge au niveau régional • centraliser les résultats mensuels • établir un relevé individuel pour chaque agent clientèle en juin et décembre pour la remise des chèques cadeaux

6. Le circuit de l’information Agent d ’accueil DEGS Transfert du client vers un conseiller en ligne du CRC Envoi du chèque à l’animateur clientèle DP&P Traitement du client Enregistrement du chèque Souscription d’un service CAPR, CAPN ou CEE dans Impala Traitement mensuel des listes Attribution de 2 points par prospect

7. Conclusion Fin du challenge prévue fin novembre 2004 Communication des résultats en juin et décembre 2004 pour permettre d'attribuer les points à tous les participants. Bon challenge à tous !

8. ANNEXES

9. Règlement du challenge 2004(1/2) • 1)à Objet du challenge • Faire remonter au Centre de Relations Clients les clients ayant un projet d’amélioration de leur logement chauffé à l’électricité, besoin de conseils sur les usages de l’électricité ou la maîtrise des consommations (si contrat >1an), ou un projet de construction neuve. L'objectif étant d’améliorer fortement la visibilité de la marque EDF et générer de la satisfaction clients. • 2)àQui peut participer ? • Tous les agents des groupes Accueil Gestion des 15 Centres DEGS du territoire de la Direction Commerciale DP&P Île de France. • 3)àInformations collectées • Tout client ayant un projetd'amélioration de son logement chauffé à l’électricité • Tout client ayant un projet de construction neuve • Tout client ayant besoin de conseils sur les usages ou souhaitant maîtriser ses consommations (contrat >1an) • Toutes les informations collectées doivent concerner le territoire des Centres de l’Ile de France • Les données impératives pour la prise en compte de l'information sont : • Nom, prénom, n° téléphone, adresse complète et actuelle du client, référence QE, adresse du terrain si construction neuve, mode de transfert vers CRC • 4)àSupport de collecte utilisé • Sous la forme de chéquiers spécifiques contenant chacun 30 chèques. Chaque chèque est à remplir par l'agent et à retourner à son animateur DP&P le plus rapidement possible. • 5)àOù trouver les informations ? • Dans votre entourage proche (parents, amis, voisins…) • Lors de vos contacts quels qu'ils soient avec les clients.

10. 0 2 2 • 6)àDurée et dates d'application :du 1er février au 30 novembre 2004 • 7)à Attribution des points • Les points seront attribués par votre animateur clientèle. • Chaque informationreçue sera comptabilisée sur la base suivante : • Projet de rénovation donnant lieu à la souscription d’un Conseil Avant Projet Rénovation : 2 points • Projet de construction neuve donnant lieu à la souscription d’un Conseil Avant Projet Neuf : 2 points • Souscription d’un Conseil Économie d’Énergie : 2 points • Client pour lequel le même service que celui proposé a déjà été souscrit antérieurement : 0 point • Chèque illisible ou rempli de manière incomplète ( donnée impérative manquante) : 0 point • Pas de transfert vers CRC ( priorité transfert téléphonique, ou TAF, ou Fax) : 0 point si 2 chèques sont émis pour le même client et le même service, seul le 1er chèque émis sera rétribué 8)àRécompenses • Un relevé de compte spécifique au challenge vous sera remis personnellement courant juin et décembre 2004 • Chèques cadeaux • 5 points correspondent à 1 chèque cadeau de 5 euros (attention si le nb de points n’est pas multiple de 5 lors de la remise de juin, les points supplémentaires s’ajouteront pour l’attribution suivante en novembre) • attribution de chèques cadeaux d ’une valeur faciale de 5 €,10 € et 20 € (valables dans plusieurs enseignes) • les chèques cadeaux seront remis aux bénéficiaires en juin et décembre 2004