Проблемы и качество работы банковских контакт центров

1. Проблемы и качество работы банковских контакт центров Денис Садовский, dsadovsky@ihl.ru www.ihl.ru

2. Call центр «Горячие линии» На рынке с 2001 года; Выполнено свыше 1100 проектов оборудование Cisco IPCC Enterprise Edition Москва: 120 операторских рабочих местТула: 80+ операторских рабочих мест ~ 450 операторов www.ihl.ru

3. ответить быстро и дешево---------------------------------------------------------ответить квалифицированно

4. Технология проведения исследования www.ihl.ru

5. 2005-2007 В шестом исследовании мы протестировали 21 розничный банк в летний период, предполагающий спад потребительской активности В каждый банк было сделано по 72 звонка. Список телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков и верифицирован с помощью прозвона указанных номеров + проводилась сверка с данными анкет, заполненных в телефонных службах исследуемых банков. График звонков на отобранные номера - одно обращение каждые два часа каждый день в период с 9:00 до 21:00. www.ihl.ru

6. 2005-2006: доступность информационно-справочных центров банков в будние дни www.ihl.ru

7. июнь 2007 Необходимо обратить внимание, что в методике заданы определенные рамки для стандартизации тестового обращения: • тестируется выход на «живого» оператора; • время ожидания ответа на линии составляет 1,5 минуты, после чего абонент кладет трубку; • время прослушивания сообщения на IVR до выбора опции «соединение с оператором» не оценивается как негативный фактор и не учитывается при оценке времени ожидания оператора; • обращение носит пассивный характер – инициатива полностью передается оператору; • задается только один тестовый вопрос, на который обычно нельзя получить ответ на IVR; • в случае нерезультативного первого обращения, делался второй звонок; www.ihl.ru

8. июнь 2007 Доступность банков, использующих IVR Доступность банков, НЕ использующих IVR www.ihl.ru

9. Ответы операторов Оператор просит перезвонить Другое 3% 3% Переключает звонок на специалиста 19% Оператор ответил на вопрос 75% www.ihl.ru

10. IVR Время ожидания не Голосовое заполнялось меню ничем 16% 2% Заполнение времени ожидания автоответчиком 82% 0% 10% 20% 30% 40% дается информация о справочных телефонах по услугам попытки удержать клиента («Ваш звонок важен для нас», «пожалуйста, подождите») ожидание заполняется музыкой «Ваш разговор записывается» дается информация по услугам банка называется время до соединения соператором www.ihl.ru

11. Доступность операторов в течение дня 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9-11 11-13 13-15 15-17 17-19 19-21 Произошло соединение с оператором Занято Сброс звонка Время дозвона вышло www.ihl.ru

12. Уровень доступности банков 0% 20% 40% 60% 80% 100% МДМ-банк Банк Москвы Росбанк Промсвязьбанк Инвестсбербанк Газпромбанк Русский стандарт Абсолют GeMoneyBank Уралсиб Альфа-банк Сбербанк ВТБ24 ХКФ-банк Райффайзенбанк BSGV КредитЕвропаБанк ММБ Ситибанк среднее за 2005-2006 июл.07 Доля результативных звонков, % www.ihl.ru

13. Динамика доступности банков Сбербанк

14. Причины нерезультативности 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ситибанк ММБ КредитЕвропаБанк BSGV Райффайзенбанк ХКФ-банк ВТБ24 Сбербанк Альфа-банк Уралсиб GeMoneyBank Абсолют Банк "Зенит" БИН-банк Русский стандарт Газпромбанк Инвестсбербанк Промсвязьбанк Росбанк Банк Москвы МДМ-банк Занято Сброс звонка Время дозвона вышло www.ihl.ru

15. Оценка дружелюбности www.ihl.ru

16. On-line

17. BSGV • GE Money Bank • Абсолют • Агропромкредит • Альфа-банк Экспресс • Бинбанк • Внешторгбанк - 24 • Возрождение • Газпромбанк • Импэксбанк • Инвестсбербанк • КМБ-банк • КредитЕвропабанк • МБРР • МДМ-банк • Международный Московский банк • Межтопэнергобанк • Московский кредитный банк • Петрокоммерц • Промсвязьбанк • Райффайзенбанк • Ренесанс-капитал • Росбанк • Русский Банк Развития • Русский Стандарт • Русфинанс • Русьбанк • Сбербанк • Ситибанк • Собинбанк • Союз • Транскредитбанк • Уралсиб • Финсервис • ХКФ-банк www.ihl.ru

18. Почтовые ящики на Яндексе www.ihl.ru

19. 12 банков принимают e-mail www.ihl.ru

20. 23 банка страхуются от потери писем www.ihl.ru

21. 9 абсолютно безразличных банков: www.ihl.ru

22. «молодцы» • GE Money Bank • Абсолют • Возрождение • Газпромбанк • Импэксбанк • Инвестсбербанк • КМБ-банк • МДМ-банк • Московский кредитный банк • Промсвязьбанк • Райффайзенбанк • Русский Стандарт • Русфинанс • Русьбанк • Транскредитбанк • ХКФ-банк www.ihl.ru

23. 8 из 35 банков ответили на все письма www.ihl.ru

24. 45% банков удовлетворительно работают с письмами

25. CALL-ЦЕНТР ФОРМАЛИЗОВАННЫЕБИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СПЕЦИАЛЬНОЕОБОРУДОВАНИЕ ПЕРСОНАЛ www.ihl.ru

26. Согласование планов и их реализация www.ihl.ru

27. Контролируемые параметры • абсолютные величины; • service level; • среднее время разговора; • среднее время поствызывной обработки (если предусмотрено); • средняя скорость ответа; • максимальная задержка с ответом; • % обслуженных вызовов / % потерянных вызовов; • среднее время отказа от ожидания (по истечении которого абоненты, находящиеся в очереди, разрывают соединение); • уровень загруженности каждого оператора (% рабочего времени); • % вызовов, в ходе которых абоненты воспользовались самообслуживанием (IVR); • стоимость обработки 1 вызова; • % вызовов, получивших полный ответ с первого звонка; • … www.ihl.ru

28. Минимум знаний о своем call центре: • Обслужили ______ штукПотеряли _______ штукСтояли в очереди ______ штук • Среднее время ожидания ______ секунд (минут) • + параметры качества www.ihl.ru

29. Блаженное неведение 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ситибанк ММБ КредитЕвропаБанк BSGV Райффайзенбанк ХКФ-банк ВТБ24 Сбербанк Альфа-банк Уралсиб GeMoneyBank Абсолют Банк "Зенит" БИН-банк Русский стандарт Газпромбанк Инвестсбербанк Промсвязьбанк Росбанк Банк Москвы МДМ-банк Занято Сброс звонка Время дозвона вышло www.ihl.ru

30. Контроль www.ihl.ru

31. Уведомления www.ihl.ru

32. Контроль содержания разговора www.ihl.ru

33. Вакансии www.ihl.ru

34. Организация работы в московских call-центрах www.ihl.ru www.ihl.ru стр.34

35. или – В РЕГИОНЫ!

36. Максимально безопасный вынос мест Территория: сall-центр «Горячие линии» Территория: Банк Зона ответственности Рабочее место: компьютер Банка (его оборудование) и телефон call-центра + для работы с БАЗОЙ компьютер в сети Банка ДАННЫХ Phone Win2000 Win2000 R R E E T T U U IHL LAN канал O O BANK LAN R R провайдера N N Win2000 Phone P P V V Win2000 Phone Win2000 Win2000 Для сохранения максимального контроля над данными клиентов возможно использование следующей схемы размещения данных. Рабочее место оператора в call-центре укомплектовывается двумя комплектами рабочих станций: один из них подключается к оборудованию call-центра и позволяет использовать полную функциональность оборудования call-центра (сервер исходящего обзвона, запись разговоров, полная статистика работы операторов), а второй – к компьютерной сети Банка, в которой хранятся данные о клиентах. Поиск данных о клиентах осуществляется по телефонному номеру, ФИО или специальному идентификатору. www.ihl.ru

37. CallCenterUniversity.ru www.ihl.ru

38. Спасибо за внимание! Денис Садовский, dsadovsky@ihl.ru