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組員: 499B0008 葉雅莉 499B0024 郭洳伶 499B0090 宋宛霖 499B0103 陳惠玲 499B0904 廖梅富 499A0110 蔡宛臻 指導老師:張婷玥 - PowerPoint PPT Presentation


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組員: 499B0008 葉雅莉 499B0024 郭洳伶 499B0090 宋宛霖 499B0103 陳惠玲 499B0904 廖梅富 499A0110 蔡宛臻 指導老師:張婷玥. 秘密客訪問. 時間: 2012/11/15 地點: FOCUS 9F 『 斑鳩的窩 』 價位:定食 $300 內 附註:加收 10% 服務費 路程:約 10-15 分鐘. A : 南台 B : 斑鳩的窩. 公司簡介.

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Presentation Transcript
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組員:499B0008葉雅莉 499B0024郭洳伶

499B0090宋宛霖 499B0103陳惠玲

499B0904廖梅富 499A0110蔡宛臻

指導老師:張婷玥


秘密客訪問

  • 時間:2012/11/15

  • 地點:FOCUS 9F

    『斑鳩的窩』

  • 價位:定食$300內

  • 附註:加收10%服務費

  • 路程:約10-15分鐘

A:南台 B:斑鳩的窩


公司簡介

  • 『斑鳩的窩』成立於民國八十九年,在高雄市三多四路上以經營複合式餐廳起家。於民國九十五年以『日式炸豬排專賣店』之型態經營,『斑鳩的窩』將以專業的日式炸豬排連鎖經營,秉持著專業、品質、服務、衛生四大基本信念與全體員工一起努力,用心經營,使『斑鳩的窩』在外食市場得以永續經營,邁向成功。目前斑鳩的窩共有14家分店。

  • 『斑鳩的窩』來由是因為老闆綽號叫斑鳩,而希望來到這就像是在自家的窩一般溫馨舒適,所以用餐環境,伴隨著輕柔音樂,慢慢的享受美味餐點,找到一個窩心的角落,因此『斑鳩的窩』在此誕生。


肉品特色

『斑鳩的窩』豬肉都是經過嚴選的,來自純淨、無污染的契約牧場,以大麥做成的飼料餵養210日以上的成豬,在飼養的過程中絶無注射抗生素及生長激素,以『健康』為訴求的重點,豬肉肉質鮮美多汁,我們稱之為『麥豬』。



服務流程

帶位

遞送菜單

遞茶水

送上餐點

送上

芝麻盅

詢問是否需添飯湯高麗菜

送上甜點

結帳


遞上熱麥茶

茶壺很重很沉,

需要用兩手提起倒茶。








餐後甜點

巧克力布丁

花生冰淇淋

濃郁

恩…沒味


秘密客Q&A

  • Q:我們是第一次來斑鳩的窩,感覺你們跟品田經營模式有點相同,可以告訴我們你們的特色在哪嗎?

  • A:(臉色有些為難,吐了一口小氣)其實我們跟品田的性質差不多,都是以日式豬排料理為主,但我們的醬料跟品田不太一樣,有兩種醬料,其中蜂蜜芥抹醬更是我們的招牌,因為是特製而成,所以等等可以嘗試看看。


  • Q:可以教我們如何使用芝

    麻嗎?(倒碎方式)

  • A:有些吃驚,感覺是在OS

    說拿臼磨一磨不就行了!

    恩,先倒碎芝麻然後再

    輕輕的磨到有聞到芝麻香

    就可以了。

    建議不要磨太久,

    因為芝麻本身會出油。


  • Q:我點的是泡菜豬排可是送來的卻是紅咖哩豬排?

  • A:(泡菜豬排在另一個同學那,還沒有碰過。服務人員端的是紅咖哩豬排)不好意思,那紅咖哩豬排先給你,泡菜豬排我們會重新做過,請稍等一下,不好意思。

隨後附贈一壺梅子冰茶!


Q:我的配菜少了高麗菜絲喔!

A:不好意思,我馬上為您補上。

這盤子也不小,少放一盤高麗菜絲是有點讓我們感到有點訝異!


接下來是無奈到不想再提了!


Q1:紅蘿蔔球的外表皮沒有削乾淨,有黑黑的蒂頭。


Q2:白飯上有綠色塑膠的東西


Q3:送上菜單或是甜點時皆是以傳遞方式發放,對客人來說有些不禮貌。


心得

此次須針對服務業所做的神秘客考題報告,我們選定在高雄地區極高評價的連鎖餐廳─斑鳩的窩進行一連串的視察。

我們對於它的服務沒有很滿意,從一開始進到餐廳到坐到位子上菜單覺得都還不錯,但她並沒有詢問我們是否第一次用餐,需不需要做餐點介紹之類的,一連串問題包含點餐人員為何就只站在一側等我們將餐點告知給她(我們一行人去吃有八人)、送錯餐、餐點食材(胡蘿蔔爛爛的)、米飯上的海苔粉有塑膠削,上甜點也不是一份一份送到面前,而是都放在一個人前面我們自己傳!

整體來說服務簡直糟透了接連的狀況在在突顯員工對客人的適性、態度及服務不慎專業,也讓我們更加了解服務至上、以客維尊的道理如果員工做得好相對客人對餐廳的印象也會提升,抱怨肯定減少。


參考資料

  • http://www.banjiouwoo.tidi.tw/index.php

  • http://www.ume.com.tw/075575758/Default.htm

  • http://www.google.com/search?q=%E6%80%92%E5%90%BC%E5%9C%96%E7%89%87&hl=zh-TW&tbo=d&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=G0GzUPKOD6TJmAXNvYHICQ&ved=0CAQQ_AUoAA&biw=1745&bih=868


The End~

謝謝大家!


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