Doelen, doelgroepen en dienstverlening Een kijkje in de keuken van het gebruikersonderzoek

1. Doelen, doelgroepen en dienstverlening Een kijkje in de keuken van het gebruikersonderzoek Thea van der Geest, Nalini Kotamraju Jurjen Jansen, Joyce Karreman, Hans van der Meij, Carolina van Puffelen, Sanne Spijker, Lex van Velsen, Sjoerd de Vries, e.a

2. Uitgangspunten e-overheid Uit: Visie Betere Dienstverlening Overheid – Actieprogramma Dienstverlening en e-Overheid … De overheid moet zoveel mogelijk vraaggestuurd en persoonsgericht opereren: ze moet handelen vanuit het perspectief van de burgers. Dat is niet hetzelfde als “u vraagt wij draaien”. Het betkent wel dat rekening wordt gehouden met de individuele omstandigheden van mensen, dat wordt geluisterd naar hun wensen, en dat hoogwaardige diensten en producten worden geleverd die daarop aansluiten. ….

3. Uitgangspunten e-overheid persoonsgericht vraaggestuurd vraaggericht afgestemd … (elektronische) toegang tot de overheid uitgebreid en verbeterd. Ook worden de achterliggende werkprocessen die dienstverlening mogelijk maken op elkaar afgestemd en verbeterd. dienstverlening

4. Toegang Toegankelijkheid Gebruiksgemak Acceptatie Contact met e-overheidsdiensten Systeem met gewenste en/of zinvolle informatie, diensten, etc. Vraag, recht, plicht

5. Doelen en doelgroepen • Waarom? • Beleid, belangen organisaties en gebruikers • Wie? • Relevante groepen, kenmerken, (voor-)kennis • In welke situatie? • Aanleiding, gebruikscontext, ‘vraag’, life event • Op welke manier? • Acceptatie; communicatie op maat, kanaalkeuze • Met welke effecten en affecten? • Impact, kwaliteit, waardering

6. Dienstverlening Gebruiker (in spé) Identificatie van behoefte, recht, plicht, vraag, etc. Instantie- en kanaalkeuze Vraag-verheldering Matchen situatie en aanbod Uitvoering en controle dienstverlening Organisatie(s)

7. Afgestemd, vraaggestuurd? • ‘Klant’ radicaal centraal > keten gezien vanuit perspectief van de ‘eindgebruiker’ • Organisatie-overstijgend • dus ook publiek-private ketens? • Informatie voor transacties hergebruiken en delen • “No wrong door” • Eenmalige gegevensuitvraging • Gedeelde informatiepositie klant en medewerker organisatie(s)

8. Project B-dossier: doelen • Geïntegreerde, vraaggestuurde persoonlijke internetpagina voor transacties met overheids- en andere organisaties • Achterliggend doel: administratieve communicatie en transacties makkelijker en transparanter maken • Cases uit ‘formulierenfabrieken’ • Broodjeszaak starten (2007) • Reintegreren (2007-2008) • WMO-hulp aanvragen met PGB (2007-2008) • Als expat naar Nederland komen (2009)

9. Gebruikersgericht ontwerpen Interviews/ observaties gebruikers ‘walkthrough’ Ontwerp-eisen Analyse Demo Prototype Interviews/ observaties uitvoerende medewerkers

10. Binnenkomst Nederland, versie Lydia B.

11. Een kijkje in de keuken

12. Find your own story (verhalenmachine)

13. Find your own story (verhalenmachine)

14. Mag ik u vragen… • Heeft u concrete doelen geformuleerd voor uw (e-) dienstverlening? • Heeft u gebruikers geraadpleegd of betrokken in het ontwerpproces van uw (e-)dienst-verlening? • Kunt u iets zeggen over wat dat opgeleverd heeft?