B USINESS P ROCESS R E-ENGINEERING Propuesta Proyecto 2010 Leonardo Reyes

1. BUSINESSPROCESSRE-ENGINEERING PropuestaProyecto 2010 Leonardo Reyes Profesional TI & Reingeniería de Procesos pro@leonardoreyestorres.com http://about.me/leoreyes

2. Situación actual Análisis Funcional La finalidad de estedetalladoestudiopretendepresentarpropuestasclaras, reales, imprescindibles e inmediatasquepuedanapoyar al cambioestructural general mediante la implementación de unanuevasformas de realizarprocesosproductivos, eficientar la calidad de productos, mejorar la calidadde serviciohacia los clientesinternos-externosquepermita a la organización ser máseficiente y competitivaprincipalmente ante: a) La competencia directa e indirecta de la empresa b) Los retos del futuro a nivelorganizacional c) Optimización de recursos tecnológicos, humanos y operativos que permitan flexibilidad antes cambios inesperados del entorno (gobierno, leyes, economía mundial, competencia, etc)

3. Concepto general Análisis Funcional El presenteestudio no pretendemostrar los defectosactuales (yapreviamentedetectadosporunaempresaexternaconsultoracontratada de forma independiente) de la empresa, sinopor el contrariomostrar de forma lo másgráfica, simple y general posible la necesidad de un cambioestructural en el escenario actual haciendólopartícipe a todoslos niveles sin deméritar o señalaralgunaárea o personal en particular. El resultado del mismopresentado a la DirecciónGeneral esplantear el diseño e implementación de un BPR ( BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING ) o mejorconocido en castellanocomoReingeniería de Procesos.

4. BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING RESTRUCTURACION OPERATIVA GENERAL (Esquema básico)

5. “Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez” Hammer y Champy - padres del concepto de Reingeniería de Procesos Una empresa es competitiva sí es capaz de producir bienes y servicios más baratos o de mejor calidad que la competencia, o sí es capaz de lanzar productos nuevos o muy diferenciados. La ventaja competitiva está inmersa en los capitales de la empresa y en su articulación, retroalimentándolos, alcanzando sentido cuando se contrasta y válida con el entorno y dinámica competitiva de la empresa (Durán 2001) BPR (BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING Definición Gerencial

6. BPR (BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING Definición Conceptual · La reingeniería en los procesos de la empresa es una filosofía de mejora por la cual se busca lograr mejoras graduales en el rendimiento, rediseñando procesos mediante los cuales una organización opera, maximizando el contenido de valor agregado y minimizando cualquier otra cosa. Este método se puede aplicar a nivel de procesos individuales o a toda la organización. · La reingeniería es un esfuerzo organizado, conducido desde arriba hacia abajo en la organización, con el objetivo de rever, tanto como sea posible y necesario, reformular completamente sus principales procesos de trabajo, de forma tal de conseguir mejorías de gran nivel en lo que respecta al aumento de la productividad, la calidad de los servicios y productos y la eficacia en la atención de los clientes.

7. BPR (BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING Aplicación Conceptual · El proceso por el que las empresas se convierten en competidores de clase mundial al rehacer sus sistemas de información y de organización, formas de trabajar en equipo y los medios por las que dialogan entre sí y con los clientes. · La reingeniería en los procesos de la empresa es una filosofía de mejora por la cual se busca lograr mejoras graduales en el rendimiento, rediseñando procesos mediante los cuales una organización opera, maximizando el contenido de valor agregado y minimizando cualquier otra cosa. Este método se puede aplicar a nivel de procesos individuales o a toda la organización. · La reingeniería es un esfuerzo organizado, conducido desde arriba hacia abajo en la organización, con el objetivo de rever, tanto como sea posible y necesario, reformular completamente sus principales procesos de trabajo, de forma tal de conseguir mejorías de gran nivel en lo que respecta al aumento de la productividad, la calidad de los servicios y productos y la eficacia en la atención de los clientes.

8. Esquema cronológico del BPR Feedback Analisis – Diseño - Implementación Etapa de Diseño Etapa de Ejecución Ejecución en corto plazo. Importancia de la Gerencia la implementación. El feedback (retroalimentación) como elemento clave.

9. BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING CARACTERISTICAS, CAMBIOS PROPUESTOS Y OBJETIVOS A LOGRAR ( Propuesta 2010 – 2011 )

10. DIAGRAMA GENERAL PROPUESTO Comité DE DIRECCION / INVERSORES DIRECCION GENERAL AREA DE CALIDAD AREA DE SISTEMAS DIRECCION COMERCIAL DIRECCION PRODUCCION DIRECCION FINANCIERA DIRECCION OPERACIONES PROVEEDORES ESTRATEGICOS ( PRODUCTOS Y SERVICIOS ) SERVICIOS OUTSOURCING ( INTERNOS – EXTERNOS RRHH ) SOCIOS ESTRATEGICOS ( TECNOLOGIA / MARKETING )

11. DIAGRAMA DIR.COMERCIAL PROPUESTO AREA DE CALIDAD DIRECCION FINANCIERA DIRECCION COMERCIAL AREA DE SISTEMAS SOPORTE ECONOMICO DE LOS PPTTOS AREA – VIAJES, FERIAS • Definición estrategia comercial general de la empresa • Definición clara de los objetivos económicos anual / semestral / mensual por producto (hw y sw) • Optimizar la red actual de distribuidores nacionales-internacionales para potenciar ventas indirectas así como buscar nuevos en mercados emergentes (ej: Asia y América). DIRECCION OPERACIONES CALL CENTER SOPORTE TECNOLOGICO, ATENCION CLIENTE Y POSTVENTA ACORDE A LOS PRODUCTOS /SERVICIOS COMERCIALIZADOS DISTRIBUIDORES SAT DIRECCION PRODUCCION SERVICIOS 3G I NTRANET / EXTRANET WWW. EMPRESA . COM EQUIPO COMERCIAL MARKETING Y PUBLICIDAD SOPORTE TECNOLOGICO QUE CUMPLA CON LOS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE LOS PRODUCTOS /SERVIC IOS OFRECIDOS DEPARTAMENTO ADMINISTRACION PROYECTOS CALL CENTER NACIONAL INTER - NACIONAL NACIONAL INTER - NACIONAL FERIAS, EXPOSICIONES, EVENTOS INTERNET– B2B - MARKETPLACE SERVICIO SAT POSTVENTA BENCHMARKING, ANALIS DEL MERCADO, ANALISIS COMPETENCIA REVISTAS, MEDIOS ESPECIALIZADOS DEL SECTOR PROVEEDORES ESTRATEGICOS APOYO INTERNO (Taller,Almacén,etc) SERVICIOS OUTSOURCING SOCIOS ESTRATEGICOS

12. DIAGRAMA DIR.OPERACIONES PROPUESTO DIRECCION OPERACIONES AREA DE CALIDAD DIRECCION FINANCIERA AREA DE SISTEMAS SOPORTE ECONOMICO DE LOS PPTTOS AREA – VIAJES, DIETAS • Definición estrategia operativa general de la empresa • Definición de los objetivos de operación específicos para las áreas call center, sistemas, área postventa y área producción. • Reducir los costes operativos principalmente en áreas de producción y postventa mediante controles y seguimientos periódicos hasta lograr los niveles exigidos por calidad. • Optimizar y mejorar los estándares de servicio actuales en áreas TIC y postventa de cara a LOS CLIENTES mediante controles y seguimientos periódicos hasta lograr los niveles exigidos por calidad. COMPRAS DIRECCION COMERCIAL APOYOADMINISTRATIVO Y GESTION PARA CUMPLIR ESTANDARES DE SERVICIO APROVISIONAMIENTO GENERAL PROVEEDORES INTERNOS Y EXTERNOS (NAC/INTERNAC) DIRECCION PRODUCCION CALLCENTER Y SISTEMAS POSTVENTA PRODUCCION SOPORTE TECNOLOGICO QUE CUMPLA CON LOS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE LOS PRODUCTOS /SERVIC IOS OFRECIDOS DISTRIBUIDORES PROYECTOS NACIONALES PROYECTOS INTER- NACIONALES DISTRIBUIDORES OPTIMIZACION DE PROCESOS Y MEJORA CONTINUA REPARACIONES EN GARANTIA CALIDAD Y TIEMPSO DE ENTREGA E ACORDADOS PARA CLIENTES Y DISTRIBUIDORES DE TIC INSTALACIONES Y VISITAS TECNICAS INSTALACIONES AREAS CRITICAS PROVEEDORES DE EQUIPOS Y SERVICIOS REPARACIONES FUERA DE GARANTIA INSTALACIONES Y VISITAS TECNICAS NACIONALES E INTERNACIONALES SOPORTE TECNICO ON-LINE NON-STOP 365dias PROVEEDORES ESTRATEGICOS SERVICIOS OUTSOURCING SOCIOS ESTRATEGICOS INTERACCION DIARIA ENTRE TODAS LAS AREAS Y EVALUACION INDIVIDUAL DEL DESEMPEÑO POR AREA / COLABORADOR

13. DIAGRAMA DIR.FINANCIERA PROPUESTO DIRECCION FINANCIERA AREA DE CALIDAD DIRECCION OPERACIONES AREA DE SISTEMAS SOPORTE ECONOMICO DE LOS PPTTOS AREA – VIAJES, DIETAS • La Dirección Financiera ha de perseguir la maximización del valor de la empresa para el accionista. • Colaborar en la definición de estrategias de la compañía • Asignar los recursos (escasos) entre las diferentes áreas funcionales mediante proyectos de Inversión • Coordinación de los servicios generales y del departamento administrativo. • • Planificar las fuentes de financiación en base al modelo de negocio. • • Elegir los instrumentos idóneos en función de las condiciones del mercado. • • Proteger la empresa de los riesgos de tipos de interés, divisas y bolsa. • • Maximizar el flujo libre de caja. DIRECCION COMERCIAL AREAS DE DECISION ESTRATEGIICA APOYOADMINISTRATIVO Y GESTION PARA CUMPLIR ESTANDARES DE SERVICIO F I N A N C I A C I O N I N V E R S I O N Auditor interno Dirección Contable Elaboración de Estados Financieros Relaciones con Hacienda Nóminas Dietas, viajes del personal OPTIMIZACION DE LOS FLUJOS ACTUALES DE INFORMACION PARA LA ADECUADA TOMA DE DESICIONES DIRECCION PRODUCCION AREA GESTION CONTABLE SOPORTE TECNOLOGICO QUE CUMPLA CON LOS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE LOS PRODUCTOS /SERVIC IOS OFRECIDOS Obtención y Gestión de los Recursos de la Empresa Relaciones con los bancos Gestión de los flujos de caja Elaboración ppttos tesorería Pago de Dividendos Contratación de Seguros OPTIMIZACION DE LOS FLUJOS ACTUALES DE INFORMACION PARA LA ADECUADA TOMA DE DESICIONES AREA TESORERIA PROVEEDORES ESTRATEGICOS SERVICIOS OUTSOURCING SOCIOS ESTRATEGICOS AREA ADMINISTRACION

14. DIAGRAMA DIR.PRODUCCION PROPUESTO DIRECCION DE PRODUCCION AREA DE CALIDAD DIRECCION OPERACIONES AREA DE SISTEMAS SOPORTE ECONOMICO DE LOS PPTTOS AREA – VIAJES, DIETAS • Asegurar el optimo funcionamiento de los productos y servicios basados en las aplicaciones propias desarrollo de la empresa . • Asegurar la competitividad siendo capaz de producir bienes y servicios más baratos o de mejor calidad que la competencia. • Capacidad de seguir lanzando productos nuevos o muy diferenciados de la competencia. DIRECCION FINANCIERA BENCHMARKING SOPORTE ECONOMICO DE LOS PPTTOS AREA – VIAJES, DIETAS COMPETENCIA DIRECTA LOCAl DIRECCION COMERCIAL O U T S O U R C I N G T I C TECNOLOGI A PUNTA DESARROLLOS PROPIOS DESARROLLOS EXTERNOS COMPETENCIA INDIRECTA E INTERNACIONAL APOYOADMINISTRATIVO Y GESTION PARA CUMPLIR ESTANDARES DE SERVICIO EXPLOTACION DEL KNOW-HOW TECNOLOGICO Y EXPERIENCIA DE PRODUCTOS DESARROLLADOS CUMPLA O SUPERE LAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES Y PROVEEDORES DISEÑO NUEVOS PROYECTOS DISEÑO NUEVOS PRODUCTOS PROVEEDORES ESTRATEGICOS SERVICIOS OUTSOURCING COMPETITIVIDAD / CREACION DE VALOR / DIFERENCIACION SOCIOS ESTRATEGICOS

15. De Gerentes Supervisores a Gerentes Entrenadores. De Estructuras Jerárquicas a Estructuras Planas. De Ejecutivos Anotadores a Ejecutivos Líderes. Cambios que se deberán producir Cambio de Mentalidad Conceptual

16. De Departamentos Funcionales a Equipos de Procesos De Tareas Simples a Trabajo Multidimensional De Trabajador Controlado a Trabajador Facultado De Entrenamiento a Educación De Actividad a Resultados Cambios que ocurrirán Cambio de Funciones Conceptual

17. ¡Otros elementos claves! Infracción de reglas. Recordar que no interesa lo que hay antes. Uso creativo de los medios tecnológicos que nos diferencian de la competencia buscando la excelencia. Es de vital importancia el soporte tecnológico. Tip personal: es necesario, en la mayoría de los casos, incorporar a la persona responsable de sistemas en el equipo.

18. Varios oficios se combinan en uno (trabajador de caso). ¿Y qué pasa cuando un proceso es imposible de centralizarlo en una persona? Características del Rediseño

19. Y qué pasa cuando un proceso es imposible de centralizarlo en una persona? Se trabaja en Equipo: Equipo de caso.

20. Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo No olvidarse de todo lo que no es reingeniería de procesos No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados (nuevos valores...) Conformarse con resultados de poca importancia. ¿Cómo asegurar el éxito?: ¡Errores!

21. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo hacia arriba. Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. ¿Cómo asegurar el éxito?: ¡Errores! Cont..

22. No distinguir la reingeniería del mejoramiento. Concentrarse sólo en el diseño (hay que cambiar la realidad). Tratar de hacer reingeniería sin volver a alguien desdichado. Prolongar demasiado el esfuerzo. ¿Cómo asegurar el éxito?: ¡Errores! Cont..

23. Líder. Dueño del Proceso. Equipo de Reingeniería (5 a 10 personas como máximo) Comité Directivo (estrategas generales) El Zar: Desarrolla técnicas e instrumentos de reingeniería y logra sinergia entre los distintos proyectos de reingeniería en la compañía. Integrantes propuestos (a desarrollar)

24. Desarrollar los sistemas que se requieran. ¿Que más se necesita? Manual de procedimientos. Normas y Reglas. Capacitaciones del Personal. Programas de inducción. ... hasta ASEGURAR EL NUEVO PROCESO Que debemos de crear para documentación y soporte adecuado ?

25. Conclusiones • La urgente y necesaria implicación del comité de dirección e inversores (no solo de la dirección general) para plantear soluciones inmediatas dadas las condiciones actuales de la empresa presentada continuamente por el personal actual en repetidas ocasiones. • La ejecución de un cambio estructural, operativo, laboral y de mentalidad a todos los niveles mediante el diseño y ejecución de un BPR en cascada. • Implicación a todos los niveles de dicho cambio estructural porque el problema no es solo de Dirección, es un problema de toda la organización.

26. Conclusiones • Romper el paradigma actual de Jefe y cambiarlo por Líder. • Ejecutar los cambios necesarios que tengan que hacerse siempre bajo la premisa que las instituciones perduran sobre las personas recordando que todas las personas son importantes pero nadie es indispensable (porque hay personas con tantas responsabilidades centralizadas bajo la actual estructura piramidal que aunque quieran ya no pueden, los que quieren no pueden y los que pueden no les dejan). • La presentación actual pretende aplicar los cambios necesarios que permitan participar, liderar y ejecutar los proyectos necesarios en la empresa bajo el escenario actual tanto local y mundial.

27. BUSINESSPROCESSRE-ENGINEERING PropuestaProyecto 2010 Leonardo Reyes Profesional TI & Reingeniería de Procesos pro@leonardoreyestorres.com http://about.me/leoreyes