e-Business ── BPR 流程模式和企業再造 (Business Process Reengineering)

1. 5 e-Business──BPR流程模式和企業再造(Business Process Reengineering) 范錚強 mailto: ckfarn@mgt.ncu.edu.tw http://www.mgt.ncu.edu.tw/~ckfarn 2012.05 updated

2. 簡單的再工程例子 哪一條隊比較短？ 中央大學。范錚強

3. 排隊 中央大學。范錚強

4. 新的程序 何不虛擬排隊？ • 主要觀念： • 多服務點、單一隊伍 • 每一服務點，多種服務 中央大學。范錚強

5. 有沒有比虛擬排隊更好的辦法 • 虛擬排隊 • 網路服務 • 取消申辦的要求 • 入境免簽證 • 台鐵接受使用悠游卡（高鐵呢） • 需要戶籍謄本嗎？ 中央大學。范錚強

6. 例子：如何簡化？ • Q: 退除役官士子女教育補助費發放如何申領？ • 對象：國軍支領退休俸（不含大陸半俸、遺族改支半俸）、贍養金、生活補助費人員子女。 • 辦理方式：就近向縣（市）後備指揮部（服務中心）親辦或掛號郵寄申請皆可。 • 檢附證件：請填具申請表（須簽名或蓋章）、俸金支領憑證正、反面影本、戶口名簿影本、學校繳費收據正本（如係繳交影本者，請申請人書明「與正本相符」並簽名，以示負責；另轉帳繳費者，應併附原繳費通知單及轉帳證明）。 • 子女就讀國民中、小學者，僅需填具申請表及檢附俸金支領憑證正、反面影本即可辦理。 • 上列第一項（二）所應檢附戶口名簿，係指凡於各縣（市）後備指揮部（服務中心）第1次申請時，須繳驗戶口名簿以確認親子關係，爾後除申請人親子關係變更外，無須繳驗。 中央大學。范錚強

7. 流程模式(Process Model) • 事情如何達成？ • IT帶來改變 • 現有：“as-is process model” • 未來：“to-be process model” • 差別何在 • 依樣畫葫蘆？加快原有流程的速度？ • 不如不做！！ 中央大學。范錚強

8. 流程模式2 • 企業如何進行所要做的事情 • 採用何種技術與方法來執行所選擇的加值活動 • 工作的內容、方法 • 工作與工作之間的關係 • 執行每一工作的人、人與人所構成的組織 • 組織與組織之間的關係 • 決定執行加值活動的成本、品質、速度、彈性等等重要之競爭要素，是企業短期成敗之關鍵 • 因應環境的變遷與技術的發展而改變 中央大學。范錚強

9. 從 As-is到 To-be Model • 對現有營運流程的分析 • 基於現有模式的分析，找出改善機會 • 需要追究：這項流程的目標 • 希望達成什麼？ • 同時思考：過去不做的事 • 有一些步驟是為了防弊、監控而設的 • 排除這些步驟，抽象化為 As-is 邏輯流程 • 衍生 To-be 邏輯流程 • 增加新的防弊、監控，形成新的 To-be Model 中央大學。范錚強

10. 銀行臨櫃提款 • 邏輯流程 • 資訊需求 • 何時？何地？何人？你是不是你？要做啥？多少？錢夠嗎？ • 填表 • 需要填表嗎？ 中央大學。范錚強

11. 流程模式3 • 因領域不同，可分為 • 生產模式 • 運籌模式 • 收費模式 • 補貨模式 • … 中央大學。范錚強

12. 流程模式4 • 一些問題： • 如何提供貨品？（連續供貨？訂單供貨？） • 如何付錢？（現金？信用？賒帳？預付？） • 如何交付貨物或服務？（BTS? BTO? CTO?） • 如何得知顧客需求？（消費者？中間商？） • ... 中央大學。范錚強

13. 企業電子化特點 • 跨公司工作流程與組織再造 • 重新定義各企業所執行之加值活動 • 改變流程模式 • 也常改變商業模式 • 跨企業最高決策層次 • 多贏之策略創意與智慧 中央大學。范錚強

14. 現行的企業程序大多不合時宜 • 程序的設計，必然和環境需求、科技條件相關 • 組織結構通常設計來配合程序 • 科技環境改變，程序之改變一般皆為片面之改進，缺乏整體檢討 • 必須善加利用環境需求、科技條件改變所帶來的機會，檢討營運模式、流程和組織 中央大學。范錚強

15. 資訊流 實物流 組織中的資訊流 • 企業中的基本運作受限於設計程序當時的需求和科技條件 • 科技條件、競爭條件皆已改變 中央大學。范錚強

16. 受限於科技條件：減省資訊流 • 資訊不予流通 資訊流 實物流 中央大學。范錚強

17. 受限於科技條件：利用實物載具 • 表單的目的在承載資訊 資訊流 實物流 中央大學。范錚強

18. 降低溝通須要：分工分權   中央大學。范錚強

19. 過分分工：對程序、結構的影響 • 零碎化 • 複雜化 • 子系統最佳化 中央大學。范錚強

20. 保守的「電腦化」 顧客為何需要知道你們如何分工，才有資格做你們的顧客？ 中央大學。范錚強

21. 資訊科技下的可行方案 顧客面對單一服務窗口 中央大學。范錚強

22. 企業程序再工程的定義 針對核心企業程序，進行根本的檢討和激烈的重新設計，來達成包含品質、成本和週期等方面突破性的改進 The fundamental rethinking and radical redesign of core business processes to achieve dramatic improvements in critical performance measures such as quality, cost, and cycle time. Source: Adapted from Hammer and Champy, Reengineering the Corporation, 1993 中央大學。范錚強

23. 企業程序 • 程序是一組有結構的、可以衡量的活動，替顧客或市場產生特定的產出，來達成特定目的 中央大學。范錚強

24. 企業程序通常都跨越組織單位 顧客、 市場需求 供應商 給顧客 提供價值 經營工作：管理好組織架構圖中的空白地區 中央大學。范錚強

25. 程序的特性 • 一連串在不同的地點和時間順序達成的工作步驟 • 有清楚的開始和結束點 • 有明確定義的輸入和產出 • 顧客導向的 • 有清楚的工作描述 • 有明確的「主管」 • 具有有意義而可衡量的績效指標 中央大學。范錚強

26. 程序觀念的演進 • 組織功能之中的程序 • 連續性的程序改進 • 組織功能之間的程序 • 企業程序再造 • 跨組織程序 • 供應鍊管理（企業間電子商務） • 知識工作程序 • 知識管理 中央大學。范錚強

27. 福特汽車公司的應付帳款處理（舊） Purchasing Vendor Purchase order Receiving Goods Copy of purchase order Receiving document Accounts Payable Invoice Payment *Source: Adapted from Hammer and Champy, 1993

28. 福特汽車公司的採購作業（新） Purchasing Vendor Purchase order Receiving Goods Purchase order Goods received 訂單號貫穿全程 去除對帳 Accounts Payable Data base Payment

29. 資訊科技和BPR的思考 • 資訊科技的特徵：突破時空侷限 • 實物和資訊分流 • 平行作業 • 檢討先後順序和先後限制 如何利用科技帶來的新條件？？？ 中央大學。范錚強

30. IT應用的特性 • 速度快、反應迅速 • 打破時間侷限 • Accessibility 涵蓋面廣、存取範圍遠 • 打破距離限制 • Visibility 能見度高、看得遠 • 過去看不到的事務，得以掌握 • 水平能見度？垂直能見度？ • 創新應用的可能 中央大學。范錚強

31. 電子化企業的變革基礎 • 速度提高 • 能見度提高 • 水平能見度 • 垂直能見度 • So What? 中央大學。范錚強

32. 幾個電子化應用觀念 • 資訊取得、參與──提早 • 能偷看、偷跑 • 例：預測資料取得、工程設計參與 • 決策──延遲 • 電子化科技帶來創新經營方法的機會 中央大學。范錚強

33. 短跑 • 100米短跑世界紀錄？ • 大約9.8秒 • 四個100米世界紀錄相加：39.2秒 • 400米接力賽世界紀錄？ • 大約36秒 • 為何？ 偷看、偷跑！ 中央大學。范錚強

34. 延緩：減少風險 • 兩個高手過招，先出手還是後出手者佔上風？ • 為何？ 情勢不明朗，絕不貿然出手 前提：出手速度要快！ 延緩在供應鏈中的意義何在？ 中央大學。范錚強

35. 延緩決策─Postponement • 產品延遲 • 標籤延遲 • 包裝延遲 • 組裝延遲 • 設計製造延遲 • 地點延遲 • 最後才從集中倉庫出貨 • 時間延遲 中央大學。范錚強

36. 假設：預測 5 週，對後一週凍結 黃底色：訂單、藍底色：凍結預測 滾動預測 中央大學。范錚強

37. 環境日趨需求嚴苛 • 以台灣資訊業的OEM/ODM業務為例 • 零件價格不斷下降 • OEM 代工生產：Original Equipment Manufacturing • ODM代工設計生產：Original Design and Manufacturing • 20年前的買方需求：訂單3-6個月交貨 • 1999年的買方需求 • 955：95%的訂單在5天內交貨 • 應變：VMI (Vendor Managed Inventory) 在買方地點設立倉儲中心 • 成品折舊、庫存成本大幅提高 • 目前的買方需求 • 擴大委外、成本再壓低 • 983 (2003)  982 (2004)  1002 !! 中央大學。范錚強

38. 台灣大批量生產的生產模式改變 • 機會 • 提前獲得資訊──偷看、偷跑 • 資訊處理傳遞快──延遲決策 • 顧客訂單滾動預測備料訂單生產排程生產交貨至最終顧客（BTO—build to order） • 還有CTO, VMI 補貨等模式 中央大學。范錚強

39. 預先備料 1999年 快速組裝 滾動預測 5天 1週 12~26週 流程重疊、偷看偷跑（甲公司實例） 正式訂單 • 如何做到 955？ 原物料採購 生產 1985年 18週 6週 中央大學。范錚強

40. 許多流程可以平行作業！ 中央大學。范錚強

41. 去程 檢附清單 交付載運清單 傳統循序送貨作業作業 倉庫 中央大學。范錚強

42. 揀貨、上貨 回程 傳統循序送貨作業作業 倉庫 中央大學。范錚強

43. 倉庫 去程 Dock A Dock B 上貨 回程 揀貨 Dock C Dock D 電傳載運清單 平行作業 中央大學。范錚強

44. 績效比較 去程 揀貨 上貨 回程 傳遞 時間 去程 上貨 回程 揀貨 中央大學。范錚強

45. 績效比較 2 • 循序作業時間 • 去程時間＋揀貨時間＋上貨時間＋回程時間 • 平行作業時間 • 去程時間＋上貨時間＋回程時間 • 貨車、司機使用率的改進 • 績效來源： • 資訊傳遞＋作業流程變革 • 缺少流程變革，資訊傳遞的效率、揀貨效率不會大幅影響績效 中央大學。范錚強

46. BPR 主要原則 • 以結果為思考中心，而不是以單一任務為主 • 讓結果的使用者來設計程序 • 將資訊處理（蒐集）的工作，涵括到工作活動中 • 將散在各處的資源，想像成集中的資源 • 將可平行處理的活動加以整合，而非簡單的串接 • 將決策點放在工作活動中，並在程序中納入控制 • 資訊就源擷取，只收集一次 中央大學。范錚強

47. 如何進行 BPR • 聚焦在核心的程序上 • 利用資訊科技來促成新的程序，而不僅是將現有程序自動化 • 打破框框，從零開始想起 • 考慮程序的各個層面 • 採用一個 BPR 方法 • 使用成熟的工具來進行分析 • 從頭開始列管

48. 再來一些例子：之一 • 公家機關在臨櫃受理民眾申辦案子，申辦人需要出示身份證明 • 為了防止櫃臺人員在申辦人沒有身份證明、或沒有人申辦下，辦理手續 • 需要留下證據：申辦人來過，出示過身份證 • 過去：請申辦人身份證明提供影印本 • 如何改善？ 中央大學。范錚強

49. 身份證明 • 機關一 • 在櫃臺上裝設數位攝影機，鏡頭朝下，在下方劃上格線，櫃臺人員把身份證放在格線內，攝影正反面存證 • 機關二 • 在電腦加裝雙面掃描器，櫃臺人員把身份證放入掃描器，掃瞄正反面存證 • 有沒有更好的方法？ • 保存其他證據？ 中央大學。范錚強

50. 再來一些例子：之二 • 監獄接受受刑人家屬探監。某監獄在偏遠地區，家屬探監需花費大量交通費用，並需住宿一天 • 如何改善？ • 遠距探監 • 家屬就近到其他監獄，進行探視 中央大學。范錚強