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Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case La testimonianza di Sony Italia

Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case La testimonianza di Sony Italia. Sony Italia. (Milano) Cinisello Balsamo. LOI Paderno Dugnano. Roma. TOP BRANDS IN USA. 1. 2. 3. SONY. KRAFT. DELL. TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN. 1. 2. 3. SONY. HEINZ.

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Presentation Transcript

  1. Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case La testimonianza di Sony Italia

  2. Sony Italia (Milano) Cinisello Balsamo LOI Paderno Dugnano Roma

  3. TOP BRANDS IN USA 1. 2. 3. SONY KRAFT DELL TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN 1. 2. 3. SONY HEINZ MARKS AND SPENCER Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

  4. TOP BRANDS IN ITALY 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. SONY NOKIA BARILLA PHILIPS FERRARI MERCEDES SAMSUNG Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

  5. ITALIA

  6. F.Y. 2003 (Aprile '03 - Marzo '04) FATTURE -------------- 275,000 ORDINI ------------- 220,000 Turn Over € 666.934.387,71 (1.291 MLD) RICEVUTE BANCARIE ------------- 211,000 CLIENTI ----------- CPG 4500 PSC 1100 DOCUMENTI DI TRASPORTO --------------- 400,000 DIPENDENTI -------------- 373

  7. Un’aziendasi distingue dalle altreperché applicaprocessi di business migliori

  8. Uno dei processipiù critici in aziendaé ilcontatto con i clienti

  9. Servizio Consumatori • 240 centri assistenza autorizzati • assistenza diretta al consumatore • tecnologia all’avanguardia: Voice over IP SERVIZIO CONSUMATORI Vuoi informazioni sui prodotti Sony? Contattaci! 02-61838.500 (16 linee)Servizio automatico operativo 24 h su 24 Servizio.Consumatori@eu.sony.com

  10. Servizio Consumatori • 10 operatori • 2 Gruppi • Informazioni sui prodotti: TV, videoregistratori, hi-fi, PC, videocamere, autoradio, monitor • Gestione anomalie • media chiamate 300-350 al giorno

  11. Chiamate inbound per giorno

  12. PSTN Contact Center CosmoCall Alcatel 4400 Pabx With VoIP card CosmoCall Server ACD / VCS / IVR Agenti Multimediali CosmoCom

  13. Perché CosmoCall Per esigenze immediate: • usa la nuova tecnologia basata su VoIP • ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare

  14. IVR per Centri Assistenza Servizio automatico 24 ore su 24 Il servizio offre la possibilità di conoscere velocemente l’indirizzo dei nostri Centri di Assistenza Autorizzati vicini alla zona indicata tramite il Codice di Avviamento Postale e relativo alla categoria del prodotto richiesta.

  15. Perché CosmoCall Per esigenze immediate: • usa la nuova tecnologia basata su VoIP • ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare • mostra la situazione del Contact Center in “tempo reale”

  16. Aprile 2004 PHONE CALL 7.581 Speed of answer 93,9% Speed of answer IVR 100,0% Inbound calls (offered to agents) 6606 Inbound calls (answered by agents) 6288 Answered by IVR 839 Call time (avg. duration) inbound 0.05.06 Wrap up/handling time (avg).) 00:00:31 Abandoned by agents (amt) 318 Abandoned by agent (%) 5,2% Abandoned in IVR 25 Busy Tone Outbound calls 454 Ready time 339.56.17 Qualche dato 16 linee

  17. Perché CosmoCall Per esigenze a medio termine: • comunicazione diretta con centri assistenza • inoltro chiamate ai centri assistenza • accesso al Contact Center da www • attivazione nuovi canali di chiamata (chat, co-browsing, video, VoIP session)

  18. Perché CosmoCall Per esigenze future: • integrazione con CRM • servizio di outsourcing per le altre Sony

  19. GRAZIE PER L’ATTENZIONE

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