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TABLE RONDE DU 19 JUIN 2003 Réflexions Voix sur I.P.  chez Accor Reservation Services

TABLE RONDE DU 19 JUIN 2003 Réflexions Voix sur I.P.  chez Accor Reservation Services Paul Andrzejewski Directeur des Opérations. Londres. . . . Paris. . Madrid. . Columbus. Bangkok. . Sao Paulo. . Sydney. Accor Reservation Services.

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TABLE RONDE DU 19 JUIN 2003 Réflexions Voix sur I.P.  chez Accor Reservation Services

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  1. TABLE RONDE DU 19 JUIN 2003 Réflexions Voix sur I.P.  chez Accor Reservation Services Paul Andrzejewski Directeur des Opérations

  2. Londres    Paris  Madrid  Columbus Bangkok  Sao Paulo  Sydney

  3. Accor Reservation Services • Métier « historique » : Réservation Hôtelière • Quelques chiffres (2002): • 7 centres de contact • 31 marchés couverts • 234 personnes • 14 langues parlées • 2 323 300 appels traités

  4. LAN LAN LAN LAN Organisation Technique ACD ACD ACCORTEL WAN ACD ACD TARS Mise à jour des bases de données TARS en local durant la nuit (réplication) et trafic de réservation (fermeture / ouverture planning) le jour.

  5. Réflexions sur l’optimisation des ressources via l’utilisation potentielle de la voix sur I.P. • Gestion de plusieurs centrales en réseau virtuel • Utilisation optimale des compétences linguistiques • Partage des outils • Outil de planification • Outil d’enregistrement d’appels (eQuality) • Développement du télétravail (extension expérience USA) (objectif fin 2003) • Optimisation du projet « Follow the sun » (objectif début 2003)

  6. Follow the sun U.K. U.S.A Australie • 97 915 appels routés en 2002 • Service 24h/24h avec des plages horaires d’ouverture de chaque centre de contacts < 10h/jour • Technologie retenue pour routage voix : solution de « Global 1 »

  7. Limites du projet « Follow the Sun » dans la configuration actuelle • Qualité de la communication re-routée parfois moyenne • Règles de routage administrées par l’opérateur et fonctionnant en point à point • Coût de la solution

  8. Télétravail • Plus de 20 salariés en télétravail aux USA • Solution basée sur le réseau commuté pour la partie « Voice » (communications locales gratuites !) • D’ici la fin de l’année, test en France avec une solution basée sur la solution « Voice on I.P. » et notre ACD Aspect

  9. Voix sur I.P : les questions en cours…. • Quelle maturité des solutions? • Quel investissement pour y basculer (et son ROI)? • Quelle fiabilité des solutions en place? • Quels « services + » grâce à la voix sur I.P?

  10. Merci de votre attention Avez vous des questions ?

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