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Persönliche Kommunikation Dipl. Marketingmanager/in HF. Lernziele «Persönliche Kommunikation». Sie sind in der Lage, die Rolle der persönlichen Kommunikation im Kommunikationsmix zu verstehen und wann die Eingliederung unter P = Promotion und wann unter P = Place(ment) erfolgt

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Presentation Transcript

Persönliche Kommunikation

Dipl. Marketingmanager/in HF


Lernziele pers nliche kommunikation
Lernziele «Persönliche Kommunikation»

Sie sind in der Lage,

  • die Rolle der persönlichen Kommunikation im Kommunikationsmix zu verstehen und wann die Eingliederung unter P = Promotion und wann unter P = Place(ment) erfolgt

  • Formen und Massnahmen der persönlichen Kommunikation zu erkennen und zu bestimmen


Inhalt

  • Grundlagen der persönlichen Kommunikation 4–15


Definition Persönliche Kommunikation nach Prof. M. Bruhn

Persönliche Kommunikation ist die Analyse, Planung, Durchführung und

Kontrolle sämtlicher unternehmensinterner und -externer Aktivitäten, die

mit der wechselnden Kontaktaufnahme bzw. -abwicklung zwischen

Anbieter und Nachfrager in einer durch die Umwelt vorgegebenen Face-

to-Face-Situation verbunden sind, in die bestimmte Erfahrungen und

Erwartungen durch verbale und nonverbale Kommunikationshand-

lungen eingebracht werden, um damit gleichzeitig vorab defi-

nierte Kommunikations- und Vertriebsziele zu erreichen.

425


Persönliche/r Kommunikation/Verkauf

  • In der Schweiz auch oft

  • «persönlicher Verkauf» genannt

  • Kann auch im Marketing-P «Place(ment)»

  • eingegliedert werden

Persönlicher Verkauf

Unpersönlicher Verkauf

• Aussendienst

• via Telefon

• an einer Messe

• etc.

• SB-Läden

• Automat

• Katalog/Internet

• etc.

Platzverkauf

Feldverkauf


Formen der pers nlichen kommunikation
Formen der persönlichen Kommunikation

1

Art der persönlichen Kommunikation

2

Träger der persönlichen Kommunikation

3

Richtung der persönlichen Kommunikation

4

Inhaltliche Ebenen der persönlichen Kommunikation

5

Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation

6

Symmetrie der persönlichen Kommunikation

430


Formen der pers nlichen kommunikation1
Formen der persönlichen Kommunikation

1

Art der persönlichen Kommunikation

Verbal

Sprach- und Argumentationsstil

Nonverbal

Haltung, Gestik, Mimik, Lautstärke

Direkt

Unmittelbare Verbindung zw. Sender/Empfänger

Indirekt

Vermittler (Person, Gruppe) zw. Sender/Empfänger

426


Formen der pers nlichen kommunikation2
Formen der persönlichen Kommunikation

2

Träger der persönlichen Kommunikation

Anbieter

Kundenkontaktpersonal, Führungskräfte

Nachfrager

Kunden, Mitarbeitende

Personen im Umfeld

Meinungsführer, Familie

426


Formen der pers nlichen kommunikation3
Formen der persönlichen Kommunikation

3

Richtung der persönlichen Kommunikation

Extern

Horizontal

Austausch von Marktinfos zwischen Wettbewerbern

Vertikal

Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunden

Lateral

Persönliche Beziehungen (Behörden, Medien, Mafo)

Intern

Horizontal

Gleiche Hierarchiestufe (Marketing-/Vertriebsleiter)

Vertikal

Untersch. Hierarchiestufe (Filialleiter/Schalterpersonal)

Lateral

Kreuz & quer (Personalsachbearbeiter/Marketingleiter)

426


Formen der pers nlichen kommunikation4
Formen der persönlichen Kommunikation

4

Inhaltliche Ebene der persönlichen Kommunikation

Sachliche Ebene

Informationsaustausch, Preisverhandlung, Transaktion

Organisationsebene

Kommunikationskanäle, Informationslogistik

Machtebene

Abhängigkeit zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter

Menschl. Ebene

Wertetransaktion (Ideen, Meinungen etc.)

427


Formen der pers nlichen kommunikation5
Formen der persönlichen Kommunikation

5

Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation

Zeit-

horizont

Kontaktpunkt

Kundenanfrage bezüglich Hotelparkplatz

Episode

Kommunikation beim Check-in

Transaktion

Kommunikation während einer Flugreise

Beziehung

Langjähriger Austausch zwischen Berater und Kunde

Häufig-

keit

Gering

Kommunikation zwischen Beamten und Kunde

Mittel

Kommunikation zwischen Automech und Kunde

Hoch

Kommunikation zw. «Tante-Emma-Laden»-Verk./Kunde

428


Formen der pers nlichen kommunikation6
Formen der persönlichen Kommunikation

6

Symmetrie der persönlichen Kommunikation

Asymmetrisch

Meist einseitige Info des Kunden durch Verkäufer

Symmetrisch

Ausgeglichene Komm.beziehung zw. Gesprächspartnern

428


Massnahmen der direkten persönlichen Kommunikation

Mitarbeiter > Kunde

Management > Kunde

• Kontakt-/Verkaufsgespräche

• Gespräche im Rahmen von

VKF-Programmen

• Persönl. Nachkaufberatung

• Beschwerdestellen

• «Customer Relations Desks»

• Kundenclubsysteme

• Mitarbeitervorträge

• Gespräche an

Messen und Ausstellungen

• Partysysteme

• etc.

• Vorträge der Führungskräfte

• Tag der offenen Tür

• Behandlung von Kunden-

beschwerden durch das

Management («Chefsache»)

• Kundenbeiräte

• Auftritt des Managements bei

Messen und Sponsoring-

anlässen

• etc.

429


Massnahmen der indirekten persönlichen Kommunikation

Mitarbeiter > Kundenvermittler

Management > Kundenvermittler

• Gespräche des Kontakt-

personals mit Referenzkunden

• Austausch mit Meinungs-

führern, Medienvertretern,

MA anderer Unternehmen

an Messen und Ausstellungen

• Diskussionen mit vertrauens-

würdigen Schlüsselkunden

(«Lead User») über

Neuentwicklungen

• Austausch mit User Groups

(Berater, Bekannte, Firmen)

• etc.

• Gespräche der Unternehmens-

leitung mit Referenzkunden,

Rechtsanwälten etc.

• Verkaufs- und Vertrags-

verhandlungen der Führungs-

kräfte von Hersteller- und

Handelsunternehmen

• Medienkonferenzen

• Diskussionen mit Werbe-

agenturen

• Informationsaustausch mit

Politikern

• etc.

433


Stärken/Schwächen der persönlichen Kommunikation

Stärken

Schwächen

• persönlicher Kontakt

> starke Wirkung

• Demonstrations-Möglichkeit

• Metaebene spielt mit

• sehr zeitaufwändig und

kostenintensiv

• Schwankungen unterworfen,

da personenabhängig

• Metaebene spielt mit


ad