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OIRS Alternativas de puesta en marcha

OIRS Alternativas de puesta en marcha. Adelacu Ltda. www.adelacu.com AVIZA Suite. INTRODUCCIÓN. A continuación se indica una alternativa de equipamiento para operativizar las OIRS, Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias.

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OIRS Alternativas de puesta en marcha

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Presentation Transcript

  1. OIRSAlternativas de puesta en marcha Adelacu Ltda. www.adelacu.com AVIZA Suite

  2. INTRODUCCIÓN • A continuación se indica una alternativa de equipamiento para operativizar las OIRS, Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias. • La solución final se realizará en base a los requerimientos que establezca cada una de las OIRS. • La solución se adapta a las necesidades del servicio.

  3. ANTECEDENTES • En su proceso de desarrollo las OIRS han realizado un detallado análisis de necesidades y están en proceso de comenzar a operar. • La puesta en marcha se debe realizar optimizando los recursos disponibles. • El alto índice de penetración telefónica e internet ofrece grandes posibilidades de contacto con la ciudadanía. • Las tecnologías de la información son una herramienta eficaz.

  4. SITUACIÓN ACTUAL • En la actualidad la mayoría de las oficinas de atención reciben llamados telefónicos y correos electrónicos. • Los requerimientos son procesados y atendidos con los mismos medios que se dispone para el trabajo cotidiano. • En esta situación, el creciente flujo de requerimientos provocará un colapso en la atención: • Llamadas perdidas • Saturación de casillas de correo (email) y voz.

  5. ESQUEMA ACTUAL CENTRAL TELEFÓNICA ATENCIÓN TELEFÓNICA USUARIOS TELEFÓNICOS INTERNET ATENCIÓN INTERNET USUARIOS INTERNET

  6. PROBLEMAS • Las operadoras reciben siempre las mismas consultas. • Desmotivación. • Mala atención. • No hay capacidad para enfrentar aumentos bruscos. • Llamadas perdidas. • Correos sin respuesta. • Descoordinación. • Distintas personas para la atención telefónica e internet.

  7. PROPUESTA • Entregar información automática para optimizar el trabajo de las operadoras. • Automatizar proceso de captura de requerimientos de usuarios. • Generar capacidad de respuesta frente a aumentos de consultas. • Incorporar herramientas de gestión: • Unificar la atención telefónica e internet. • Reportes de gestión en forma automática. • Supervisión de la operación.

  8. ESQUEMA I GRABALLO EMAIL PORTAV CENTRAL TELEFÓNICA PÚBLICO INTERNET ATENCIÓN INTERNET LLAMADA TRANSFERIDA LLAMADA ENTRANTE CLIENTES REQUERIMIENTO POR INTERNET

  9. VENTAJAS • Aumenta la capacidad de atención (mayor número de atenciones). • Optimiza la labor de las personas (focalización). • Permite conocer las preferencias del público (estadísticas en tiempo real). • Permite controlar la gestión (supervisión). • Mejora calidad del servicio (no hay llamadas perdidas). • Mejora la imagen del servicio (tecnología).

  10. INTEGRACIÓN • Se integra la plataforma de atención telefónica e internet. • Los requerimientos (correos) se almacenan en una base de datos. • El acceso es a través de una página web (intranet). • Hay control de la gestión de atención (workflow).

  11. ESQUEMA II ATENCIÓN ÚNICA CONTROL DE GESTIÓN X411 GRABALLO PORTAV CENTRAL TELEFÓNICA PÚBLICO INTERNET LLAMADA TRANSFERIDA LLAMADA ENTRANTE CLIENTES REQUERIMIENTO POR INTERNET

  12. MÁS VENTAJAS • Las personas pueden realizar varias funciones. • Se dispone de control de gestión. • Se centralizan todos los requerimientos. • Permite que otras personas ayuden en caso de emergencia. • Estadísticas en tiempo real. • Permite el teletrabajo e integración con sucursales.

  13. MUCHAS GRACIAS Adelacu Ltda. www.adelacu.com info@adelacu.com Fono: (2) 218-4749

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