TNS AISA Slovakia Brnianska 55

1. Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia prezentácia: 4.3.2008 pripravené pre konferenciu „Životné poistenie“ TNS AISA Slovakia TNS AISA Slovakia Brnianska 55 817 18 BratislavaTel: 421. 2 59 215 111,Fax: 421. 2 59 215 103 E-mail: info@tns-aisa.sk I-net: www.tns-aisa.sk

2. Kľúčová otázka • Úspešné firmy venujú svoje najlepšie zdroje, aby získali odpoveď na otázku: „Ako sa zachovajú naši zákazníci/ klienti?“ • zhruba v 80. rokoch 20. storočia sa výrazne zmenila podnikateľská atmosféra • firmy, pri ktorých to nikto nečakal, začali strácať zákazníkov • rozšírili svoje retenčné programy • jednoduché odpovede často stroskotali • presvedčenie „poznáme svojich zákazníkov“ • zásada „spokojný zákazník = verný zákazník“ • retenčné programy • s rastúcou konkurenciou je otázka stále naliehavejšia • Ako nájsť presvedčivú odpoveď na tak zásadnú otázku? Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

3. Prečo merať spokojnosť a lojalitu? Východiská a ciele merania Situácia na trhu životného poistenia: • Do akej miery si klienti životného poistenia uvedomujú konkurenciu? • Je trh životného poistenia (z pohľadu klientov) rozvinutý? • Čo klientov / potenciálnych klientov ovplyvňuje? Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

4. Prečo merať spokojnosť a lojalitu? Východiská a ciele merania Ciele merania spokojnosti a lojality klientov životného poistenia: • Aká je úroveň spokojnosti a lojality (=retencie) klientov VAŠEJ ŽP? • Čo to znamená? • Aká je pravdepodobnosť straty klientov (presunov) v najbližšom období? • Aké silné sú tendencie klientov začať využívať iné inštitúcie/ iné produkty? • Aké sú hlavné motivátory a hrozby retencie klientov VAŠEJ ŽP? Čo podporuje a čo ohrozuje lojalitu? • Aké sú najväčšie priority pre VAŠU ŽP z pohľadu retencie? • Aké sú slabiny a výhody v manažmente klientského vzťahu VAŠEJ ŽP? • Možno využiť niektoré zo slabých stránok konkurencie v oblasti životného poistenia? Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

5. Rôzne úlohy a význam retencie v stratégii poisťovne klient VAŠEJ ŽP neklient VAŠEJ ŽP • nemá aktuálnu skúsenosť • má buď žiadne alebo len sprostredkované info väzba na inštitúciu • realizuje v nej najviac operácii • väzba s inštitúciou je veľmi intenzívna kľúčová - retencia je hlavnou optikou hodnotenia a úpravy “4P“ podľa úrovne retencie k ŽP: • dôležitá, ak je retencia vyššia/ ak je možné dosiahnuť retenčnú výhodu • podporná, ak je retencia porovnateľná alebo nižšia/ nie je možné dosiahnuť retenčnú výhodu podporná - retencia je iba podpornou zložkou “4P“ - promo (mktg komunikácie) úloha retencie v rámci marketingového mixu v konkurenčnom prostredí dobrá úroveň retencie je predpokladom: • stabilnej bázy klientov • opätovného využitia pre novú službu • cross- a up-sell • SOW • efektívnejšie využite prostriedkov na dosiahnutie vyššie uvedených parametrov • efektívnejšie využite prostriedkov na akvizíciu Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

6. TRI*M - Stakeholder Management System:použitý na analýzu retencie klientov životného poistenia Odporúčame následné meranie zamerané na identifikáciu či akcie a prijaté opatrenia, ako ja komunikácia, napĺňajú očakávania. Meranie úrovne klientskej retencie = meranie úrovne ich lojality a spokojnosti s využitím metódy TRI*M. Measuring prvý krok Monitoring ŽPpoužije výsledky na optimalizáciu investícii s cieľom dosiahnuť vyššiu úroveň klientskej spokojnosti a lojality. Managing Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

7. TRI*M Index JEDINÉ ČÍSLO, Indikátor, ktorý udáva úroveň klientskej retencie – do akej miery sú klienti spokojní a lojálni Analytické nástroje TRI*M TRI*M Typológia TRI*M Grid TRI*M Kompetitívna analýza Identifikujú sa kroky ku zlepšeniu výkonnosti a stanovujú sa ich priority Analýza hodnoty vzťahu medzi klientom a poskytovateľom služby Identifikujú sa silné a slabé stránky v porovnaní s konkurenciou motivátory deklaratívne faktory Silné stránky Apoštoli C04 A06 Žoldnieri A01 Rukojemníci A05 A04 C02 C03 C07 D01 C06 A07 D03 C05 C01 D08 Teroristi Slabé stránky skryté príležitosti Zdroj: Harvard Business Review,Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser ? príležitostik úsporám Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

8. spokojnosť lojalita Čo znamená retencia klientov/ vyjadrená cez TRI*M? • Meranie retencie klientov v TRI*M-e vychádza z rozsiahlych skúseností, čo všetko je na udržanie klientov podstatné Zahŕňa: • spokojnosť • lojalitu Berie do úvahy nielen udržanie súčasných, ale aj získavanie nových klientov • „Hrozí nám strata klientov?“ • „Možno získať nových klientov?“ • ...  TRI*M pokrýva udržanie aj nárast komplexne • Zachytáva základný postoj ovplyvňujúci správanie sa klientov koľko v inštitúcii utratia ako často využívajú služby počet (aktívnych) klientov ako sú ochotní banku odporúčať ako sú spokojní Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

9. Retencia klientov TRI*M Index TRI*M Index je základnou známkou retencie (=lojality + spokojnosti) klientov. Podľa jeho výšky je možné okamžite vyhodnotiť kvalitu súčasného stavu. TRI*M INDEX >100 TRI*M INDEX 70-100 TRI*M INDEX 40-70 TRI*M INDEX 10-40 TRI*M INDEX <10 potenciálne ohrození prakticky stratení vysoko lojálni lojálni ohrození Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

10. REÁLNE VÝSLEDKY: Celková úroveň retencie klientov ING životnej poisťovne vs. konkurencie

11. Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

12. Prečo merať spokojnosť a lojalitu? Východiská a ciele merania Ciele merania spokojnosti a lojality klientov životného poistenia: • Aká je úroveň spokojnosti a lojality (=retencie) klientov VAŠEJ ŽP? • Čo to znamená? • Aká je pravdepodobnosť straty klientov (presunov) v najbližšom období? • Aké silné sú tendencie klientov začať využívať iné inštitúcie/ iné produkty? • Aké sú hlavné motivátory a hrozby retencie klientov VAŠEJ ŽP? Čo podporuje a čo ohrozuje lojalitu? • Aké sú najväčšie priority pre VAŠU ŽP z pohľadu retencie? • Aké sú slabiny a výhody v manažmente klientského vzťahu VAŠEJ ŽP? • Možno využiť niektoré zo slabých stránok konkurencie v oblasti životného poistenia? Ďalšie kroky: Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

13. TRI*M Index JEDINÉ ČÍSLO, Indikátor, ktorý udáva úroveň klientskej retencie – do akej miery sú klienti spokojní a lojálni Analytické nástroje TRI*M TRI*M Typológia TRI*M Grid TRI*M Kompetitívna analýza Identifikujú sa kroky ku zlepšeniu výkonnosti a stanovujú sa ich priority Analýza hodnoty vzťahu medzi klientom a poskytovateľom služby Identifikujú sa silné a slabé stránky v porovnaní s konkurenciou motivátory deklaratívne faktory Silné stránky Apoštoli C04 A06 Žoldnieri A01 Rukojemníci A05 A04 C02 C03 C07 D01 C06 A07 D03 C05 C01 D08 Teroristi Slabé stránky skryté príležitosti Zdroj: Harvard Business Review,Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser ? príležitostik úsporám Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

14.            TRI*M Grid • TRI*M Grid pomáha odpovedať na otázku, čo je príčinou zistenej úrovne retencie a napovedá, čo je rozumné urobiť, aby sme ju zlepšili/ udržali • poskytuje prehľadnú informáciu o význame jednotlivých elementov kvality • umožňuje porovnanie zákazníckych segmentov, firemných útvarov, porovnanie s konkurenciou, sledovať vývoj v čase, apod. • poskytuje omnoho viac ako odpoveď na otázky typu: „Ako sú naši zákazníci spokojní s …?“ • ukazuje nie len, kde je treba investovať, ale tiež kde šetriť xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx             TRI*M Grid Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008

15. Analýza silných stránok ŽP& porovnanie s konkurenciou ? Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008