Governança

1. Governança Tópicos Profa. Viviane Salazar

2. Governança • Função essencial em qualquer hotel pois é este departamento que fornece o produto do hotel – a habitação • Setor de mão-de-obra intensiva • Por isso, em geral, é o maior departamento em muitos hotéis • É o setor responsável pela limpeza do hotel – áreas públicas e unidades habitacionais

3. Organograma Quadro funcional • Governanta • Supervisoras de andar • Camareiras/ Arrumadeiras • Valets * • Mordomos • Lavadeiras/passadeiras • Costureira

4. Funções do Departamento • Controle e compra de equipamentos e materiais de limpeza • Controle e compras de produtos para frigobar/minibar • Controle e compras do enxoval

5. Lista dos materiais mais usados • Escova de dente • Escova de roupa • Esponjas (03 cores diferentes) • Lavatina (escovinha de vaso): • Carrinho de serviço • Luvas • Pano de chão • Pano de limpeza • Rodo/vassoura

6. Enxoval • O cálculo do número de conjuntos necessários para o uma reposição adequada será feito de acordo com o tipo de empreendimento e suas características particulares • Geralmente considera-se 4 conjuntos por UH

7. Enxoval • A escolha do tecido do enxoval de um Hotel é feita levando em consideração alguns fatores como preço, qualidade e durabilidade • Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes financeiras e de gestão de qualidade

8. Para cada cama • 01 lençol de baixo (lençol inferior) • 01 lençol de cima ou virol (lençol superior) • 02 fronhas • 02 travesseiros (por pessoa) • 01 travesseiro extra (que ficará no armário) • 02 cobertores ou edredons (um deles será extra e ficará posicionado no armário) • 01 colcha ou cobre leito • 01 protetor de colchão

9. Para cada banheiro • 02 toalhas de rosto • 02 toalhas de banho • 01 toalha de piso • 02 sabonetes pequenos • 01 sabonete padrão • Roupão • Chinelos

10. Rotina de trabalho • Relatório diário informando: • Saídas • Chegadas • Hóspedes na casa • Apartamentos interditados • Relatórios de discrepância

11. Rotina de trabalho • Governanta: • Relatórios diários do setor • Alocação das camareiras • Supervisão dos trabalhos • Compras • Administração do departamento • Planejamento

12. Tarefas administrativas • Escala de folgas (6x1 – 7h20) • 15 dias de antecedência • Verificar previsão de ocupação hoteleira • Banco de horas • Folgas fixas x escala decrescente • Inspeção dos trabalhos realizados • Treinamento da equipe • Controle das chaves • Controle dos Achados e Perdidos

13. Rotina de trabalho • Supervisora de andar: • Supervisão do trabalho das camareiras • Auxilia a governanta • Valets: • Auxiliam as camareiras

14. Rotina de trabalho • Lavadeiras: • Atuam na lavanderia do hotel • Passadeiras: • Passam o enxoval do hotel e as roupas dos hóspedes • Costureira: • Realiza pequenos concertos nos enxovais do hotel, nas roupas dos hóspedes e uniformes dos funcionários

15. Camareiras • Cada uma é responsável por 16 a 18 unidades habitacionais • Arrumar a cama • Trocar a roupa de cama • Tirar o pó de todas as superfícies e peças • Aspirar tapetes e carpetes • Limpar o banheiro • Limpar Varanda ou Sacada • Reposição de Frigobar

16. Carrinho • Facilitar o trabalho. Nele deverão ser colocados: • Equipamentos e materiais de limpeza, enxoval e amenities

17. Carrinho • Recipiente fechado, que em alguns locais recebe o nome de console, para o armazenamento dos acessórios do banheiro • Prateleiras, para a colocação do enxoval limpo e passado • Compartilhamento de roupa suja, para o enxoval sujo • Depósito de lixo e espaço para o material de limpeza

18. Frigobar • Frigobar é uma geladeira pequena que fica dentro do apartamento • Considerado como ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso são mantidos ligados, abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos) bebidas diversas

19. Padronização da Operação das Uh’s • Diário: Limpeza e arrumação das Uhs • Semanal: Requisição de materiais de limpeza leve (UHs em uso) e pesada (UHs desocupadas) • Mensal: Contagem dos enxovais • Trimestrais: Vira de colchão • Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes • Anuais: Inventários gerais

20. Limpeza das Uh’s – vagas e limpas • Bater na porta três vezes, anunciando a Governança • Verificar as condições da UH • Testar todos os equipamentos • Abrir as cortinas e portas de varanda • Conferir o frigobar e fazer a reposição • Verificar itens como: pasta, listas, folhetos • Abrir torneiras, dar descarga no vaso, abrir o chuveiro para testar o funcionamento • Secar com pano a pia, a banheira e o bidê

21. Limpeza das Uh’s – ocupadas • Bater na porta três vezes, anunciando a Governança • Entrar na UH, sempre pedindo licença e tendo a certeza de que caso haja alguém, o mesmo não está em nenhum momento que possa vir a causar algum constrangimento; • Colocar a cesta funcional dentro do banheiro • Abrir as cortinas e a porta da varanda – caso haja;

22. Limpeza das Uh’s – ocupadas • Retirar o lixo do quarto e do banheiro; • Dobrar todas as roupas do hóspede – que venha ser encontrada; • Os sapatos deverão ser arrumados próximos a cama; • Tirar a roupa de cama do quarto e do banheiro; • Colocar a roupa suja no carrinho; • Pegar o enxoval correspondente ao que foi retirado para a substituição do mesmo; • Fazer a cama;

23. Limpeza das Uh’s – ocupadas • Fazer a cama; • Remoção do pó: com uma flanela seca primeiro em movimentos circulares, depois de cima para baixo, finalizando da esquerda para a direita com base na porta de entrada; • Com um pano umedecido com álcool limpar telefone e qualquer outro Item que haja necessidade; • Repor folheteria;

24. Limpeza das Uh’s – ocupadas • Aplicar produto no vaso sanitário; • Secar com pano a pia, a banheira e o bidê; • Lavagem do Box com fibra branca; • Higienizar o vaso sanitário com esponja própria; • Lavar o copo com esponja própria; • Lavar a pia com esponja própria; • Limpar os espelhos; • Limpar a porta do banheiro

25. Limpeza das Uh’s – ocupadas • Repor os amenities; • Aspirar o chão; • Passar o pano; • Fechar cortinas; • Apagar luzes; • Checagem de que nada foi esquecido.

27. Achados e perdidos • O que fazer quando o hóspede esquece alguma coisa no apartamento? • Preencher formulário • Estabelecer procedimento padrão • Guarda por aproximadamente 3 meses • Doações • Bazar para funcionários • Entrega a quem encontrou

28. Bibliografia Haynes, David K.; NINEMEIER, Jack D. Gestão de Operações Hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. Ismail, Ahmed. Hospedagem : Front Office e governança. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 2004.