MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) ADIYAMANİVERSİTESİ GÖLBAŞI MESLEK YÜKSEKOKULU BÜRO YÖNETİMİ VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI PORGRAMI Öğr. Gör. Arif YILDIZ

2. BÜRO YÖNETİMİ VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI PROGRAMI Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı Programı;  kamu kurum ve kuruluşları ile özel sektör işletmelerinde yöneticilerin ofis çalışmalarına katkı vermek ve büro faaliyetlerinde bulunmak üzere görev alabilecek nitelikli ara insan gücü yetiştirmeyi amaçlayan dört yarıyıllık bir yüksek öğretim programıdır. 

3. İŞ OLANAKLARI Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı bölümü mezunu olanların iş alanı oldukça geniş olup, kamu ve özel sektöre ait pek çok kurum ve kuruluşta çalışabilmektedirler. İşletmelerin çağdaş işletmecilik anlayışı ile yönetilmesi ihtiyacının giderek daha fazla hissedilmesi, bu alanda eğitilmiş insan gücüne duyulan gereksinimi artırmaktadır. Mesleğin iş imkânları, iş alanlarının sayısı kadar geniştir. Hemen hemen her iş alanında iş bulma imkânına sahiptirler. İşletmeler hangi işi yaparlarsa yapsınlar işlerini büro ortamında yürütmektedirler. Bürolarda yazışmalardan makine kullanımına kadar birçok iş, yönetici asistanları tarafından yürütülmektedir. Ayrıca her ticari kuruluş, dosyalama ve arşivleme yapmak zorunda olduğundan bu işleri de yapmaktadırlar.

4. DGS • Halkla İlişkiler • Halkla İlişkiler ve Reklamcılık • Halkla İlişkiler ve Tanıtım • İşletme Bilgi Yönetimi • Reklamcılık ve Halkla İlişkiler • Sağlık Kurumları İşletmeciliği • Yönetim Bilişim Sistemleri

5. AÇIKÖĞRETİM DOĞRUDAN KAYIT • İKTİSAT • ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ • KAMU YÖNETİMİ • MALİYE • ULUSLARARASI İLİŞKİLER • İŞLETME • KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ

6. DERSİN BÖLÜMLERİ • PAZARLAMA, • İLETİŞİM, • MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

7. CRM’E GENEL BAKIŞ

8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİYÖNETİMİ

9. CRM Nedir? “““ADAMINA GÖRE MUAMELE””” “““NABZA GÖRE ŞERBET””” “““BEŞ PARMAĞIN BEŞİ DE BİR DEĞİLDİR”””

10. CRM Nedir? “CRM yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.” Kaynak: “Accelerating Customer Relationships”, Ronald S. Swift, Prentice Hall – 2001

13. CRM Çalışmalarınızın Ana Amaçları Nelerdir? • Cross – Sell & Up – Sell Olanaklarının Geliştirilmesi • Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması • Satış Gelirlerinin Arttırılması • Kalite Dönüşümünün Arttırılması • Daha fazla müşterinin elde tutulması • Kampanya Dönüş oranlarının arttırılması • Yeni Müşteriler Kazanmak • Müşteri Sadakatinin Arttırılması • Hizmet Maliyetlerinin Azaltılması • Operasyon Maliyetlerinin Azaltılması • Pazarlama Maliyetlerinin Azaltılması Gelirleri Arttırma Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Maliyet Azaltma Gartner CRM Summit Pre-Conference Survey – Eylül 2008

15. SEGMENTASYON

16. 1 FİL 6 ADAM

20. TL = 5 TL= 4 TL = 3 TL = 2 TL = 1 RFMRecencyFrequencyMonetary Value Recency = 5 Recency = 4 Recency = 3 Recency = 2 Recency = 1 Frequency = 5 Frequency = 4 Frequency = 3 Frequency = 2 Frequency = 1

21. Müşteri Skorlama

24. Müşteri Verilerine Göre Film Kategorisine Göre Yönetmene Göre

25. Ferrari Kişiselleştirme Atölyesi

26. Gelecek Tahmini

27. MÜŞTERİ BAĞ(IM)LILIĞI

29. MÜŞTERİ TİPLERİ • TUTUCU TİP:Bu tip müşteride yenilik korkusu vardır. Geçmişin atmosferinde yaşarlar. Bu durumları da onlara mutluluk verir. Yapabileceğiniz tek şey bu tip müşterilere onların anlayacağı dilden hitap etmektir. Bu tip müşterinizi onların havasına bürünerek elde edersiniz en iyi müşterileriniz arasına girerler. • ÇEKİNGEN,KARARSIZ TİP:Bu tiplerin zayıf tarafı kolay karar verememeleridir. Bu durumda yapılacak eylem onların adına karar vermek olacaktır. Bu tür müşterilere mutlaka görsellerle hitap etmelidir. Rapor veya numune göstermek faydalı olacaktır. Bu tür müşterilerin satınalma gücünü methetmek de fayda sağlar.

30. KORKAK VE ÇEKİNGEN TİP:Bu tip müşteriler genellikle en iyi müşteriniz olacak tiplerdir. Yavaş ve yumuşak sunumlarla gülümseyerek arkadaşlıklarını kazanmanız yararınıza olacaktır. • İNATÇI TİP:Çok zorlu ve sıkça rastlanan tiplerdir. Bunlar size hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar. İnatçı müşteriyi kazanmanın yolu onu hoş tutmak ve ufak komplimanlar yapmaktır. Bu tip müşterinize sizinle yapacağı alış verişin sağlayacağı karı ve sağlayacağı faydaları göstermektir. Kar ile inat karşılaştığında çok zaman müşterilerin karı seçtiği gözlemlenmiştir.

31. KENDİ DÜŞÜNCELERİNİ BEĞENEN TİP: Bu tip müşteriler kimsenin düşünce ve fikirlerini beğenmezler. Bu tip müşterilerin psikolojik durumlarını iyi anlamak ona göre sunum hazırlamak gerekmektedir. Bunların zayıf noktaları üzerine gitmek gerekmektedir. Bilgilerini övmek biraz pohpohlamak ve sevindirmek size fayda sağlayacaktır. Bu tiplere sunum yaparken biraz durup fikirlerini sorun. Göreceksiniz sizin söylediğinizi ve sizin birkaç kelimenizi süsleyerek size geri söyleyecektir. Bu müşteri tipini onların istediği şekilde motive ediniz ve kurallarına göre davranınız. • ŞİKAYETÇİ TİP: Bunlar genellikle satılan maldan ve hizmetten memnun kalmamış kişilerdir. Bu tip müşterilerinizin şikayetleri başlayınca onları ilgi ile dinleyiniz ve içlerini dökme fırsatı veriniz.

32. MEMNUNİYETSİZ KAVGACI TİP:Bunlar gerçekten çok can sıkıcı müşterilerdir herkes de bu tiplerden kaçar. Bu tür müşterilere onların kullandığı silahlar ile karşılık vermeyiniz. Yani onlar gibi kavgaya hazırlıklı bir sunum yapmayınız. Tam aksi olarak tatlı dilli, tebessümlü bir ilişki içine girin. Soğukkanlılığınızı muhafaza edin fakat kendinizi de ezdirmeyin. Bu tür müşteriler ile fazla zaman harcamayın işinizi bitirip hemen oradan uzaklaşın. Programlanmış ziyaretlerinizi yapmayı da ihmal etmeyin. • ALAYCI TİP: Çenesi kuvvetli ve mert insanlardır. Bir satıcı olarak sizi tanıdıklarından sizi devamlı eleştirirler. Gerçekte sizinle eşit koşullarda tartışmayı göze almak istemezler. Bu tür müşterilere sükunet ve soğukkanlılıkla yaklaşılmalı, ağır başlı hareket edilmelidir. Bu davranış biçiminiz onu utandırabilir, eğer utanıp davranışını düzeltir ise sorun yoktur aksi takdirde sessiz kalmanız daha doğru olacaktır. Böyle davranırsanız müzakerede siz öne geçersiniz ve onu sakinleştirerek derdinizi anlatma olanağına sahip olursunuz.

33. KÖTÜMSER TİP: Bu tip müşteriler hiçbir şeyi beğenmezler. Ekonomiden, politikadan hep yakınırlar bunlara göre her fert budaladır. Bu müşteri tipine hayatın hoş taraflarını gösteren sunum planlayın ve faydalanacağı imkanları vurgulayın. Ara sıra da "size hak veriyorum ama... " deyip konuşmanıza devem ediniz. Satıcı olarak göstereceğiniz şevk mutlaka olumlu sonuç verecektir. • DALAVERECİ TİP:Bunlar açgözlü insanlardır. Daima kendi faydalarını ön planda tutarlar. Sizden hep daha fazla taviz koparmaya çalışırlar. Bu tip müşteriler satış konuşmanızı dinlerler ve hemen arkasından fiyatını sorarlar. Bu tiplere en ucuz fiyatlar teklif edilmelidir. Bu müşterilerle olan ilişkilerinize çok dikkat etmelisiniz taviz konusunda yakanızı kaptırırsanız bir daha önünü alamazsınız. Onların önerilerine hep kuşkulu yaklaşınız. Sunumunuz da kazanacakları para ve menfaatlerinden söz etmelisiniz.

34. GEVEZE TİP: Bu müşteri tipi satıcıya zaman bırakmadan hep kendi konuşur. Bu tür müşterinize kompliman yapmak en geçerli yoldur. Müşteriniz nefes almak için sustuğu bir anda onun fikirlerinin doğru olduğunu vurgulayarak söze girip onun söylediklerini tekrar ediniz ve sonucu kendisine bırakınız. Bu davranışa memnun olurlar ve sizi ilgi ile dinlerler. • GÜVENMEZ TİP:Satıcının hiçbir sözüne inanmazlar. Bunların gözünde satıcı harika bir yalancıdır. Bu tür müşteri tipine sunumunuzu yaptıktan sonra konuşmanızı doğru bulup bulmadığını sorunuz. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olursunuz. Sık sık" konuyu izah edebildim mi?" "anlatabildim mi?" gibi sorularla güvensizliğine müracaat ediniz. Bu tür müşterilerinizde yapacağınız satış konuşmasında görsel materyallerde kullanmayı ihmal etmeyin.

35. UKALA TİP:Bu tip müşteri sayısı az olmakla beraber bulunabilirlikleri de mevcuttur. Bunlar gerçekte çok az şey bilen ve bu zayıf bilgilerinin esiri olan kişilerdir. Ustalaşmış satıcılar bu tiplere karşı soğukkanlı davranır. Düşüncelerine ters gelen cevap vermez, onlara inanıyormuş gibi gözükerek psikolojilerini okşarlar. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmalarını ister güvenlerini kazanmaya çalışır. Onlara karşı değil de onun yanında olduğunu gösterir. • SUSKUN TİP: Bu tip müşteriler hiç ağızlarını açmazlar. Bol bol dinlerler. Bu tür müşterilerinizi konuşmaya teşvik etmeniz gerekmektedir. Satış konuşmanızda onların gönlünü kazanacak sorular ile devam ederseniz başarılı olma olasılığınız yüksektir.

36. EĞLENCEYE DÜŞKÜN TİP: Bu tip müşteriler küçük yerleşim yerlerinde fazlasıyla bulunmaktadır. Amaçları büyük şehirlerde eğlenmektir. Kendilerine bu konuda yardımcı olacak satıcıdan mal alacaklarını ifade ederler. Bunlara satış yapmak amacıyla bu tür sözler vermeyiniz. İşinizi ciddi tutunuz. Bu tür müşterilerin çok kere işini ciddiye alan satıcıları tercih ettikleri görülmüştür. • ACELECİ TİP: Bu tür müşteriler sabırsızdır. Sık sık satıcının sözünü keser ve satın alma arzularını değiştirirler. Çok çabuk sıkılırlar. Bu tür müşteri gurubuna sizinle çalışmasından sağlayacağı faydaları sık sık vurgulayın ve ziyaretinizi kısa kesmeye özen gösterin.

37. KİNCİ TİP:Geçmişteki bir ticari ilişkiden memnun kalmadığından dolayı satıcıya kin besleyen müşteri davranışıdır. Ona yardımcı olacağınızı hissettirin. Bir daha böyle bir olumsuzluğun yaşanmayacağını kendisine söyleyin. Ve bunu da ispat etmek için size bir fırsat vermesini talep edin.

38. KATILDIĞINIZ BİR PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ VE YANINA GİDEREK “BEN ÇOK ZENGİNİM EVLEN BENİMLE” DEDİNİZ. Eğlenceli Bilgi Bu “DOĞRUDAN PAZARLAMA” dır.

39. BİR GRUP ARKADAŞINIZLA KATILDIĞINIZ PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ. ARKADAŞLARINIZDAN BİRİ KIZIN YANINA GİTTİ VE SİZİ İŞARET EDEREK, “O ÇOK ZENGİN EVLEN ONUNLA” DEDİ. Bu “REKLAM” dır.

40. KATILDIĞINIZ PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ VE YANINA GİDİP TELEFON NUMARASINI ALDINIZ. ERTESİ GÜN ARAYIP “BEN ÇOK ZENGİNİM EVLEN BENİMLE” DEDİNİZ. Bu “TELE PAZARLAMA” dır.

41. KATILDIĞINIZ PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ. KALKIP KRAVATINIZI DÜZELTTİNİZ. ONA DOĞRU YÜRÜYÜP İÇKİSİNİ TAZELEDİNİZ. ARABASININ KAPISINI AÇTINIZ. ÇANTASINI DÜŞÜRÜNCE EĞİLİP ALDINIZ. KÜÇÜK BİR GEZİNTİ TEKLİF ETTİNİZ VE SONRA “BEN ÇOK ZENGİNİM, BENİMLE EVLENİR MİSİN” DEDİNİZ. Bu “HALKLA İLİŞKİLER” dir.

42. KATILDIĞINIZ BİR PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ. YANINA YAKLAŞIP “BEN ÇOK ZENGİNİM, EVLEN BENİMLE” DEDİNİZ. SURATINIZA OKKALI BİR TOKAT YAPIŞTIRDI. Bu “MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ” dir.

43. KATILDIĞINIZ BİR PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ. YANINA YAKLAŞIP “BEN ÇOK ZENGİNİM EVLEN BENİMLE” DEDİNİZ. O DA SİZİ KOCASIYLA TANIŞTIRDI. Bu “ARZ-TALEP UYUŞMAZLIĞI” dır.

44. KATILDIĞINIZ BİR PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ. YANINA YAKLAŞTINIZ AMA SİZ BİR ŞEY SÖYLEYEMEDEN ÖNCE BİRİ GELİP ONA “BEN ÇOK ZENGİNİM EVLEN BENİMLE” DEDİ VE KIZ ONUNLA GİTTİ. Bu Pazar payınıza göz koyan “REKABET” tir.

45. KATILDIĞINIZ BİR PARTİDE BÜYÜLEYİCİ BİR KIZ GÖRDÜNÜZ. YANINA YAKLAŞIP “BEN ÇOK ZENGİNİM EVLEN BENİMLE” DİYECEKKEN KARINIZ GELDİ. Bu “YENİ PAZARLARA GİREMEMEK” tir.