Download
1 / 72
2.08k likes | 3.56k Views
برنامج التميز في خدمة عملاء السادة موظفي مكاتب المساعدة القانونية. إعداد المادة العلمية والتقديم الاستاذ الدكتور / هشام البحيري. الوحدة التدريبية الأولى المفاهيم الأساسية لخدمة العملاء. متى ظهرت خدمة العملاء ؟.
E N D
برنامجالتميز فيخدمة عملاء السادة موظفي مكاتب المساعدة القانونية إعداد المادة العلمية والتقديم الاستاذالدكتور/ هشام البحيري
الوحدة التدريبية الأولى المفاهيم الأساسية لخدمة العملاء
متى ظهرت خدمة العملاء ؟ • قبل بداية الثمانينات من القرن الماضي ، كانت خدمة العملاء لا تجد أي اهتمام سوى من القلة القليلة من المديرين . • كان يستخف بها .ولم تكن موضع تركيز من الإدارة ، أو المراجع العلمية . • قد يكون السبب أن الغالبية كان يفترض تحققها تلقائياً .
متى ظهرت خدمة العملاء بالمفهوم الحديث ؟ • ظهر المفهوم الحديث لخدمة العملاء في عام 1982 على يد (( توم بيترز )) و (( روبرت ووترمان )) عندما نشرا كتاب رائع بعنوان : البحث عن الامتياز In Search of Excellence
وخلال التسعينات ظهرت خدمة العملاء تحت مسمى ( إدارة علاقات العملاء ) اعتمادا على تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسب الآلي من أجل تخفيض النفقات ، فبدأ استخدام مراكز الاتصالات وتسجيل الصوت التفاعلي ، والطلب عبر الانترنت .
السلوكيات التي تصنع فارقاً في خدمة العملاء
لكي تصنع فارق في خدمة العملاء • عليك ممارسة واحد أو أكثر من السلوكيات العشرة الآتية بصفة يومية وذلك لأنها لها تأثير إيجابي كبير على العملاء ، كما أن الموسسات التي تمارسها تشتهر بالتميز في خدمة العملاء . وهذه الأولويات العشرة هي :
اجعل العملاء يشعرون بالخصوصية . • ركز على الثواني الخمس الأولى مع العملاء . • تحدث في شيء ما . • قم بإضافة الطابع الشخصي على العلاقات . • أظهر اهتمامك . • أجعل خياراتك إيجابية . • كن محباً للاستطلاع . • اترك ذكريات طيبة لدى العملاء . • أصنع فارقاً . • لاحظ عملائك .
1- أجعل العملاء يشعروا بالخصوصية • يعتبر الموظف متميزاً متى كان قادراً على أن يجعل عملائه يشعرون بالخصوصية من خلال معاملتهم معاملة متميزة وفريدة • ولكن كيف تجعل عملائك يشعرون بالخصوصية ؟ • قبل أن تتواصل مع عميلك .. توقف لحظة وفكر في الطريقة التي يمكن أن تشعره من خلالها بالخصوصية .. وإليك بعض الأمثلة :
أجعل كلمة ( خاص) تدور في تفكيرك دائماً في كل مرة تقابل فيها أحد عملائك ، وحاول أن تطبق هذه الكلمة على سلوكك مع هذا العميل • حاول أن تحدد الخصائص والسمات الفريدة في كل عميل ، ثم أفعل شيئاً فريداً من أجل أن تجعله يشعر بالخصوصية . • أدل ببعض التعليقات الخاصة مثل (( أحب أسم مهند جداً )) أنه من الأسماء المفضلة لدي . • من الممكن أن تسال بعض الأسئلة الخاصة مثل : لهجتك تثير اهتمامي وفضولي / أحب أن أعرف أنت من أي محافظة .. إذا لم يكن لديك مانع .
حاول أن تقدم له خدمة أو ميزة خاصة ، ثم تقول له (( من أجلك أنت وحدك سوف أنهي هذا الموضوع )) . • أوعده بشيء خاص به مثل : بالرغم من أن وقت الرد في النزاع لدينا هو شهرين على الأقل إلا أنني أعدك بأن أبذل قصارى جهدي من أجل أن أنهي هذا الموضوع خلال هذا الأسبوع. • حاول أن تختار نبرة صوت خاصة تعكس الشعور الملائم ، مثل (البهجة أو الود أو الإثارة ، أو التأثر ، أو الحزن ) حسب الموقف الذي يخبرك به العميل .
2- ركز على الثواني الخمس الأولى مع العملاء • يجب أن تكون الخمس دقائق الأولى مذهلة وحاسمة . • لاحظ زملاءك .. أخرج من موقع عملك ثم أدخل إليه مرة أخرى ( وكأنك عميل خارجي يدخل للمحكمة) ثم لاحظ ما يلي : - هل يرفع الموظفون رؤوسهم ويبتسمون إليك عند دخولك . - هل الأرضية نظيفة ؟ - هل تلاحظ على مكان العمل شيئاً دون المستوى ؟ • جرب الاتصال مرة برقم مكتبك، ولاحظ الانطباع الأول الذي يمكن ان يتشكل لدى العميل عند اتصاله بالمحكمة ؟ هل من السهل الإجابة على تساؤلاته ؟ هل الشخص الذي يرد على الهاتف يتحدث بأسلوب ودي ولطيف ؟ هل هو متعاون ؟ • هل هناك تواصل من الموظفون أثناء حديث العملاء معهم حتى ولو بالإيماء وتحريك الرأس ؟
3- تحدث في شيء ما • يجب على الموظف أن يسعى لعمل دردشة بسيطة مع العملاء حوالي عشر كلمات أو ما شابه لكل عميل من أجل كسر حاجز الرهبة وإثراء العلاقة مع العملاء .. فالصمت يولد الشك ، فيجب عدم الاقتصار على الحديث الروتيني. وإليكم بعض الأمثلة : 1- أعتقد أن الجو اليوم حاراً أكثر من أي يوم مضى . 2- أنت أول واحد يشرفنا اليوم . 3- أسمك مميز وجميل . 4- أنت صاحب شخصية مميزة ، فم يسألني أحد قط مثل هذا السؤال .
4- قم بإضافة الطابع الشخصي على تعاملاتك • أجعل نفسك معروفاً بصورة شخصية لجميع العملاء ، مثل : ( أهلا وسهلا، أنا أسمي أحمد ) • أفعل شيئاً كي تعزز علاقتك بعملائك مثل : ( تفضل الكارت الخاص بي ، إذا حدثت لك أي مشكلة يا سيد عزت ، عليك أن تتصل بي وتطلب محادثتي ) • أبحث عن طريقة تضفي بها طابعاً شخصياً على علاقتك بعملائك مثل : ( يمكنك إجراء اتصال تليفوني من أجل المتابعة ، وتقول لقد اتصلت بك يا سيد عزت لكي أتأكد من أن المشكلة قد حلت نهائيا ).
5- أظهر اهتمامك • لأن الاهتمام هو جوهر جميع العلاقات مع العملاء ، حاول أن تقنع عملاءك بأنك حريص عليهم عن طريق إظهار الاهتمام سواء بنبرة الصوت أو من خلال نظرة العين أو التصرفات والأفعال كما يلي : • التأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بسرعة . • بأن تتأكد أنه قد تم الالتزام بالأمانة التامة مع العملاء
6- أجعل خياراتك إيجابية • في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العملاء ، عليك أن تختار دائماً الإيجابي منها مثل : 1-وأن تدعوه ليجلس بدلاً من أن تتجاهل العميل الذي يدخل من الباب . 2- أن تتواصل بصرياً مع العملاء ، بدلاً من عدم الالتفات أو عدم إعارتهم أي اهتمام . 3- أن تستخدم نبرة صوت دافئة في الرد على المكالمات الهاتفية .. بدلاً من الرد الآلي الجاف على المكالمات الهاتفية . 4- أن تضفي طابع شخصي على الخطاب المرسل للعميل بدلاً من إرسال خطاب نمطي .
7- كن محباً للاستطلاع • وفضولي لمعرفة سبب ، لماذا يفضل بعض العملاء زميل لك . • كن فضولي لمعرفة سبب تفضيل عميل لمنتج معين ، فهذا الفضول يعتبر حافز على التعلم . • الشخص الفضولي يطرح أسئلة ، ويحصل على إجابات أكثر من غيره الصامت الانطوائي ، الذي لا يتحدث إلا في القليل النادر .
هناك صور شتى لحب الاستطلاع ، فكن فضولياً عن طريق اكتشاف الآتي : • سبب غضب العميل . • طبيعة عمل العميل . • الأشياء التي تحفز العميل . • ظروف العميل . • أسباب عدم رؤيتك للعميل لوقت طويل . • أي أخبار قومية أو عالمية لها تأثير على نشاط عملك.
8- أترك ذكريات طيبة لدى العملاء • أعلم أن الشخص المتميز لا ينسى .. فيجب أن تكون جديراً بتذكر الآخرين لك . • إعلم أن ترك ذكرى طيبة عنك في أذهان العملاء يتطلب منك إجراء غير متوقع ينطبع في ذهن العميل . فلا يجب أن تتعامل بشكل آلي مع عملاءك ، وعليك أن تسمو فوق الروتين ، وتتعامل مع العملاء على أنهم بشراً ، وتقوم بشيء خاص من أجلهم يمكن أن يتذكروه مثل الاهتمام بظروفهم الخاصة ، أو القيام بواحد أو أكثر من الأساليب الآتية :
الدردشة مع أطفال العميل والاهتمام بهم . • تهنئة العميل على ذكاء وجمال أولاده . • كن سعيداً ومتحمساً وأنت تخدم العميل ، وحاول أن تبذل قصارى جهدك من أجل مساعدته ، مهما كانت المشكلة . • أبحث عن اهتمام مشترك يجمع بينك وبين العميل . • عد للعميل بسرعة أكبر مما يتوقعها .قم بمتابعة عميلك بشكل مستمر .
9- اصنع فارقاً • أعلم أنه إذا لم تصنع فارقاً ، فلن تكون مميزاً عن الآخرين لذا عليك أن تحرص على أن تكون مثيراً للاهتمام . • حاول أن تفكر في الخروج عن المألوف ، فلا تتصرف مثلما يتصرف زملائك ( كآلات ) أو معصوبي العين .. لأن ذلك يمنعهم من رؤية الفرص التي قد تتاح أمامهم لتحفيز العملاء . • حاول ألا تجعل نفسك نسخة طبق الأصل من النظام ، من المهم أن تصنع اختلافا أو فارقاً كل يوم من أجل عملائك وذلك عن طريق التعبير عن شخصيتك الفريدة
10- لاحظ عملاءك • عليك ملاحظة عملائك من أجل خدمتهم ، ثم أدخر أفضل ما لديك لكل واحد منهم . • إعلم أنه كلما زدت في ملاحظتك ومراقبتك لسلوكيات عملائك ، كلما زادت فرص تحقيق الإثارة والتميز في خدمتهم . • من خلال الملاحظة يمكن أن نبادر بالتعامل مع العملاء قبل أن يبادروا بسؤالنا .
فمثلاً : • إذا ضرب العميل الأرض بقدميه فهذا دليل على شعوره بالملل . • إذا جلس العميل وذراعيه متشابكين ، فهذا يعني أنه في موقف دفاعي . • راقب الطريقة التي يتحدث بها عملائك مع بعضهم البعض ، ثم التقط إشارة مناسبة للتدخل في الوقت المناسب • راقب الأشياء التي تعجب عميلك أثناء تجوله داخل مكان عملك . • راقب أطفال العميل حتى لا يتصرفوا بشكل يلحق بهم الأذى وهم في غفلة من آبائهم .وأمهاتهم . • راقب طبيعة العميل ، هل يبدو مندفعاً ، أو خجولاً ، أو اجتماعي .... الخ .
1- زود العميل بالخدمة حسب الاتفاق المبرم . 2- التزم بالأخلاقيات الكريمة . 3- قم بالرد السريع على المكالمات الهاتفية . 4- قلل من أوقات الانتظار بقدر الإمكان 5- قم بالمتابعة .
1-زود العميل بالخدمة حسب الاتفاق المبرم • عندما تعد العميل بوعد معين ، فينبغي أن تفي به . • أكتب ملاحظاتك بشأن كل شيء تعد به العميل ، وقم بمراجعة هذه الملاحظات بشكل دقيق كي تتأكد من أنك تفي بوعدك . • إذا تعطلت عن الوصول لمكان العمل ، فأبلغ العملاء بأنه سيكون هناك تأجيل في موعد لقاءك بهم . • زود العميل بالمعلومات التي يطلبها في الوقت المحدد .
2- التزم بالأخلاقيات الكريمة • يقصد بالأخلاقيات الكريمة الأدب الجم واللطف في التعامل . . ومعاملة كافة العملاء باحترام وتقدير . • للأسف الأخلاق الحميدة غائبة عن كثير من المؤسسات لسبب بسيط وهو أن البعض يعتقد أنها تقف في طريق الكفاءة المزعومة وتنفيذ المهام التي يقررها المديرون ، فمثلاً فتح الباب للعملاء يستغرق وقتاً ويمكن أن يكون على حساب تنفيذ مهام أخرى ، ولذلك من أجل ترشيد وتقليل النفقات ينبغي التخلي من الآداب أو الاخلاقيات الكريمة . • للأسف نحن نعرض أنفسنا لمخاطر انحدار السلوك عندما نفضل تقليل النفقات على الالتزام بالآداب أو لأخلاق الحميد في شركاتنا . • توجد قائمة للأخلاق والآداب والمجاملات اللطيفة :
قائمة الأخلاق الحميدة • الانضباط . • تقديم الشكر . • إفساح الطريق للناس . • فتح الباب للناس . • الرد على الخطابات من غير إبطاء . • الرد على جميع الرسائل الالكترونية . • إرجاع المكالمات الهاتفية . • الاحتفاظ بمظهر جيد . • تقديم عرض لشخص بحمل الحقيبة بدلاً منه . • مجاملة الناس كلما أمكن .
تابع :قائمة الأخلاق الحميدة 11- إحاطة الناس علماً بمجريات الأمور . 12- عدم مقاطعة الناس . 13- الإنصات بعناية لما يقوله الناس . 14- تقديم مرطبات للعملاء ( حتى ولو كوب ماء ) . 15- سؤال الناس عن أحوالهم مع التنويع حسب شخصية كل منهم 16- استخدام عبارة من فضلك / أو لو سمحت . 17- دعوة العميل للجلوس ( مع استخدام كلمة تفضل ) . 18- مد يد المساعدة . 19- الترحيب بدفء . 20- صب الشاي للعميل .
تابع : قائمة الأخلاق الحميدة 21- تقديم تحية الوداع للعميل عند رحيله . 22- إفساح الطريق للآخرين كي يمروا أولاً . 23- تعريف الناس بمكان الخروج عند رحيلهم . 24- التواصل البصري مع الآخرين أثناء الحديث . 25- التطوع بفعل شيء يحاول العميل القيام به . 26- إغلاق الهواتف المحمولة عند التحدث مع العميل . 27- عدم النظر للناس أي نظرة جاحظة . 28- عدم إصدار أي تعليق سيء . 29- تقديم نفسك للناس . 30- مساعدة العميل في تعليق بدلته أو معطفه .
(3) قم بالرد السريع على المكالمات الهاتفية • يجب أن ترفع سماعة الهاتف على الفور ، ولا تتأخر في الرد على التليفون أكثر من خمس ثوان . • إن ترك العميل ينتظر يرسل له رسالة مفادها ” أن وقته بالنسبة لنا أقل أهمية من وقت موظفينا ” • يمكن أن تشجع زملاءك على العمل وفق نظام تحويل المكالمات الهاتفية في أي وقت يغادروا فيه مكاتبهم . • اتفق مع زملاءك على أن تكون هناك عقوبة على أي شخص يُسمع رنين تليفونه لأكثر من خمس ثوان . • إذا حول إليك تليفون خطأ فتعامل بكل ود وابدي الرغبة في مساعدة المتصل .
(4) قلل من أوقات الانتظار بقدر الإمكان • لماذا تجعل العملاء ينتظرون ؟! • إذا كنت بحق ترغب في تحقيق الإثارة والتميز في خدمة العملاء .. فعليك أن تفعل هذه الأشياء لتفادي انتظار العملاء لوقت طويل :
توقف عن الكلام غير المفيد . • توقف عن انشغالك بأي شيء سوى العملاء ( تليفون شخصي / هزار مع زميل أو زميلة / قراءة خبر في جريدة / .... الخ ) . • أطلب من زملائك سرعة أداء الخدمة للجمهور . • أطلب مساعدة بعض الزملاء وقت الذروة لكي لا يحدث تكدس للعملاء .
(5) قم بالمتابعة • هناك قاعدة تنص على : ” أنه كلما زادت متابعتك للعملاء .. كلما زاد تمسكهم بك ” لذا عليك أن تحرص على : 1- استخدم نصف ساعة كل يوم - في الفترة التي تقل فيها ضغوط العمل - من أجل متابعة العملاء . 2- ارسل رسالة محمول أو رسالة الكترونية.
الأنماط المختلفة للعملاء وطرق التعامل معهم
1- نمط الشخصالسلبي • يقول (لا) دائماً . • يجادل بصفة مستمرة . • ينتقد كل ما يسمعهولا يركز إلا على السلبيات. • يتجنب المخاطرة . • يميل إلى الاعتقاد بعدم قدرته على القيام بالعمل ، وذلك بدلاً من إيمانه بقدرتهعلى القيام به . • دائم البحث عن المواقف الضارة بدلاً من المواقف التي تعود بالنفع على الأطراف كافة.
كيف تتعامل مع النمط السلبي • تفهم أن هذا النمط لديه مشكلات شخصية تدفعه نحو هذا السلوك . • امنحه دعمك الكامل، واجعله يشعر بأنك منحاز لجانبه.
2- نمط الشخص الإيجابى • يتفق معك أثناء كلامك . • يبتسم ويحرك رأسه موافقا . • يبدو عليه الاهتمام بما تقوله لكي يتخلص منك .
كيف تتعامل مع هذا النمط • كن مباشرا . • حاول أن تثير حماسه. • اجعله يتأثر بكلامك وينشغل به .
3- نمط الشخصالحذر • غير مغامر. • يسعى دائما لتجنب المشاكل . • كثير الشكوك والهواجس من كل شيء. • لا يستطيع اتخاذ القرارات بنفسه، بل من خلال أشخاص آخرون لأنه يخاف من الاختيار خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .
كيف تتعامل مع هذا النمط • كن صادقا ويقظا في تعاملك معه . • تحدث معه ببطيء . • حاول استخدام كلمة [ تجنب / أنتبه / حاسب ] لأنه يطرب لهذه الكلمات . • عندما يصل إلى قرار عليك أن تطمئنه وتؤكد له أن القرار المثالي الخالي من الأخطاء غير موجود إلا في الخيال ، وأن الإنسان يختار دائماً أحسن الحلول . • حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله ، ثم حاول اكتشاف كل الاحتمالات التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم القرار .
4- نمط الشخص كثير الكلام ( الثرثار) • يمتلك الكثير من الوقت. • كثير الدخول في التفاصيل وسرد القصص والحواديت . • يشعر أنه يمتلك خبرة واسعة ويريد أن يقصها عليك .
كيف تتعامل مع هذا النمط • التحلي بالصبر وعدم إظهار السأم والملل . • أظهر رغبة في الاستماع لحواديته ، ولكن تولى قيادة المقابلة معهم . • حاول أن تزوده بحقائق كافيه حتى يشعر معك بالأمان .
5- نمط الشخص الشمولى • ينظر للصورة بأكملها ولا يهتم بالتفاصيل . • يبدو عليه عدم الاهتمام بكلامك . • لا يحب الضغط عليه ..يريد أن تسير الأمور وفقا لرغبته وفى الاتجاه الذى يريده .
كيف تتعامل مع هذا النمط • لا تكثر من الكلام والتفاصيل عند حديثك معه . • حاول إثارة فضوله ليطلب التفاصيل وينصت إليك .
6- نمط الشخص المحتد • يتعامل بفظاظة وغلظة. • يحاول إشعارك بأنك لا تمتلك أي معلومات. وحتى وإن كنت تمتلك بعض المعلومات فإنها معلومات غير صحيحة. • يعقد مقارنة بينك وبين الآخرين . • لا يسيطر على انفعالاته ومن الممكن أن يخطئ في كلامه . • يكيل لك اللكمات أثناء مناقشة قضية ما . • أثناء الحوار معه يترك القضية الأساسية ويهاجمك ويشوه كل ما تتفوه به حتى تتحول أمامه إلى خصم لابد من قهره . • لا يتقهقر في معركته .
كيف تتعامل مع هذا النمط • تحل بالصبر فى إجاباتك على تساؤلاته . • لا تسايره في انفعالاته. • قم بإمداده بالكثير من البيانات والمعلومات .
7- نمط الشخص الشباب • هو نمط مخاطر وحماسى . • متصابي . • مثل أزواج فى بداية حياتهم الزوجية ، أو مقبلين على الزواج .
كيف تتعامل مع هذا النمط • اظهر له الحماس والإقدام . • حاول أن يكون اسلوبك معه في الحديث جذاب . • كن واثقا من نفسك وأنت تحدثه . • اجعله يشعر أنه يمتلك فرصة العمر فيما تعرضه عليه .
