101-2
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101-2 服務作業管理研討. 課程說明. 授課教師:胡凱傑. 一、課程基本資料. 科目名稱: ( 中文 ) 服務作業管理研討 ( 英文 ) Service Operations Management Seminar 開課學期: 101 學年度第 2 學期 開課班級:碩二 學分數: 3 授課教師:胡凱傑 星期節次: 三 1010-1200 上課教室: 2614. ( 請修課同學遵守智慧財產權,不得非法影印 ). 二、指定教科書及參考資料. 指定教科書

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課程說明

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Presentation Transcript


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101-2

服務作業管理研討

課程說明

授課教師:胡凱傑


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一、課程基本資料

  • 科目名稱:(中文)服務作業管理研討

    (英文) Service Operations Management Seminar

  • 開課學期:101學年度第2學期

  • 開課班級:碩二

  • 學分數:3

  • 授課教師:胡凱傑

  • 星期節次: 三1010-1200

  • 上課教室: 2614


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(請修課同學遵守智慧財產權,不得非法影印)

二、指定教科書及參考資料

  • 指定教科書

    • 周瑛琪 審閱/張皓維 譯,2011, 服務管理(Fitzsimmons:Service Management Operations, Strategy, Information Technology 7/E),普林斯頓。

  • 參考書資料暨網路資源

    • 01_2011 JSMa Vol22 No5 Paradigms in service research

    • 02_2011 JSMa Vol22 No4 Strategy and structure configurations for services within product-centric businesses

    • 03_2012 JAME Vol17 No3 New Service Development in Manufacturing Companies-Insights from the German Manufacturing Sector

    • 04_2011 MSQ Vol21 No4The role of technology readiness in self-service technology acceptance

    • 05_2011 MSQ Vol21 No 5 Effects of an emotional intelligence training program on service quality of bank branches

    • 06_2011 MSQ Vol21 No 6 How word of mouth communication varies across service encounters

    • 07_2011 MSQ Vol21 No6 Restorative cancer resource center servicescapes

    • 08_2011 AMSJ Vol15 No1 Location Decision Making The Case Of Retail Service Development In A Closed Population

    • 09_2011 JHM Vol56 No3 Developing a Transfer Center in a Tertiary Cancer Center Streamlining Access and Communication to Accommodate Increasing Demand for Service


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三、教學目標

  • 『服務科學』已為當前學術界與管理實務界大勢所趨。

  • 美國競爭力委員會發表「Palmisano 報告」,預測服務科學將成為下一個時代經濟發展引擎。

  • 服務業時代,無論工業工程、企業管理、與服務業相關的領域,或有關服務業管理、服務系統設計、服務作業管理的學習者均應思索如何突破過去生產系統的觀念、技術與方法等,引用到服務系統的研究與應用。

  • 本課程探討服務系統設計與作業管理最新之課題,包含:服務設計、服務環境、服務流程設計、服務後勤作業管理、服務等候線管理、服務品質等。藉由相關文獻研讀,可加強學生對服務作業管理有整體的瞭解,並能掌握原理與原則。


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四、課程進度與上課方式

  • 本課程定位為碩士班研討,課程內容設計共包含三部分:分章授課、文獻評析與個案研討。

  • 每週由教師依主要教科書章節授課,並由負責同學針對選讀文獻作上台簡報與評析,此外亦設計有三次個案研討。

    • 教師授課旨在替研究生導引服務作業管理相關理論基礎;

    • 文獻則均選自於國外重要期刊或國內主要學術期刊論文,以精進碩士班研究生對論文寫作之能力;

    • 個案內容則均為各章節後所附之相關案例,由負責同學針對個案內容與問題進行討論,主要目的在使學生能將所學理論應用於實務情境。

  • 藉由三種不同教學方式之互相搭配,讓學生可對服務作業管理有更深入的了解,並同時能對學術研究與實務應用有更適配的結合。


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五、考評及成績核算方式


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六、授課教師課業輔導時間和聯絡方式

  • 課業輔導時間:每週三13:30-15:20

  • 聯絡方式

    • 研究室地點:4405

    • EMAIL:[email protected]

      [email protected]


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十、學校教材上網及教師個人網址

  • 學校教材上網網址:http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/new_page_43.htm

  • 教師個人網址:http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/index.htm

  • 每週上課前老師會將當週教材上網公佈,同學可於課後下載參閱

  • 報告同學亦應於報告前將投影片檔案寄給老師以便上網公告


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「服務科學」時代的來臨1/2

2004/12美國競爭力委員會發表「Palmisano報告」,該報告根據科技與產業發展趨勢,預測「服務科學」將取代1950年代的「電腦科學」,成為新時代經濟發展的引擎。

  • 過去一百年學術領堿所開設的課程分析示意圖


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  • 服務科學將推動下一波經濟浪潮?

  • IBM

  • 溫世仁基金會政大:服務創新頂尖研究中心、服務科學研究中心

  • 清大:服務科學研究所、溫世仁服務科學研究論文獎(清華大學科技管理學院辦理).

  • 已舉辦多個有關國際服務科學研討會


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「服務科學」時代的來臨 2/2

  • Hidaka(2006)列出以下研究議題供研究者參考:

    • 創新服務研發與管理

    • 提高服務效益的技術

    • 服務的價格如何設定

    • 服務的生產力之評估

    • 促進服務品質及效益的方法論及工具

    • 服務的測試

    • 服務專案的風險控管

    • 作業研究(OR)及全面最佳化

    • 計算型組織理論(computational organization theory)


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  • Bolton et al. (2007) Six strategies for competing through service: An agenda for future research, Journal of Retailing, Vol.83, pp.1-4.

    • Co-create value linked to shareholder wealth

    • Manage customer perceptions of the service value Proposition

    • Customized pricing for profitability

    • Service excellence in implementation: people and processes

    • Planning for service recovery

    • Holistic consumption experiences: the role of servicescape


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