Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening

2. BurgerlinkKwaliteitsimpuls publieke dienstverlening NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

3. Kwaliteitsimpuls nodig? • Publieke dienstverlening moet en kan beter • Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar eigen kwaliteit, maar samen voor het geheel • Losse initiatieven verbinden: Administratieve Lastenverlichting, e-Overheid / Nationaal Urgentie Programma, Handhaven op Niveau, Benchmark Publiekszaken, Handvest Publiek Verantwoorden, Burger Centraal, etc. NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

4. Burgerlink: ambitie • Kabinetsdoelstellingen: betere dienstverlening; tevreden klanten; betrokken burgers • Kwaliteit publieke dienstverlening ‘merkbaar‘ verhogen met inschakeling van burgers • 3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) op initiatief van Staatssecretaris BZK NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

5. Burgerlink: taken • Uitdragen servicenormen (BurgerServiceCode; Kwaliteitshandvesten) • Meten klantentevredenheid (Kabinetsdoelstelling rapportcijfer 7) • Verhogen burgerbetrokkenheid (e-Participatie instrumenten ontwikkelen) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

6. Burgerlink: sporen • Kwaliteit: uitgangspunten dienstverlening vertalen in concrete en betekenisvolle normen • Tevredenheid: knelpunten bij afhandeling ‘levensgebeurtenissen’ boven tafel krijgen • Betrokkenheid: instrumenten voor deelname en verantwoording ontwikkelen NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

7. Burgerlink: methode • Bewust maken (publiciteit & bijeenkomsten) • Inspireren (voorbeelden & kennisdeling) • Ondersteunen (handboeken & instrumenten) • Waarderen (lijsten & prijzen) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

8. Burgerlink: resultaat • Alle publieke organisaties met klantcontacten hanteren in 2010 een Kwaliteitshandvest • Betrouwbaar instrument voor meten tevredenheid, oplossen knelpunten en publiek verantwoorden • Geteste participatie-instrumenten beschikbaar voor inbreng van burgers in beleid en uitvoering • Jaarlijkse Stand van Zaken Kwaliteitsimpuls door Staatssecretaris NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

9. Kwaliteitsimpuls (bijv. gemeente)  De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor publieke dienstverlening in brede zin (actie: gemeenteraad)  De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: college van B&W)  Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: hoofd Publiekszaken)  De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: gemeentesecretaris en/of raadsgriffier)  Het Burgerjaarverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: burgemeester). NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

10. Burgerlink: de “missing link” • Overheid heeft Antwoord: handboek contactcenter • i-Teams/EGEM: toolkit • e-Overheid/NORA: e-bouwsteen • Antwoord Bedrijven: BedrijvenServiceCode • ICTU-programma’s: interactie-design NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

11. Burgerlink (ICTU) Bezoek Wilhelmina van Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag Post Postbus 84011, 2508 AA Den Haag Telefoon +31 (0) 708887868 E-mail info@burgerlink.nl Internet www.burgerlink.nl NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

13. Kwaliteitsimpuls (generiek)  De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor dienstverlening in brede zin (actie: algemeen bestuur)  De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: directie)  Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: management uitvoerende diensten)  De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: directeur voorlichting)  Het Bestuursverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: bestuursvoorzitter) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

14. e-Overheid Virtuele infrastructuur (slimmer, sneller, goedkoper) • Toegang: Contactcentrum Overheid, Persoonlijke Internetpagina, Webrichtlijnen, etc. • Identificatie: DigiD, Burgerservicenummer, etc. • Basisregisters: GBA, Kadaster, Kentekens, etc. • Uitwisseling: NORA (referentie architectuur), OTP (transactiepoort), e-Formulieren, etc. NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

15. BurgerServiceCode • 10 kwaliteitseisen publieke dienstverlening • Slaan op informatie, transactie en participatie • Niet verplicht maar steeds meer toegepast • Basis voor meting burgertevredenheid • European e-Democracy Award 2007 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

16. Kwaliteitshandvest • Beloften over kwaliteit dienstverlening • Concrete en betekenisvolle servicenormen • Heldere Communicatie • Compensatie bij niet-naleving • Levert externe prikkels voor interne drijfveren NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

17. Tevredenheidsmeting • Kabinetsdoelstelling: rapportcijfer 7 in 2010 • Oordeel door burgers en bedrijven over afhandeling “levensgebeurtenissen” • BurgerServiceCode als maatstaf • Levert inzicht in knelpunten, prikkelt tot verbetering en versterkt verantwoording NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

18. e-Participatie • Betrekken van burgers via internet • Kennisuitwisseling & Instrumentontwikkeling • Nieuwe generatie burgerconsultatie • Webantenne: signaleren wat er leeft • Waarderings-website: concrete ervaringen NMKG-themabijeenkomst, Den Haag

19. Communicatie • Informeren (kernachtige boodschap) • Reageren (inspelen op actualiteit) • Integreren (consistente uitingen) • Visualiseren (pakkende huisstijl) NMKG-themabijeenkomst, Den Haag